Если вы заинтересованы в автоматизации процессов своего бизнеса, для вас актуален вопрос о стоимости CRM. Чтобы на него ответить, необходимо для начала разобраться, какие услуги входят в проект по внедрению системы. Определив эти услуги, вы поймете, какими из них необходимо воспользоваться, а от каких можно отказаться. В процессе внедрения программного обеспечения мало кому удается обойтись только покупкой лицензии. Как правило, возникают различные дополнительные затраты. В данной статье мы выясним, от чего зависит цена на внедрение CRM-системы, разберем сопутствующие расходы и их целесообразность.

Для начала определим основные этапы внедрения софта:

1. Оценка бизнес-процессов. Аналитик собирает данные, касательно особенностей бизнеса заказчика. Это необходимо для того, чтобы понять, как можно усовершенствовать работу компании при помощи ПО.
   
   
2. Подготовка техзадания. На этом этапе выявляются недочеты бизнеса с целью их исправления при помощи CRM-системы.
   
   
3. Согласование техзадания. Аналитик предоставляет готовое техническое задание клиенту для согласования.
   
   
4. Настройка системы. Технические специалисты настраивают ПО по ранее подготовленному техзаданию.
   
   
5. Тестирование аналитиком. Аналитик тестирует программу на наличие ошибок и багов.
   
   
6. Презентация. На данном этапе систему презентуют директору, объясняют принцип работы и рассказывают, что было сделано по ходу ТЗ.
   
   
7. Тестирование клиентом. Заказчик тестирует систему в течение недели, по ходу консультируясь с отделом внедрения.
   
   
8. Сопровождение. Клиенту назначают аналитика, который в течение определенного срока сопровождает проект.
   
   

Общая стоимость внедрения напрямую зависит от количества этапов.

Конечная цена CRM системы зависит от многих факторов. В частности, от потребностей и особенностей бизнеса. Одна и та же программа не может подходить под бизнес-процессы банка и интернет-магазина. Также на стоимость влияет количество клиентов и заказов. Чем масштабнее компания, тем больше процессов задействовано в ее работе. Все возможные затраты, которыми сопровождается внедрение софта, можно условно разделить на две группы — основные и дополнительные. Остановимся на них подробнее.

Цена внедрения CRM системы напрямую зависит от ее разновидности. Сегодня принято выделять два основных вида ПО: облачные и коробочные. Последние, в свою очередь, делятся на корпоративные и тиражные.

Облачный продукт предполагает хранение данных на сервере разработчика, который предоставляет готовую CRM. Доступ к системе можно получить через компьютер, планшет или смартфон при наличии интернет-подключения. Стоимость лицензии зависит от количества пользователей и выбранного тарифа. Оплата может производиться, как ежемесячно, так и раз в полгода-год. Второй вариант является более экономным. Средняя стоимость за одного пользователя в месяц у популярных программ: AmoCRM — 299 грн, Мегаплан — 203 грн, Битрикс24 — 369 грн (оплата за двоих).

Отличие десктопных решений заключается в том, что сервер и софт расположены на ПК клиента. Поэтому наблюдается настолько большой разброс цен: от 1666 грн за человека у Мегаплана до ста тысяч у 1С. При выборе коробочного продукта необходимо понимать, что только покупкой лицензии тут не обойтись. К цене на CRM программу нужно прибавить платные внедрение, кастомизацию, обновления и техобслуживание. Однако если уже сделали выбор в пользу десктопного софта, экономить на этом не стоит. Ведь все фирмы отличаются по масштабу и бизнес-процессам, и им не может подойти одинаковый набор функций.

Исходя из этого выделяют также две модели предоставления лицензии — On-prem и SaaS. On-prem предполагает использование собственных ресурсов компании (ПК, сервер, рабочая станция) для размещения ПО. Оплата за один проект осуществляется однократно. После покупки система принадлежит фирме.

SaaS — модель поставки программного обеспечения по подписке в аренду. При этом данные ПО хранятся либо на мощностях компании, либо сервере провайдера. Наиболее востребованными считаются облачные SaaS, так как не требуют особых усилий при разворачивании и выгодны для вендоров из-за регулярных платежей. Платить за софт необходимо регулярно, но он вам не принадлежит.

Какая из моделей лучше — объективно ответить нельзя. Малому бизнесу и новообразовавшимся компаниям вполне подойдет облако и SaaS. Они имеют минимальный набор функций и при необходимости от них легко отказаться. В целом, у облачных технологий отличная маркетинговая кампания. Поэтому их чаще всего покупают по той причине, что это модно. И маркетологи не зря едят свой хлеб, ведь если сравнить прайс, то стоимость CRM системы облачного типа кажется весьма привлекательной. Но это маркетинговая уловка, убедиться в которой помогут простые расчеты.

Наиболее доступная лицензия на коробку у программы «А» стоит 22000 грн, а на облако у программы «В» — 2200 грн. Казалось бы, выбор очевиден! Однако есть один нюанс: 22000 — это единовременная плата, а 2200 грн — придется оплачивать каждый месяц. Средний срок владения CRM-системой — 5-10 лет. В сумме выходит 130-260 тысяч гривен вместо 22000 грн.

Создать необходимый набор функций сложнее всего. Здесь основная задача клиента — грамотно собрать требования и изложить их разработчику. После этого требования необходимо обработать совместно с разработчиком, определив основные процессы для автоматизации и договорившись о компромиссных решениях. Чтобы внедрение обошлось как можно дешевле, требования, переданные вендору, должны быть четкими и хорошо систематизированными.

Собирать требования необходимо всегда. Только таким образом можно правильно настроить систему. Принцип «всего и побольше» здесь не уместен. Слишком большой набор функций скажется на удобстве программы и ее цене. Бывает и наоборот, когда стандартного функционала клиенту не хватает. В таком случае следует обратиться к разработчикам и доработать недостающие опции. Если вендор не предоставляет услуги кастомизации, можно заказать услугу у сторонней компании.

Однако заказывать доработку следует, только когда определенные функции вам действительно необходимы. Делать это «на перспективу» не стоит. Поработайте какое-то время с базовым набором опций, чтобы понять, что вам действительно нужно.

Сколько стоит установить CRM-систему? К сожалению, фиксированной суммы не существует. Если вы выбрали облако и в команде есть сотрудник, способный его внедрить, то компания неплохо сэкономит. Но можно пойти другим путем и обратиться к вендору, который сделает это самостоятельно.

Стандартно стоимость внедрения состоит из:

• подробной аналитики бизнес-процессов;
  
  
• настройки СРМ исходя из потребностей клиента;
  
  
• перемещения базы данных из предыдущей системы;
  
  
• настройки интеграций с сервисами и телефонией;
  
  
• обучения сотрудников работе с программой.
  
  

Решив внедрить модуль искусственного интеллекта, будьте готовы к долговременному процессу.

Одно из первых действий перед внедрением CRM — подсчет количества пользователей. Чаще всего руководители допускают одинаковую ошибку: приравнивают число сотрудников колл-центра к количеству лицензий. Если речь идет не о CRM-системе, предназначенной только для продажников, такой подход неправильный.

Сильнее всего нуждаются в установке ПО отделы продаж, маркетинга, логистики, техподдержки, IT-служба и руководители. Поэтому их всех следует брать в расчет. Кроме того, с каждого сотрудника этих отделов нужно собрать требования, касательно необходимого пакета функций.

Также некоторые компании-вендоры предлагают установку CRM-систем с конкурентными лицензиями. Это возможность сотрудников использовать программу по очереди. Скажем, если они работают посменно или обращаются к СРМ нечасто. Некоторые системы поставляют только конкурентные лицензии, а другие — предлагают их по заоблачной цене уровня именных.

Конечно, обучать персонал можно и самостоятельно. Однако это может привести к различным сложностям и затратным в решении проблемам. Финансовые и временные затраты на обучение сотрудников вполне оправданы. Такое решение позволит быстро и грамотно начать работу, не нанося урон системе. Процесс обучения чаще всего проходит в режиме онлайн. Это удобно и не требует сильного вмешательства в рабочий процесс.

Одной из наиболее важных составляющих внедрения СРМ является доработка. За доработкой лучше обращаться к компании-вендору. В таком случае вы оплатите разработку ТЗ и время работы программистов. Хитрить и пытаться сэкономить в этом вопросе не стоит. Обращаясь к фрилансерам, вы рискуете нанести серьезный урон бизнесу. Наемный человек может случайно внести изменения в код, тем самым нарушив работу системы. Разработчик, в свою очередь, выполнит работу быстро и качественно, так как не хочет рисковать репутацией и потерей клиента.

Второй момент, о котором не стоит забывать при расчете стоимости внедрения CRM — интеграции. Практически ни в одной системе в первозданном виде не содержатся все необходимые интеграции. У многих даже нет элементарных телефонии и почты. Узнайте у вендора, какие сервисы можно подключить в настройках, а за какие требуется отдельная плата.

Какие есть варианты:

• сторонние сервисы;
  
  
• все, кроме базовых функций СРМ;
  
  
• специфическая интеграция.
  
  

Первый вариант, как правило, является платным. Это обусловлено тем, что у каждой компании имеются собственные пожелания, касательно параметров интеграции. Распространенный обман со стороны вендора — наличие интеграции с 1С в классическом пакете. Вместо этого максимум, который получает клиент, это ручной или автоматический обмен данных. То же самое касается телефонии. Все компании имеют особые пожелания по выбору телефонии и провайдера. Некоторые вендоры ради выгоды подвязывают систему к определенному провайдеру IP-телефонии. И тогда к цене настройки CRM системы следует прибавлять стоимость тарифов связи. Поэтому от подобных интеграций лучше отказываться.

Второй вариант предполагает интеграцию почты, телефонии, чата, системы склада, отчетов. Все это есть в программах модели SaaS, которые предлагают клиенту самостоятельно собрать софт по типу конструктора. Однако за все подключенные сервисы придется заплатить отдельно. Причем не вендору, а провайдерам виджетов. И тогда стоимость ПО возрастет на 10-30%. Но на этом минусы не заканчиваются. В случае, если какой-то из сервисов даст сбой, крайнего найти будет довольно сложно. Вендор будет сваливать вину на провайдера и наоборот.

Если требуется специфическая интеграция, вроде обмена данными между базами, сбора информации, которую оставляют клиенты на сайте, сценариев телефонии, рекомендуем внести это в смету на разработку или покупку специальных решений.

Многие фирмы возмущаются тому, что техническая поддержка не бывает бесплатной. Но ее цена полностью соответствует качеству. Она предоставляется в минимальные сроки и делает работу с программой в разы качественнее. Причем сотрудникам техподдержки не нужно приезжать к вам в офис. Они работают удаленно, используя инструменты удаленного доступа к персональному компьютеру.

В какой-то момент также придется доплатить за обновления. Если вендор предлагает перейти на обновленную версию софта, не отказывайтесь. Обновление поможет сделать работу в программе более качественной и стабильной, а вы получите обновленные функции и другие преимущества. Не обновляться — как в наше время ходить с кнопочным телефоном.

Конечная стоимость установки ПО также зависит от того, кто ее выполняет:

• Дешевле всего выйдет, если обратиться напрямую к компании-вендору. Вендоры имеют достаточный набор технологий, чтобы решить задачу удаленно. В особенности, если отсутствует языковой барьер.
  
  
• Немного дороже обойдется внедрение партнером вендора. Обычно партнеры работают на тех же условиях, что и разработчики. А их заработок формируется из доработок, обучения и настройки.
  
  
• Среднюю наценку на продажу лицензий и внедрение делают владельцы франшизы. Франчайзи предоставляют все услуги и техподдержку вендоров, а также могут предлагать собственные разработки.
  
  
• Обращение к системному интегратору также является дорогостоящим. Поэтому и подходит такой вариант больше крупному бизнесу. Большие организации нуждаются в том, чтобы на их территории находились представители поставщика услуг, и в комплексной автоматизации. Сюда входят закупка серверов, обучение, создание особых инструкций. Кроме того, что такой вариант подходит далеко не всем компаниям, так еще и не все СРМ-системы могут быть реализованы через интеграторов.
  
  
• Наиболее дорогостоящее решение — нанять фрилансера. Заканчивается оно тем, что наемный человек допускает массу ошибок, решать которые приходится разработчику. Это занимает уйму времени, сил и денег. Пока вендору удастся выявить и разобраться с проблемой, пока закончится внедрение системы, компания будет терять прибыль. Кроме того, и само обращение к разработчику будет включено в счет.
  
  
• Также возможен вариант внедрения своими силами. Он достаточно грамотный в экономическом плане, если у компании есть толковый программист или сисадмин. Благодаря такому человеку, можно сэкономить не только на установке, но и на настройке, обслуживании и доработке.
  
  

На чем мы категорически не рекомендуем экономить — так это на обучении персонала. Только вендор имеет достаточный опыт и знания, чтобы не просто поверхностно пройтись по функциям софта, но и рассмотреть его боли. Что в дальнейшем поможет избежать ошибок, сэкономит много времени и нервов.

Большинство компаний-вендоров, которые предоставляют облачные СРМ, имеют два вида заманчивых предложений:

• бесплатная версия;
  
  
• тестовый период.
  
  

Тестовый период может продолжаться от 3 до 14 дней. На это время клиент получает максимальный тариф с неограниченным функционалом. Расчет идет на то, что компания привыкнет к программе и будет вынуждена продолжать работу в ней, но уже платно.

Бесплатные CRM также являются неплохим маркетинговым инструментом. Да, лицензия абсолютно бесплатная, однако функционал софта сильно ограничен. В какой-то момент сотрудники компании выскажут свою неудовлетворенность недостатком функциональности, ограничениями по количеству пользователей, записям в клиентствую базу и пр. Одновременно с этим часть базы данных уже будет находиться в системе, работники привыкнут к интерфейсу, программа будет настроена. Поэтому фирме ничего не останется, кроме как перейти на платную версию. От подобных маркетинговых уловок стоит держаться подальше.

Если нужно автоматизировать сервис по доставке воды, Venta-CRM — лучший вариант для внедрения.