Щоб використання пройшло успішно, необхідно заздалегідь визначити завдання crm. Багато бізнесменів помилково вважають, що встановлення системи миттєво вирішить усі проблеми та збільшить прибуток компанії. Однак СРМ - це всього лише інструмент, і він ніяк не може виправити недоліки менеджерів, безлад у процесах або недолік розуміння ринку. Саме тому, що керівники споконвічно висувають завищені вимоги до програми, часто впровадження закінчується провалом. Досить заздалегідь визначити цілі та завдання системи, щоб не приєднатися до тих, «у кого не вийшло».

Різні інтернет-джерела по-різному трактують цілі CRM.

Якщо підсумувати, то для продажників та власника компанії вони звучать так:

• ведення клієнтської бази з різним ступенем доступу до даних;
• постановка завдань співробітникам та контроль виконання;
• контроль роботи менеджерів із продажу;
• простота введення у роботу нових співробітників;
• нагадування про дзвінки, завдання, зустрічі;
• автоматичне складання вирви продажів;
• складання звітів та аналітика;
• прогнозування та управління продажами;
• мінімізація помилок через людський фактор;
• зростання прибутку та оцінної вартості компанії.

Абревіатура CRM (customer relationship management) розшифровується як система управління взаємовідносинами з клієнтами. Тому формується основна мета системи — допомагати бізнесу грамотно вибудовувати відносини з клієнтами. У ньому зберігається непросто список замовників та його контакти, а й історія взаємодій. Кожне звернення, купівля, спілкування з менеджером, підтримкою, реакцію маркетингові активності — це відображається у базі даних. Завдяки цьому власник бізнесу може актуалізувати товари та послуги, а споживач — отримати персоналізовану пропозицію. В результаті бізнес не тільки не втратить клієнта, а й завоює його лояльність.

Крім цього, єдина клієнтська база дозволяє не перейматися тим, що звільнений співробітник забере цінну інформацію разом із поламаним жорстким диском. Усі дані надійно захищені та доступ до них є лише у певних співробітників. Після звільнення менеджера просто прибирають із системи.

Тільки бачачи повну картину бізнесу, власникові вдасться його розвинути та збільшити прибуток. Він повинен чітко розуміти, які функції необхідні, без яких можна обійтися, і навіть вміти прогнозувати прибуток. Звичайно, є варіант покладатись на інформацію, отриману від менеджерів. Проте статистичні дані та конкретні цифри розкажуть набагато більше. Аналітика відноситься до додаткових функцій crm системи, але дуже важливих.

СРМ надасть інформацію про все, включаючи рекламні переваги користувачів, топи продажів серед товарів і послуг, менеджери, що найбільш успішно продають, кількість успішно закритих угод і багато іншого. Складання внутрішніх звітів дозволяє керівнику приймати грамотні рішення, засновані не так на інтуїції, але в точних даних. Адже навіть люди з гострою чуйкою іноді можуть помилятися.

Якщо правильно налаштувати CRM-систему, тоді в її інтерфейсі реєструватимуться всі комунікації з покупцями. Це дозволить керівнику контролювати якість виконання роботи менеджерів. Більшість програм мають можливість записувати телефонні розмови з метою перевірки дотримання сценарію продажів. Також керівник отримує доступ до листування менеджера з клієнтом, може переглядати хід і статус угод. Відстеження роботи з покупцем дозволяє формувати рейтинг менеджерів, запроваджувати різні заохочення та звільняти незацікавлених співробітників.

Одне з основних завдань crm системи - автоматизація процесів та продажів. Автоматизація дозволяє мінімізувати кількість помилок через людський фактор, а також зменшити тимчасові витрати на виконання рутинних процесів. Замість того, щоб вручну відправляти клієнтам типові презентації, подяки за оплату, повідомляти про відправку комерційної пропозиції, ставити завдання співробітникам і т.д., можна налаштувати СРМ та робити це автоматично. Для цього існують шаблони та макроси, дешборди, графіки, картки та інші можливості, які можна налаштовувати під свої потреби.

У результаті програма буде автоматично:

• надсилати на електронну пошту клієнта, який залишив заявку на сайті, презентацію компанії;
• розсилати подяки за надходження оплати по e-mail або смс;
• здійснювати інформаційні дзвінки клієнтам залежно від статусу правочину.

Більшість рутинних процесів можна і потрібно автоматизувати за допомогою ЦРМ. А час, що звільнився, направити на поліпшення роботи з клієнтами.

Вирішити це завдання можна, додавши в загальну клієнтську базу інформацію про потенційні угоди та супроводжуючи їх на всіх етапах вирви продажів. У картці покупця будуть відображатися всі дані щодо взаємодій з компанією, починаючи з моменту надходження холодного дзвінка або вхідної заявки. Систематизувавши роботу менеджерів у процесі ведення покупця по кожному етапу вирви продажів, можна істотно збільшити прибуток.

Отже, як CRM-система допоможе підвищити ефективність продажів:

• створення єдиної вирви продажів, якою в результаті проходить кожен клієнт, а менеджер, у свою чергу, чітко розуміє, що повинен зробити на тому чи іншому етапі;
• відображення скриптів та чек-листів у картці замовлення;
• автоматична постановка завдань менеджера під час ведення клієнта: здійснити дзвінок, надіслати комерційну пропозицію або нагадування про оплату тощо.

Коли менеджери перестануть працювати кожен по-своєму і почнуть дотримуватись єдиного алгоритму та стандартів обслуговування, тоді прибуток помітно зросте.

Вибираючи потрібну програму, необхідно розуміти, що ви хочете отримати в результаті. Без чіткого розуміння цілей crm можна перебирати систему за системою до безкінечності.

Також слід з'ясувати, чи є вендор практиком. Тобто, чи вдалося йому успішно впровадити СРМ хоча б на своїй фірмі? Як це зробити: залиште заявку на сайті і стежте за тим, як швидко на неї відреагують, у якому форматі відбуватиметься комунікація, чи нададуть вам кейси впровадження. Обов'язково поцікавтеся, як все влаштовано в компанії: чи є маркетологи, консультанти з бізнес-процесів та продажу. Адже ви замовляєте не просто комп'ютерну програму, а інструмент підвищення прибутку.

Успішний вибір crm повинен ґрунтуватися на семи критеріях:

• Універсальна чи галузева. Універсальні системи однаково підходять більшості видів бізнесу, галузеві розроблені з урахуванням специфіки тієї чи іншої галузі (Venta-CRM).
• функціонал. Не варто переплачувати за непотрібний набір функцій, які до того ж засмічуватимуть робочу область.
• Хмарна або коробкова. Хмарна програма зберігає дані на сервері розробника, коробкова на комп'ютерах клієнта.
• Інтеграція. Наявність інтеграції зі сторонніми сервісами дозволяє ефективно вирішувати більшість завдань.
• Мобільна версія. Надає доступ до ЦРМ із будь-якої точки світу.
• Безпека даних. Оцінити надійність софту можна з періодичності резервного копіювання, можливості обмежувати доступ певних співробітників, кількості рівнів захисту під час авторизації тощо.
• Тарифний план. Вибирати тарифний план слід виходячи з необхідного набору функцій, кількості користувачів, обсягу простору хмари (для хмарних ЦРМ). При купівлі хмарного програмного забезпечення оплата здійснюється за час практичного користування, за коробкову версію потрібно заплатити одноразово.

Спираючись на ці характеристики, ви зможете вибрати найкращу CRM-систему та з її допомогою успішно розвивати свою компанію.