CRM-менеджер

CRM-менеджер – це спеціаліст, який займається питаннями аналітики взаємин із клієнтами, шукає способи покращення клієнтського сервісу. До завдань менеджера входить дослідження поточних методів взаємодії з клієнтами, доведення роботи відділу продажу до досконалості. На основі роботи CRM-менеджера вибудовується загальна філософія компанії у сфері контактів із клієнтами та покупцями.

Значна частина роботи CRM-менеджера полягає у створенні ефективних маркетингових стратегій, орієнтованих зручність клієнтів способів взаємодії. CRM-менеджер часто використовує спеціальне програмне забезпечення, через яке збирає та зберігає інформацію, відстежує якість роботи відділу продажу.

CRM-системи стають повноцінними помічниками у налагодженні продуктивних взаємин із базою клієнтів, допомагають працювати над перспективними угодами, підвищуючи прибутковість бізнесу. CRM-менеджерів також називають спеціалістами з клієнтського сервісу, CRM-аналітиками тощо. Якщо компанії важливо підвищувати прибутковість компанії, подобатися покупцям, CRM-менеджер допоможе досягти наміченого плану.

Робота CRM-менеджера включає управління клієнтською базою, що передбачає обов'язки:

• Актуалізації відомостей у базі даних, регулярне оновлення інформації про клієнтів;
• Організація своєчасного оновлення інформації, делегування цієї роботи іншим менеджерам;
• Контроль роботи CRM-системи, усунення можливих неполадок;
• Пошук можливих методів покращення системи CRM;
• Аналітика, робота із статистичними даними.

Також CRM-менеджери допомагають персоналу з відділу продажу навчитися працювати із системою, користуватися її функціоналом.

У посадову інструкцію менеджера CRM також входять пункти про використання зібраних даних. На підставі аналізу отриманих відомостей менеджер розробляє маркетингові акції, стратегію поведінки персоналу для залучення нових клієнтів та підвищення лояльності діючих.

Основні обов'язки з маркетингових проектів:

• Розробка плану на кожен місяць щодо проведення акцій та маркетингових заходів;
• Підготовка «чисток» клієнтської бази, видалення непотрібних відомостей та доповнення необхідними даними;
• Розсилка інформаційних листів клієнтам, підготовка та верстка повідомлень;
• Підготовка та ведення промо-акцій, залучення партнерів та клієнтів на заходи;
• Планування, контроль, формування звітів щодо проведених заходів.

CRM-менеджер продумує та контролює виконання плану з маркетингових акцій, подій протягом календарного місяця. Мета подібних стратегій полягає у залученні нових покупців, утриманні інтересу постійних клієнтів.

Крім аналітичної частини, організаторської роботи та контролю штату персоналу, CRM-менеджер також контактує безпосередньо з клієнтами:

• Організовує та бере участь у переговорах;
• Проводить анкетування;
• Координує серійне спілкування із клієнтами;
• Аналізує історію взаємодії з клієнтами, виявляючи найперспективніші способи укладання угод.

CRM-менеджер очолює всю роботу з клієнтами, але також спілкується безпосередньо з ними. Фахівець допомагає виявити основні потреби та болі цільової аудиторії, підвищуючи рівень продажу та майстерність інших менеджерів у спілкуванні з ними.

Вибудовування та покращення відносин з партнерами також входить до компетенції CRM-менеджера. Основна робота з партнерської взаємодії будується так званих програмах лояльності. Це маркетингові заходи, спрямовані на підвищення рівня довіри у клієнтів, контрагентів та партнерів.

Обов'язки менеджера у рамках взаємодії з партнерами:

• Спілкування, виявлення основних потреб та джерел невдоволення;
• Оцінка надійності бізнес-партнерів;
• Організація та участь у зустрічах, переговорах тощо.

Типові приклади програм лояльності: можливість оформити знижкову або бонусну картку, накопичувальні знижки.

Прибутковість бізнесу залежить від злагодженої роботи всіх відділів. CRM-менеджер координує та бере участь у багатьох процесах, взаємодіючи зі співробітниками:

• Розробка ТЗ для програмістів;
• Розподіл завдань між промо-фахівцями, менеджерами;
• Формування завдань для копірайтерів, SMM-фахівців;
• Інструкції для власників локацій під події, роздрібних магазинів;
• Контролює роботу з покупцями.

Під відповідальністю CRM-менеджера знаходиться не лише розробка стратегії просування бренду та бізнесу, а й контроль реалізації.

Результати будь-якої роботи важливо піддавати критичній оцінці. Аналіз виконаної роботи дозволяє визначити ефективність витрат на маркетингові компанії, оцінити зростання продажів та клієнтської бази.

Оцінкою реалізації маркетингової стратегії займається CRM-менеджер. Спеціаліст готує звіти, графіки та презентації щодо зміни економічних показників в організації. Аналітична звітність надається керівництву спільно з оцінкою виконаної роботи та планами щодо проектів на наступні періоди.

Спеціальність CRM-менеджера має свої переваги та недоліки, як і в інших сферах.

Плюси роботы:

• Затребуваність над ринком;
• Цікава проектна робота;
• Висока оплата праці.

Недоліки роботи спеціалістом з CRM:

• Необхідно вміти працювати у багатозадачному режимі;
• Відповідальність за маркетингову стратегію, роботу з клієнтами;
• Ненормований робочий день
• Потрібно постійно взаємодіяти з величезною кількістю людей.

У роботі CRM-менеджера важливими є вміння планувати, аналізувати, налагоджувати контакти зі співробітниками, клієнтами та партнерами.

Як уже говорилося вище, CRM-менеджеру потрібно мати досить стійкий характер і великі навички.

В тому числі:

• Аналітичний склад розуму;
• Вміння працювати у кількох напрямках одночасно;
• Ініціативність;
• Активність;
• Тяга до особистого розвитку;
• Гнучкість, вміння підлаштовуватись під сучасні технології просування.

Крім того, працездатність та комунікабельність – одні з важливих особистісних характеристик CRM-менеджера.

Найкраще CRM-менеджеру здобути освіту маркетолога. Диплом у сфері маркетингу можна отримати в університетах на профільних факультетах, наприклад, зв'язків із громадськістю. Крім основної освіти, необхідно закінчити спеціальні курси з CRM-менеджменту, а також освоїти спеціальні програми та системи.

Роботодавці, зазвичай, шукають фахівців із досвідом. Спочатку початківцю CRM-менеджеру доведеться напрацьовувати досвід з невисокою заробітною платою.

Після навчання менеджер може спробувати свої сили на посаді стажера у відділі роботи з клієнтами. Після стажування фахівці підвищать до молодшого CRM-менеджера. При належному старанні співробітника підвищують до CRM-менеджера.

Кар'єра у сфері роботи з клієнтами має певні перспективи. CRM-менеджери можуть стати керівниками відділів продажу та CRM, а також директорами по роботі з клієнтами. Робота в CRM цікава, але потребує серйозного підходу, якісних знань у багатьох галузях, терпіння, готовності працювати багато та старанно.