Свяжитесь с нами прямо сейчас!
Также Вы можете позвонить нам самостоятельно
+38 (067) 637 3271

Что это такое CRM-система

CRM-системы – это аббревиатура от английских слов Customer Relationship Management, что дословно переводится как «Управление отношений с клиентом». Современные технологии позволяют автоматизировать процесс управления, учитывать и подсчитывать все состоявшиеся сделки, клиентскую базу, их поведения и пожелания.

Подобные системы внедряют организации, предприниматели и физлица, которые работают в бизнесе. Преимущество CRM в структурированности данных. Устаревшие модели управления бизнес-процессами предполагали ведение учета на бумаге, хранение в архивах и т.д.

CRM-система позволяет создавать единую клиентскую базу, в которой отображаются сделки и основные приметы конкретных клиентов. Любой менеджер, даже вступая с конкретным клиентом впервые, будет знать, что и как ему предложить.

Благодаря CRM, взаимодействие с клиентами проходит эффективнее. Также с помощью системы, можно сохранять историю общения: звонки, сообщения, письма. Дополнительная функция напоминаний особенно удобна. Система напоминает, когда связаться с клиентом, по какому поводу.

Кому необходима CRM-система

CRM-система предназначена для повышения количества клиентов и увеличения их числа. Практически любой бизнес, который работает напрямую с потребителями, контрагентами, покупателями и клиентами. Если вы хотите увеличить клиентскую базу и повысить прибыльность бизнеса, CRM нужна.

Несколько примеров на популярных сферах бизнеса:

  • Салон красоты. С минимальным расходом ресурсов и рабочего времени сотрудников учитываются все клиенты, которые пользовались услугами мастеров салона. С помощью CRM рассчитываются скидки, время напоминания клиента о посещении, проведенные процедуры и многое другое.

  • Колл-центр. Независимо от специфики, операторы будут видеть базу клиентов, содержание предыдущих диалогов. Управляющим намного проще отслеживать качество работы операторов по записям звонков.

Небольшие розничные и продуктовые магазины, наоборот, редко используют системы CRM. Учитывать покупки клиентов не имеет смысла, если речь идет о персональной базе информации. Покупатели в розничных магазинах редко звонят, заказывают определенные товары или оставляют контактные данные сотрудникам.


Для чего нужна CRM-система

CRM – это удобный инструмент для бизнеса, который достаточно просто внедрить и использовать.

Основные цели и задачи CRM-систем:

  1. Удобное взаимодействие с клиентами. Все методы общения объединены в сеть. Звонки, текстовые сообщения и базовая информация хранятся в одной системе.

  2. Рост конверсии. Эффективность маркетинговых мероприятий повышается, если маркетологи видят историю общения, популярные клиентские запросы, продукты и услуги.

  3. Рост продаж. Менеджеры могут лучше контролировать воронку продаж и подводить клиента к очередной сделке.

  4. Клиентский сервис. Современный потребитель избалован различными маркетинговыми приемами, акциями, рекламными сообщениями, удобным сервисом. Если компания не идет в ногу со временем и предлагает клиентский сервис худшего качества, покупатели будут уходить. Клиентам приятно, когда менеджеры заранее знают их предпочтения, предыдущие сделки и пожелания. Также полезно своевременно оставлять напоминания, уведомлять об акциях и выгодных предложениях в текстовом формате без прямого контакта с менеджерами.

  5. Командная работа. В компаниях без системы CRM менеджеры часто работают разрозненно. С клиентами общаются по-разному, без единого стандарта или скрипта. CRM позволяет стандартизировать работу операторов, подогнать ее под определенные правила. Даже если один из сотрудников не может ответить на вопросы клиентов, другие могут увидеть тот же запрос и помочь ему.

  6. Прозрачность и контроль. Не все сотрудники готовы качественно выполнять работу, иногда возникают спорные ситуации с клиентами. В системе сохраняется вся история взаимодействия с клиентами. Отслеживание качества клиентского сервиса и решение спорных ситуаций существенно упрощается.

Данные клиентов, информация находятся под защитой. Если менеджер уволится или конкуренты попытаются навредить организации, получить доступ к сведениям из системы не выйдет.


Виды CRM

CRM в продажах встречается 3-х основных видов:

  • Операционные системы. Предназначены непосредственно для упрощения взаимодействия с клиентами, используются в бизнесе чаще всего. Выстраивают автоматическое сохранение, структуризацию, предоставление данных менеджерам. Доступ операторам выдается по логину и паролю, настраивается руководством.

  • Аналитические системы. Улучшенная версия операционных систем с расширенным автоматическим функционалом. Помимо сбора и сохранения информации, эти CRM-системы умеют анализировать их. Например, они могут выводить закономерности в поведении клиентов, подсказывать лучшие стратегии, способы увеличения конверсии.

  • Коллаборационные системы. Подходят для бизнеса, где особенно важна обратная связь с клиентами. В коллаборационных CRM-системах потребитель может оставлять фидбэк, комментарии, мнение о продукте. Руководству и маркетологам проще улучшать продукт, повышать продажи.

Также выделяют коробочные и облачные версии CRM. Версия из коробки устанавливается на устройства, информация хранится на носителях и серверах организации. Облачная версия надежнее, благодаря хранению данных на облачных сервисах. Потерять эту информацию фактически невозможно.


Способы организации CRM

Как уже говорилось выше, работа в CRM-системе может строиться на коробочной или облачной версии.

Между рабочим функционалом систем есть существенная разница:

  • Коробочная версия. Получила название за форму выпуска. Поставляется в коробке с дисками или флеш-накопителями, на которых хранится программное обеспечение. ПО устанавливается на компьютеры сотрудников и руководства, подключается к локальной сети компании. Сведения о работе системы сохраняются на сервере компании. Плюс коробочных версий в том, что данные находятся под лучшей защитой, чем на облаке. Информация не покидает пределы локальной сети, украсть их сложнее. Недостаток коробочной CRM в том, что памяти сервера может быть недостаточно для хранения всей информации.

  • Облачная версия. Компании не нужно устанавливать или настраивать программное обеспечение, информация хранится на серверах разработчика или дистрибьютора.

Проще и удобнее пользоваться облачной версией. Это поможет сэкономить на покупке дополнительного оборудования, найме системных администраторов и т.д.


Нужно ли разрабатывать CRM для своего бизнеса

Некоторые организации предпочитают разрабатывать собственные CRM базы. Разработка собственной системы позволяет создавать уникальный функционал, подгонять возможности базы под потребности бизнеса.

Разработка собственной CRM-системы:

  • Несет функциональную пользу. Руководство организации выбирает, что именно будет уметь система, какие задачи выполнять. В любой момент можно вносить коррективы в функционал. При это база независима от сторонних организаций и разработчиков.

  • Обходится дорого. Для небольшой организации вложения средств в разработку будет либо слишком дорогостоящим, либо не окупаемым. Минимальная стоимость разработки составит 100 тыс. руб., CRM с расширенным функционалом может стоить 1 млн руб. и больше. Также разработка занимает время. Помимо начального написания системы, долго устраняются ошибки в работе CRM.

В некоторых компаниях разработка серьезно ударяет по бюджету, замораживается на определенный срок. Проще приобрести доступ к готовой CRM базе, улучшать клиентский сервис и увеличивать прибыльность бизнеса.


Как работает CRM-система

Программа CRM имеет простой интерфейс и управление. Система разрабатывается для упрощения ведения бизнеса. Функции и внешняя оболочка легко управляемы, не потребуют длительного обучения персонала.

Внешне база напоминает таблицу Excel от Microsoft, главная страница содержит таблицу с перечнем всех клиентов компании. Если нажать на одну из записей, появится карточка с описанием сделок и других особенностей клиента. В карточках сохранены записи звонков, история переписки, заключенные сделки или стадия воронки продаж.

Если клиент звонит оператору или менеджеры самостоятельно обзванивают номера в базе, для каждого из собеседников выводится персональная карточка. Менеджер может обратиться к клиенту по имени, ответить на сохраненные вопросы, просмотреть историю покупок и т.д. Это повышает уровень лояльности клиентов и облегчает работу менеджеров.

CRM разошлет клиентам сообщения, письма с информацией, изменениями в условиях сотрудничества, персональных предложениях или акциях. При этом менеджерам не нужно вовлекаться в процессы рассылки, тратить рабочее время.


Какой функционал должен быть в CRM

В стандартный набор функционала CRM-систем входят возможности:

  • Учет клиентов. В модуле сохраняются все клиенты и совершенные ими сделки.
  • Управление продажами. В модуле наглядно отображается воронка продаж, позиция каждой сделки в ней.
  • Автоматизация работы компании. Система самостоятельно занимается рассылками, сохранением части данных в базе. У сотрудников освобождается значительная часть рабочего времени.
  • Анализы, отчеты, контроль. В зависимости от типа CRM-системы, программа может проанализировать проделанную работу, составить отчет, отобразить результаты деятельности менеджеров.
  • Сортировка задач. Автоматически система распределит задачи между сотрудниками для оптимизации труда.
  • Интеграция с другими системами. CRM внедряется в программы телефонии, sms и почтовых рассылок.
  • Гибкие настройки, удобный интерфейс. Рядовые менеджеры быстро разберутся с необходимым функционалом, а системные администраторы организации смогут настроить программу под нужды бизнеса.

У разных CRM баз могут быть разные функции, модули. Руководители могут подобрать лучший вариант: отказаться от ненужного функционала, добавить полезные возможности и т.д.


Made on
Tilda