Що це таке CRM-система

CRM-системи – це абревіатура від англійських слів Customer Relationship Management, що перекладається як «Управління відносин з клієнтом». Сучасні технології дозволяють автоматизувати процес управління, враховувати і підраховувати всі угоди, клієнтську базу, їх поведінки і побажання.

Подібні системи впроваджують організації, підприємці та фізособи, які працюють у бізнесі. Перевага CRM у структурованості даних. Застарілі моделі управління бізнес-процесами припускали ведення обліку на папері, зберігання архівах тощо.

CRM-система дозволяє створювати єдину клієнтську базу, де відображаються угоди та основні прикмети конкретних клієнтів. Будь-який менеджер, навіть вступаючи з конкретним клієнтом уперше, знатиме, що і як йому запропонувати.

Завдяки CRM взаємодія з клієнтами проходить ефективніше. Також за допомогою системи можна зберігати історію спілкування: дзвінки, повідомлення, листи. Додаткова функція нагадувань особливо зручна. Система нагадує, коли зв'язатися з клієнтом, з якого приводу.

CRM-система призначена для підвищення кількості клієнтів та збільшення їх числа. Практично будь-який бізнес, який працює безпосередньо зі споживачами, контрагентами, покупцями та клієнтами. Якщо Ви хочете збільшити клієнтську базу та підвищити прибутковість бізнесу, CRM потрібна.

Декілька прикладів на популярних сферах бізнесу:

• Салон краси. З мінімальною витратою ресурсів та робочого часу співробітників обліковуються всі клієнти, які користувалися послугами майстрів салону. За допомогою CRM розраховуються знижки, час нагадування клієнта про відвідування, проведені процедури та багато іншого.
• Колл центр. Незалежно від специфіки, оператори бачитимуть базу клієнтів, зміст попередніх діалогів. Керуючим набагато простіше відстежувати якість роботи операторів із записів дзвінків.

Невеликі роздрібні та продуктові магазини, навпаки, рідко використовують системи CRM. Враховувати покупки клієнтів немає сенсу, якщо йдеться про персональну базу інформації. Покупці у роздрібних магазинах рідко дзвонять, замовляють певні товари чи залишають контактні дані співробітникам.

CRM – це зручний інструмент для бізнесу, який досить просто впровадити та використати.

Основні цілі та завдання CRM-систем:

1. Зручна взаємодія із клієнтами. Усі методи спілкування об'єднані у мережу. Дзвінки, текстові повідомлення та базова інформація зберігаються в одній системі.
2. Зростання конверсії. Ефективність маркетингових заходів підвищується, якщо маркетологи бачать історію спілкування, популярні запити клієнтів, продукти та послуги.
3. Зростання продажів. Менеджери можуть краще контролювати вирву продажів і підводити клієнта до чергової угоди.
4. Клієнтський сервіс. Сучасний споживач розпещений різними маркетинговими прийомами, акціями, рекламними повідомленнями, зручним сервісом. Якщо компанія не йде в ногу з часом і пропонує клієнтський сервіс найгіршої якості, покупці будуть йти. Клієнтам приємно, коли менеджери заздалегідь знають їхні переваги, попередні угоди та побажання. Також корисно своєчасно залишати нагадування, повідомляти про акції та вигідні пропозиції в текстовому форматі без прямого контакту з менеджерами.
5. Командна робота. У компаніях без системи CRM менеджери часто працюють по-різному. З клієнтами спілкуються по-різному, без жодного стандарту чи скрипту. CRM дозволяє стандартизувати роботу операторів, підігнати під певні правила. Навіть якщо один із співробітників не може відповісти на запитання клієнтів, інші можуть побачити той самий запит і допомогти йому.
6. Прозорість та контроль. Не всі співробітники готові якісно виконувати роботу, іноді виникають спірні ситуації із клієнтами. У системі зберігається історія взаємодії з клієнтами. Відстеження якості клієнтського сервісу та вирішення спірних ситуацій значно спрощується.

Дані клієнтів, інформація знаходяться під захистом. Якщо менеджер звільниться або конкуренти спробують нашкодити організації, отримати доступ до інформації з системи не вийде.

CRM у продажах зустрічається 3-х основних видів:

• Операційні системи. Призначені безпосередньо для спрощення взаємодії з клієнтами, що використовуються в бізнесі найчастіше. Вибудовують автоматичне збереження, структуризацію, надання даних менеджерам. Доступ операторам видається за логіном та паролем, налаштовується керівництвом.
• Аналітичні системи. Покращена версія операційних систем із розширеним автоматичним функціоналом. Крім збору та збереження інформації ці CRM-системи вміють аналізувати їх. Наприклад, можуть виводити закономірності у поведінці клієнтів, підказувати кращі стратегії, способи збільшення конверсії.
• Колабораційні системи. Підходять для бізнесу, де особливо важливий зворотний зв'язок із клієнтами. У колабораційних CRM-системах споживач може залишати фідбек, коментарі, думку про продукт. Керівництву та маркетологам простіше покращувати продукт, підвищувати продаж.

Також виділяють коробкові та хмарні версії CRM. Версія з коробки встановлюється на пристрої, інформація зберігається на носіях та серверах організації. Хмарна версія надійніша, завдяки зберіганню даних на хмарних сервісах. Втратити цю інформацію практично неможливо.

Як уже говорилося вище, робота в CRM-системі може будуватися на коробковій або хмарній версії.
Між робочим функціоналом систем є суттєва різниця:

• Коробкова версія. Отримала назву за форму випуску. Поставляється в коробці з дисками або флеш-накопичувачами, на яких зберігається програмне забезпечення. ПЗ встановлюється на комп'ютери співробітників та керівництва, підключається до локальної мережі компанії. Інформація про роботу системи зберігається на сервері компанії. Плюс коробкових версій у тому, що дані знаходяться під кращим захистом, ніж на хмарі. Інформація не залишає межі локальної мережі, вкрасти їх складніше. Недолік коробочної CRM у тому, що пам'яті сервера може бути недостатньо для зберігання всієї інформації.
• Хмарна версія. Компанії не потрібно встановлювати чи налаштовувати програмне забезпечення, інформація зберігається на серверах розробника чи дистриб'ютора.

Простіше та зручніше користуватися хмарною версією. Це допоможе заощадити на купівлі додаткового обладнання, наймання системних адміністраторів тощо.

Деякі організації вважають за краще розробляти власні бази CRM. Розробка власної системи дозволяє створювати унікальний функціонал, підганяти можливості бази потреб бізнесу.

Розробка власної CRM-системи:

• Несе функціональну користь. Керівництво організації обирає, що саме вмітиме система, які завдання виконувати. Будь-якої миті можна вносити корективи у функціонал. При цьому база незалежна від сторонніх організацій та розробників.
• Обходиться дорого. Для невеликої організації вкладення коштів у розробку буде занадто дорогим, або не окупним. Мінімальна вартість розробки складе 100 тис. руб., CRM із розширеним функціоналом може коштувати 1 млн руб. і більше. Також технологія займає час. Окрім початкового написання системи, довго усуваються помилки у роботі CRM.

У деяких компаніях технологія серйозно б'є по бюджету, заморожується на певний термін. Простіше придбати доступ до готової CRM бази, покращувати клієнтський сервіс та збільшувати прибутковість бізнесу.

Програма CRM має простий інтерфейс та керування. Система розробляється спрощення ведення бізнесу. Функції та зовнішня оболонка легко керовані, не вимагатимуть тривалого навчання персоналу.

Зовні база нагадує таблицю Excel від Microsoft, головна сторінка містить таблицю зі списком всіх клієнтів компанії. Якщо натиснути на один із записів, з'явиться картка з описом угод та інших особливостей клієнта. У картках збережено записи дзвінків, історію листування, укладені угоди або стадія вирви продажів.

Якщо клієнт дзвонить оператору чи менеджери самостійно обдзвонюють номери у базі, кожному з співрозмовників виводиться персональна картка. Менеджер може звернутися до клієнта на ім'я, відповісти на збережені питання, переглянути історію покупок і т.д. Це підвищує рівень лояльності клієнтів та полегшує роботу менеджерів.

CRM розішле клієнтам повідомлення, листи з інформацією, змінами в умовах співпраці, персональні пропозиції або акції. При цьому менеджерам не потрібно залучатися до процесів розсилки, витрачати робочий час.

До стандартного набору функціоналу CRM-систем входять:

• Облік клієнтів. У модулі зберігаються всі клієнти та вчинені ними угоди.
• Керування продажами. У модулі наочно відображається вирва продажів, позиція кожної угоди в ній.
• Автоматизація роботи підприємства. Система самостійно займається розсилками, збереженням частини даних у базі. У співробітників звільняється значна частина робочого дня.
• Аналізи, звіти, контроль. Залежно від типу CRM-системи програма може проаналізувати виконану роботу, скласти звіт, відобразити результати діяльності менеджерів.
• Сортування задач. Автоматично система розподілить завдання між співробітниками оптимізації праці.
• Інтеграція з іншими системами. CRM впроваджується у програми телефонії, sms та поштових розсилок.
• Гнучкі налаштування, зручний інтерфейс. Пересічні менеджери швидко розберуться з необхідним функціоналом, а системні адміністратори організації зможуть налаштувати програму під потреби бізнесу.

У різних CRM баз можуть бути різні функції, модулі. Керівники можуть підібрати найкращий варіант: відмовитись від непотрібного функціоналу, додати корисні можливості тощо.