Економічна ефективність від впровадження CRM

Розвиток IT-систем міцно увійшов до сучасного бізнесу. Цифрові технології, програмне забезпечення створені для полегшення та автоматизації багатьох процесів у роботі компанії. Одна з корисних технологій для бізнесу – CRM.

Економічна ефективність запровадження CRM непряма. CRM-системи створені для покращення клієнтського сервісу, економії часу співробітників та, як наслідок, підвищення зростання продажів. Через непрямий вплив на прибуток компанії та необхідність інвестувати в технологію CRM керівники та бізнесмени часто сумніваються в раціональності подібних інвестицій.

Оцінка ефективності впровадження CRM-системи проводиться за трьома ключовими категоріями:

1. Пряма;
2. Непряма;
3. Зниження ризиків.

До впровадження CRM необхідно виміряти всі 3 показники, після порівнювати їх із результатом. Аналіз роботи в системі CRM покаже точні наслідки реалізації проекту.

Основна складність оцінки ефективності CRM у тому, що необхідно враховувати сукупність факторів, включаючи внутрішню та зовнішню конверсію, відгук на пряму рекламу тощо. Крім того, результативність впровадження CRM індивідуальна у різних організаціях. Тому необхідно аналізувати ефективність проекту для кожного конкретного випадку.

У деяких організаціях приріст прибутку та клієнтської бази становить 7-10%, в інших сягає 30%. Ефективність складається зі збереження інформації про клієнтів та автоматизації значної частини рутинних процесів.

Прямий економічний ефект від застосування CRM настає лінійно, тобто. встановлення системи тягне зростання доходу та зниження витрат бізнесу.

Приклади прямої ефективності:

• До реалізації CRM клієнтська база була простою таблицею без уточнень. Після застосування системи основа розширилася уточненнями, аналітикою, підказками для менеджерів. Як результат, компанія обробляла лише прибуткові угоди та збільшила дохід.
• Процеси взаємодії із клієнтами не контролювались. CRM зберігає історію спілкування, щоб полегшує контроль діяльності менеджерів

Основні процеси збереження даних про клієнтів та подальшого аналізу автоматизуються. Додається можливість контролювати якість роботи менеджерів, розробляти ефективніші скрипти.

Як зазначалося вище, ефективність впровадження CRM проводиться у форматі «до і після». Із загального доходу організації виділяються витрати, різниця стане показником результативності нововведення.

Наприклад, у компанії до CRM:

• Дохід на місяць - 150 млн.
• Постійна витрата – 60 млн.
• Змінна/разова витрата - 16 млн.
• Чистий прибуток/різниця – 74 млн.

Після впровадження CRM:

• Дохід на місяць – 180 млн.
• Постійна витрата – 62 млн.
• Змінна/разова витрата - 25 млн.
• Чистий прибуток/різниця – 93 млн.

Ефективність роботи відділу продажу зросла майже на 50%. Саме використання CRM-системи вплинуло на продуктивність відділу продажів. Прибуток від реалізації проекту CRM покриває витрати на впровадження системи, навчання персоналу. Менеджери звільняються від частини рутинних завдань. Вони телефонують безпосередньо клієнтам, вносять правки в розділ таблиці з описом стадії угоди та змісту діалогу, приступають до наступного завдання.

Без CRM-системи менеджерам доводиться заново розпочинати діалог із клієнтами щоразу. Не знають стадії угоди у вирві продажів, що неспроможні відповісти існуючі питання, оскільки немає інформації про них.

До категорії непрямої економічної ефективності відносяться результати, які складніше вирахувати та виділити після впровадження CRM. Непряма ефективність CRM виражається у додаткових змінах роботи компанії. Наприклад, менеджери можуть присвячувати прямій взаємодії з клієнтами більше часу. Крім того, вони заздалегідь можуть звернутися до співрозмовника на ім'я, побачать інформаційне зведення про попередні епізоди роботи з ним. Таке ставлення значно підвищує клієнтську лояльність. Загальна продуктивність відділу продажу зростає.

Непряма ефективність застосування CRM-системи розраховується з урахуванням показника LTV. Цей показник вираховується із порівняння економічних показників компанії до та після впровадження CRM. Стандартна формула розрахунку показника LTV:

Середня вартість угоди * Середня кількість продажів за 1 місяць * Середній час, протягом якого утримується зацікавленість клієнта в послугах компанії.

Також CRM допомагає відстежити зміни в ефективності роботи організації, якості клієнтського сервісу та тенденції продажів.

Цей ефект від впровадження CRM допомагає зменшити або повністю усунути негативні наслідки, які виникають на тлі різних факторів під час роботи організації. Наприклад, при високих витратах на обслуговування системи взаємодії з клієнтами продажі та прибуток компанії не зростають. CRM допоможе виявити, у чому саме проблема, як знизити цей ризик. Частими проблемами є недостатня ефективність роботи менеджерів, невчасні або надто настирливі розсилки, робота над безперспективними угодами в обхід воронки продажів тощо.

Як і у разі непрямої ефективності CRM систем, попередньо прорахувати рівень зниження шкоди практично неможливо. Після впровадження системи також важко виявити точні показники змін. Розрахунки проводяться до встановлення CRM. Наступного місяця після впровадження також знадобиться розрахувати ідентичні показники.

Для пошуку ризиків проводиться аналіз роботи відділу продажів. Виявляються найбільш уразливі точки у взаємодії із клієнтами. До впровадження CRM-системи потрібно записати кілька діалогів менеджерів по телефону, перевірити клієнтські бази, кількість часу, що витрачається на обробку одного епізоду спілкування. Перевіряються всілякі вразливості та ризики. Після впровадження системи проводиться аналітика за тими самими параметрами. Аналіз можна зробити вручну або за допомогою CRM.

Наприклад, поширена проблема спілкування з клієнтами – брак часу на обробку всіх заявок. Частина клієнтів просто не можуть дочекатися відповіді від менеджерів і йдуть до конкурентів. CRM-система допоможе автоматизувати робочий процес, відділ продажів встигатиме обробляти всі заявки.

Попередній розрахунок ефективності впровадження CRM дозволяє розрахувати можливі економічні ефекти на діяльність організації:

1. Розрахунок рентабельності застосування системи. CRM допомагає краще зрозуміти потреби клієнтів, що призводить до природного приросту прибутку на 1-2 відсотки. У деяких компаніях є можливість підвищити лояльність клієнтів на 10%. У грошах це становитиме приріст прибутку на 4%. Збільшення річного доходу на таку суму дозволяє вивести організацію на нові сегменти ринку, розширити виробничі можливості та загальний потенціал.
2. Зниження бюджетних видатків. У середньому, витрати на відділ продажу та маркетингові витрати знижуються на 10% на рік. Зниження витрат - це наслідок фокусування на цільовій аудиторії, більш точного визначення потреб та побажань клієнтів. Менеджери менше працюють із «холодними» клієнтами, що забезпечує постійне розширення бази споживачів. Поступове нарощування інформації про клієнтів та точні метрики дозволяють успішно здійснювати угоди без додаткових витрат.
3. Підвищення прибутковості бізнесу. Частка підвищення продажів кожного менеджера, у середньому, становить 10-12%. Це з зростанням продуктивності, звільненням додаткового робочого дня і раціональної оптимізації завдань між співробітниками.
4. Зростає кількість успішно закритих угод. Відмова від збиткових угод призводить до середнього зростання закритих продажів на 5% на рік.
5. Клієнтам подобається сервіс. Середній показник у сфері задоволеності клієнтів зростає на 3% на рік. Підвищення лояльності стає наслідком більш виконавчої поведінки з боку постачальника товарів чи послуг. CRM-система також дозволяє своєчасно повідомляти, передавати інформацію клієнтам, нагадує співробітникам та потреби зв'язатися з ними. Зростання клієнтської задоволеності може досягати 50% протягом року.

Компанія Venta-crm допоможе впровадити систему у Ваш бізнес, забезпечить хмарне зберігання даних та технічну підтримку.