Чтобы внедрение прошло успешно, необходимо заранее определить задачи crm. Многие бизнесмены ошибочно полагают, что установка системы мгновенно решит все проблемы и увеличит прибыль компании. Однако СРМ — это всего-лишь инструмент, и он никак не может исправить недочеты менеджеров, беспорядок в процессах или недостаток понимания рынка. Именно потому, что руководители изначально выдвигают завышенные требования к программе, часто внедрение заканчивается провалом. Достаточно заранее определить цели и задачи системы, чтобы не присоединиться к числу тех, «у кого не вышло».

Разные интернет-источники по-разному трактуют цели CRM.

Если подытожить, то для продажников и владельца компании они звучат так:

• ведение клиентской базы с разной степенью доступа к данным;
  
  
• постановка задач сотрудникам и контроль выполнения;
  
  
• контроль работы менеджеров по продажам;
  
  
• простота введения в работу новых сотрудников;
  
  
• напоминания о звонках, задачах, встречах;
  
  
• автоматическое составление воронки продаж;
  
  
• составление отчетов и аналитика;
  
  
• прогнозирование и управление продажами;
  
  
• минимизирование ошибок из-за человеческого фактора;
  
  
• рост прибыли и оценочной стоимости компании.
  

Аббревиатура CRM (customer relationship management) расшифровывается как система управления взаимоотношениями с клиентами. Исходя из этого формируется основная цель системы — помогать бизнесу грамотно выстраивать отношения с клиентами. В ней хранится не просто список заказчиков и их контакты, а и вся история взаимодействий. Каждое обращение, покупка, общение с менеджером, поддержкой, реакции на маркетинговые активности — все это отображается в базе данных. Благодаря этому, владелец бизнеса может актуализировать товары и услуги, а потребитель — получить персонализированное предложение. В результате бизнес не только не потеряет клиента, но и завоюет его лояльность.

Помимо этого, единая клиентская база позволяет не переживать о том, что уволенный сотрудник заберет ценную информацию вместе с поломанным жестким диском. Все данные надежно защищены и доступ к ним имеется только у определенных сотрудников. После увольнения менеджера просто убирают из системы.

Только видя полную картину бизнеса, владельцу удастся его развить и увеличить прибыль. Он должен четко понимать, какие функции необходимы, а без каких можно обойтись, а также уметь прогнозировать прибыль. Конечно, есть вариант полагаться на информацию, полученную от менеджеров. Однако статистические данные и конкретные цифры расскажут гораздо больше. Аналитика относится к дополнительным функциям crm системы, но очень важным.

СРМ предоставит информацию обо всем, включая рекламные предпочтения пользователей, топы продаж среди товаров и услуг, наиболее успешно продающие менеджеры, количество успешно закрытых сделок и многое другое. Составление внутренних отчетов позволяет руководителю принимать грамотные решения, основанные не на интуиции, а на точных данных. Ведь даже люди с самой острой чуйкой иногда могут ошибаться.

Если правильно настроить CRM-систему, тогда в ее интерфейсе будут регистрироваться все коммуникации с покупателями. Это позволит руководителю контролировать качество выполнения работы менеджеров. У большинства программ есть возможность записывать телефонные разговоры с целью проверки соблюдения сценария продаж. Также управленец получает доступ к переписке менеджера с клиентом, может просматривать ход и статус сделок. Отслеживание работы с покупателем позволяет формировать рейтинг менеджеров, вводить различные поощрения и увольнять незаинтересованных сотрудников.

Одна из основных задач crm системы — автоматизация процессов и продаж. Автоматизация позволяет минимизировать количество ошибок из-за человеческого фактора, а также уменьшить временные затраты на выполнение рутинных процессов. Вместо того, чтобы вручную отправлять клиентам типовые презентации, благодарности за оплату, уведомлять об отправке коммерческого предложения, ставить задачи сотрудникам и т.д., можно настроить СРМ и делать это автоматически. Для этого существуют шаблоны и макросы, дэшборды, графики, карточки и другие возможности, которые можно настраивать под свои нужды.

В результате программа будет автоматически:

• отправлять на электронную почту клиента, который оставил заявку на сайте, презентацию компании;
  
• делать рассылку благодарностей за поступление оплаты по e-mail или смс;
  
• совершать информационные звонки клиентам в зависимости от статуса сделки.
  
  

Большинство рутинных процессов можно и нужно автоматизировать при помощи ЦРМ. А освободившееся время направить на улучшение работы с клиентами.

Решить эту задачу можно, добавив в общую клиентскую базу информацию о потенциальных сделках и сопровождая их на всех этапах воронки продаж. В карточке покупателя будут отображаться все данные, касательно взаимодействий с компанией, начиная с момента поступления холодного звонка или входящей заявки. Систематизировав работу менеджеров в процессе ведения покупателя по каждому этапу воронки продаж, можно существенно увеличить прибыль.

Итак, каким образом CRM-система поможет повысить эффективность продаж:

• создание единой воронки продаж, через которую в результате проходит каждый клиент, а менеджер, в свою очередь, четко понимает, что должен сделать на том или ином этапе;
  
  
• отображение скриптов и чек-листов в карточке заказа;
  
  
• автоматическая постановка задач менеджеру в ходе ведения клиента: совершить звонок, отправить коммерческое предложение или напоминание об оплате и т.д.
  
  

Когда менеджеры перестанут работать каждый по-своему и начнут придерживаться единого алгоритма и стандартов обслуживания, тогда прибыль заметно возрастет.

Выбирая подходящую программу, необходимо понимать, что вы хотите получить в результате. Без четкого понимания целей crm можно перебирать систему за системой до бесконечности.

Также следует выяснить, является ли вендор практиком. То есть удалось ли ему успешно внедрить СРМ хотя бы на своей фирме? Как это сделать: оставьте заявку на сайте и следите за тем, как быстро на нее отреагируют, в каком формате будет происходить коммуникация, предоставят ли вам кейсы внедрения. Обязательно поинтересуйтесь, как все устроено в компании: есть ли маркетологи, консультанты по бизнес-процессам и продажам. Ведь вы заказываете не просто компьютерную программу, а инструмент для повышения прибыли.

Успешный выбор crm должен основываться на семи критериях:

• Универсальная или отраслевая. Универсальные системы одинаково подходят большинству видов бизнеса, отраслевые — разработаны с учетом специфики той или иной отрасли (Venta-CRM).
  
  
• Функционал. Не стоит переплачивать за ненужный набор функций, которые, к тому же, будут засорять рабочую область.
  
  
• Облачная или коробочная. Облачная программа хранит данные на сервере разработчика, коробочная — на компьютерах клиента.
  
  
• Интеграция. Наличие интеграции со сторонними сервисами позволяет эффективно решать большинство задач.
  
  
• Мобильная версия. Предоставляет доступ к ЦРМ с любой точки мира.
  
  
• Безопасность данных. Оценить надежность софта можно исходя из периодичности резервного копирования, возможности ограничивать доступ для определенных сотрудников, количества уровней защиты при авторизации и т.д.
  
  
• Тарифный план. Выбирать тарифный план следует исходя из необходимого набора функций, количества пользователей, объема облачного пространства (для облачных ЦРМ). При покупке облачного ПО оплата осуществляется за время практического пользования, за коробочную версию нужно заплатить единоразово.
  
  

Опираясь на эти характеристики, вы сможете выбрать лучшую CRM-систему и с ее помощью успешно развивать свою компанию.