Свяжитесь с нами прямо сейчас!
Также Вы можете позвонить нам самостоятельно
+38 (067) 637 3271
Заполните, пожалуйста, форму

Экономическая эффективность от внедрения CRM

Развитие IT-систем прочно вошло в современный бизнес. Цифровые технологии, программное обеспечение созданы для облегчения и автоматизации многих процессов в работе компании. Одна из полезных технологий для бизнеса – CRM.

Экономическая эффективность от внедрения CRM косвенная. CRM-системы созданы для улучшения клиентского сервиса, экономии времени сотрудников и, как следствие, повышения роста продаж. Из-за непрямого влияния на прибыль компании и необходимость инвестировать в технологию CRM, руководители и бизнесмены часто сомневаются в рациональности подобных инвестиций.

Как оценить эффективность внедрения CRM-системы

Оценка эффективности внедрения CRM-системы проводится по трем ключевым категориям:
  • Прямая;
  • Косвенная;
  • Снижение рисков.
До внедрения CRM необходимо измерить все 3 показателя, после сравнивать их с результатом. Анализ работы на системе CRM покажет точные последствия реализации проекта.

Основная сложность оценки эффективности CRM в том, что необходимо учитывать совокупность факторов, включая внутреннюю и внешнюю конверсию, отклик на прямую рекламу и т.д. Кроме того, результативность внедрения CRM индивидуальна в разных организациях. Поэтому необходимо анализировать эффективность проекта для каждого конкретного случая.

В некоторых организациях прирост прибыли и клиентской базы составляет 7-10%, в других достигает 30%. Эффективность складывается из сохранения информации о клиентах и автоматизации значительной части рутинных процессов.


Прямая экономическая эффективность

Прямой экономический эффект от внедрения CRM наступает линейно, т.е. установка системы влечет рост дохода и снижение расходов бизнеса.

Примеры прямой эффективности:

  • До реализации CRM клиентская база представляла собой простую таблицу без уточнений. После внедрения системы база расширилась уточнениями, аналитикой, подсказками для менеджеров. Как итог, компания обрабатывала только прибыльные сделки и увеличила доход.

  • Процессы взаимодействия с клиентами не контролировались. CRM сохраняет историю общения, чтоб облегчает контроль деятельности менеджеров.

Основные процессы сохранения данных о клиентах и последующего анализа автоматизируются. Добавляется возможность контролировать качество работы менеджеров, разрабатывать более эффективные скрипты.

КАК ИЗМЕРИТЬ ПРЯМУЮ ЭКОНОМИЧЕСКУЮ ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Как уже говорилось выше, эффективность внедрения CRM проводится в формате «до и после». Из общего дохода организации выделяются издержки, разница станет показателем результативности нововведения.

Например, в компании до CRM:
  • Доход в месяц - 150 млн.
  • Постоянный расход - 60 млн.
  • Переменный/разовый расход - 16 млн.
  • Чистая прибыль/разница - 74 млн.
После внедрения CRM:
  • Доход в месяц - 180 млн.
  • Постоянный расход - 62 млн.
  • Переменный/разовый расход - 25 млн.
  • Чистая прибыль/разница - 93 млн.
Эффективность работы отдела продаж возросла почти на 50%. Именно внедрение CRM-системы повлияло на продуктивность отдела продаж. Прибыль от реализации проекта CRM покрывает и расходы на внедрение системы, обучение персонала. Менеджеры освобождаются от части рутинных задач. Они созваниваются с клиентами напрямую, вносят правки в раздел таблицы с описанием стадии сделки и содержания диалога, приступают к следующей задаче.

Без CRM-системы менеджерам приходится заново начинать диалог с клиентами каждый раз. Они не знают стадии сделки в воронке продаж, не могут ответить на существующие вопросы, т.к. не имеют информации о них.

Косвенная экономическая эффективность

К категории косвенной экономической эффективности относятся результаты, которые сложнее высчитать и выделить после внедрения CRM. Косвенная эффективность CRM выражается в дополнительных изменениях работы компании. Например, менеджеры могут посвящать прямому взаимодействию с клиентами больше времени. Кроме того, они заранее могут обратиться к собеседнику по имени, увидят информационную сводку о предыдущих эпизодах работы с ним. Подобное отношение существенно повышает клиентскую лояльность. Общая продуктивность отдела продаж растет.

Как рассчитать косвенную коммерческую эффективность

Косвенная эффективность внедрения CRM-системы рассчитывается на базе показателя LTV. Этот показатель высчитывается из сравнения экономических показателей компании до и после внедрения CRM. Стандартная формула расчета показателя LTV:

Средняя стоимость сделки * среднее количество продаж за 1 месяц * среднее время, в течение которого удерживается заинтересованность клиента в услугах компании.

Также CRM помогает отследить изменения в эффективности работы организации, качество клиентского сервиса и тенденции продаж.

Эффективность от снижения рисков

Этот эффект от внедрения CRM помогает уменьшить или полностью устранить негативные последствия, которые возникают на фоне различных факторов при работе организации. Например, при высоких расходах на обслуживание системы взаимодействия с клиентами, продажи и прибыль компании не растут. CRM поможет обнаружить, в чем именно проблема и как снизить этот риск. Частыми проблемами являются недостаточная эффективность работы менеджеров, несвоевременные или слишком назойливые рассылки, работа над бесперспективными сделками в обход воронки продаж и т.д.

Как анализировать эффективность от снижения рисков

Как и в случае с косвенной эффективностью CRM систем, предварительно просчитать уровень снижения вреда практически невозможно. После внедрения системы также сложно выявить точные показатели изменений. Расчеты проводятся до установки CRM. На следующий месяц после внедрения также понадобится рассчитать идентичные показатели.

Для поиска рисков проводится анализ работы отдела продаж. Выявляются наиболее уязвимые точки во взаимодействии с клиентами. До внедрения CRM-системы нужно записать несколько диалогов менеджеров по телефону, проверить клиентские базы, количество затрачиваемого времени на обработку одного эпизода общения. Проверяются всевозможные уязвимости и риски. После внедрения системы проводится аналитика по тем же параметрам. Анализ можно сделать вручную или с помощью функционала CRM.

Например, распространенная проблема в общении с клиентами – нехватка времени на обработку всех заявок. Часть клиентов просто не могут дождаться ответа от менеджеров и уходят к конкурентам. CRM-система поможет автоматизировать рабочий процесс, отдел продаж будет успевать обрабатывать все заявки.


Прогнозы эффективности внедрения CRM

Предварительный расчет эффективности внедрения CRM позволяет рассчитать возможные экономические эффекты на деятельность организации:

  1. Расчет рентабельности внедрения системы. CRM помогает лучше понять потребности клиентов, что приводит к естественному приросту прибыли на 1-2 процента. В некоторых компаниях присутствует возможность повысить лояльность клиентов на 10%. В денежном выражении это составит прирост прибыли на 4%. Увеличение годового дохода на такую сумму позволяет вывести организацию на новые сегменты рынка, расширить производственные возможности и общий потенциал.

  2. Снижение бюджетных расходов. В среднем, траты на отдел продаж и маркетинговые расходы снижаются на 10% в год. Снижение трат — это следствие фокусирования на целевой аудитории, более точного определения потребностей и пожеланий клиентов. Менеджеры меньше работают с «холодными» клиентами, что обеспечивает постоянное расширение базы потребителей. Постепенное наращивание информации о клиентах и точные метрики позволяют успешно совершать сделки без дополнительных расходов.

  3. Повышение прибыльности бизнеса. Доля повышения продаж на каждого менеджера, в среднем, составляет 10-12%. Это связано с ростом продуктивности, освобождением дополнительного рабочего времени и рациональной оптимизации задач между сотрудниками.

  4. Растет количество успешно закрытых сделок. Отказ от убыточных сделок приводит к среднему росту закрытых продаж на 5% в год.

  5. Клиентам нравится сервис. Средний показатель в области удовлетворенности клиентов растет на 3% в год. Повышение лояльности становится следствием более исполнительного поведение со стороны поставщика товаров или услуг. CRM-система также позволяет своевременно уведомлять, передавать информацию клиентам, напоминает сотрудникам и необходимости связаться с ними. Рост клиентской удовлетворенности может достигать 50% за год.

Компания Venta-crm поможет внедрить систему в ваш бизнес, обеспечит облачное хранение данных и техническую поддержку.


Свяжитесь с нами прямо сейчас!
Также Вы можете позвонить нам самостоятельно
+38 (067) 637 3271
Close
Остались вопросы? Свяжитесь с нами!
Made on
Tilda