Зроблено в Україні!

Як вибрати CRM-систему

З кожним роком CRM-системи стають все популярнішими серед представників малого, середнього та великого бізнесу. Якщо невеликі організації можуть обійтися без розумної системи, то середніх і великих підприємств це потреба. Вибір CRM може тривалий час, якщо клієнт не розуміє, що хоче отримати від програми. Важливо, щоб вона на 100% підходила під бізнес-процеси та мала всі необхідні функції. У цій статті ми розповімо, які проблеми вирішує модуль штучного інтелекту та як його вибрати.

Навіщо впроваджувати CRM-систему

Впровадження програмного забезпечення дозволить вести облік за клієнтами та угодами, складати звіти, контролювати роботу співробітників та проводити аналіз результатів продажу. З розумною системою Ви не пропустите жодного дзвінка, тим самим забезпечите бездоганний сервіс. Це призведе до повторного звернення клієнтів та збільшення продажів.
Як показує статистика, правильний підбір CRM-системи значно підвищує прибуток (див. фото).
Програмне забезпечення необхідно для того, щоб:
  • Не пропустити клієнта. На залучення аудиторії виділяється значна частина бюджету. В умовах конкуренції ці засоби легко втратити. Розумна система фіксує кожен вхідний дзвінок, щоб ви могли оперативно зв'язатися з потенційним замовником послуг/товарів.
  • Стандартизувати роботу. Без ПЗ люди працюють так, як звикли. З нею так, як належить. Програма дозволяє підвести роботу під єдиний стандарт та полегшує контроль над співробітниками.
  • Накопичити статистичну базу. Вся робоча інформація зберігається одному місці. Завдяки цьому можна без особливих зусиль складати звіти, аналізувати статистику та планувати роботу наперед.
  • Грамотно збудувати роботу. У системі закладено різні готові інструменти, які дозволяють вивести роботу якісно новий рівень.

Які проблеми вирішує CRM

  • Втрата клієнтів. CRM фіксує кожен вхідний дзвінок, кожен запит та кожного ліда. Менеджери бачать усі пропущені та можуть оперативно зв'язатися з потенційним клієнтом. Впровадження сервісу допоможе налагодити роботу відділу продажу та збільшити прибуток.
  • Несумлінні співробітники. У програмі подано звіт про роботу кожного менеджера: з якими клієнтами працює, які завдання має виконати. Завдяки цьому, можна укомплектувати штат лише працьовитими та відповідальними кадрами.
  • Відсутність стандартів сервісу клієнта. Підбір CRM допоможе встановити єдиний стандарт для всіх менеджерів. Після цього ризик залишити клієнта поза увагою через неуважність співробітника буде зведений до нуля.
  • Складнощі з аналізом продажів. У системі можна побачити кількість лідів та успішних угод. Звіт формується виходячи з тих показників, які є важливими для керівника.
  • Зниження прибутку через плин кадрів. Використання програми дозволяє зберігати усі дані в одному місці. Завдяки цьому, передати їх новому менеджеру не важко.
  • Звільнені співробітники переманюють клієнтів. CRM забезпечує різний рівень доступу до даних для менеджера та керівника. Після звільнення спеціаліста, доступ до контактів клієнтів для нього буде закрито.
  • Відсутність порядку у документах. У розумних системах роботу з документами автоматизовано. Завдяки цьому, не потрібно витрачати багато часу на складання листів та договорів, виправлення помилок та розгляд клієнтських претензій. Багато CRM можна настроїти інтеграцію з поштою, щоб прискорити процес розсилки листів.

Яку вибрати CRM-систему

Кожен користувач має різні вимоги до продукту. Наприклад, салони краси потребують зберігання даних про клієнтів, розсилки нагадувань та акційних пропозицій. Для банків важливий системний підхід та багатофункціональність. Тому необхідно правильно вибрати CRM, яка б ідеально підходила за способом організації, спеціалізації, рівнем обробки інформації та функціоналом.
Які бувають системи:
  • За способом організації. Бувають хмарні та коробкові. ПЗ, що стосуються першого варіанту, зберігають дані на серверах і доступні в мережі. Наприклад, amoCRM, "Мегаплан", bpm'online sales, "Бітрікс24", Hubspot CRM. Коробочні CRM використовують для зберігання сервера компанії та гарантують конфіденційність інформації. Найчастіше можна зустріти змішаний варіант, який зберігає дані і на сервері, і в «хмарі».
Коробкові користуються попитом серед компаній з нестандартними бізнес-процесами, оскільки вони більш гнучкі в плані налаштування. Їх вартість дещо вища за хмарні, а також є необхідність у постійному обслуговуванні.
  • За спеціалізацією. Поділяються на універсальні та галузеві. Назви говорять самі за себе. Універсальні підійдуть практично для будь-якої компанії, проте не враховують її специфіки та потреби. Користуються великим попитом, оскільки включають усі основні функції. Найпопулярнішими вважаються "Бітрікс24", AmoCRM, "Мегаплан". Галузеві навпаки враховують особливості галузі та надають найкращі шляхи вирішення популярних завдань. Найбільш поширені галузеві системи: Mango Office, Yclients, Carrot quest та «Моя справа».
  • За рівнем обробки інформації. Виділяють чотири основні типи CRM: операційна, аналітична, колабораційна, комбінована. Операційна найкраще підходить менеджерам та адміністраторам. Вона дозволяє обробляти велику кількість вхідних дзвінків, вести історію взаємодії, контролювати роботу працівників тощо. Аналітична призначена для аналізу продажів, пошуку каналів просування, прогнозування фінансових показників та ін. Колабораційні вирішують вузький спектр завдань: збирають зворотний зв'язок від клієнтів, повідомляють про статус замовлення, нагадують про запис до фахівця. Підходять для салонів краси, автосервісів та ін. Комбіновані розумні системи мають всі функції, як і перелічені вище варіанти. Корисні у продажу, коли необхідно аналізувати прибуток та налагоджувати взаємодію з клієнтами.
Яку CRM вибрати, вирішуйте, виходячи з потреб компанії. Визначте завдання, які, на Вашу думку, має вирішувати ПЗ, і знайдіть лідера в даній галузі.

Етапи вибору CRM-системи

  1. Визначити завдання, які має вирішити CRM. Наприклад, прискорити певні процеси, усунути конкретні помилки співробітників, налагодити взаємодію Космосу з клієнтами тощо. Для цього рекомендується скласти таблицю, в одній частині якої будуть завдання, а в іншій інструменти для їх вирішення. Можливо, вам підійде програмне забезпечення з мінімальним набором функцій.
  2. Звузити коло варіантів. Для цього слід проаналізувати системи за такими параметрами: спосіб зберігання даних, гнучкість налаштувань та особливості функціоналу. Визначтеся, хмарну чи коробкову, індивідуальну чи пакетну, універсальну чи галузеву CRM ви хочете.
  3. Виберіть CRM-системи для тестування. Виходячи з перелічених вище вимог перед вами виникне маса варіантів для розгляду. Майже всі вони мають безкоштовний тестовий період. Скористайтеся ним, щоб виявити сильні та слабкі сторони програми.
  4. Здійснити тест та аналіз. На цьому етапі слід поспілкуватися з техпідтримкою та проаналізувати систему за такими параметрами як зручність інтерфейсу, функціональність, гнучкість налаштувань, наявність звітів та статистики, можливість підключити пошту та телефон, налаштувати закритий доступ, робота техпідтримки. Оцініть програму за цими параметрами.
  5. Поставити запитання розробнику. Уточніть у менеджера ті критерії, за якими система отримала низькі оцінки. Можливо, вам просто не вдалося остаточно розібратися в цих функціях.

Основні вимоги щодо вибору CRM-системи

Основні критерії вибору CRM:

  1. Функціональність. Різні ЦРМ мають різний набір функцій. Перш, ніж здійснити вибір, визначтеся, які завдання потрібно вирішити і які процеси автоматизувати.
  2. Галузь бізнесу. На ринку представлені розумні системи для конкретних галузей, наприклад, фітнес-клубів, банків, медичних центрів, сервісів доставки їжі, салонів краси, ресторанів і т.д. Вони розроблені з урахуванням того чи іншого бізнесу, за рахунок чого менше потребують доопрацювання та налаштування.
  3. Простота та зручність інтерфейсу. Враховуйте те, наскільки вам та вашим співробітникам зручно користуватися програмою. Чи потягне інтерфейс на інтуїтивному рівні, чи зручно розташовані кнопки. Ви маєте звикнути до нової CRM за пару днів. Якщо такого не сталося, варто продовжити пошуки.
  4. Інтеграція з іншими програмами. Важливо, щоб до модуля можна було підключити пошту, телефонію, сайт, сервіси смс-розсилок, соцмережі та месенджери. Так ви точно не пропустите жодної заявки, які можуть надходити з різних джерел. Зверніть увагу, чи стягується окрема плата за інтеграцію.
  5. Гнучкість налаштувань. Йдеться про можливість додавати додаткові функції самостійно та прибирати непотрібні. Деякі розділи лише засмічують робочу область та перевантажують простір. Великим плюсом буде просте відключення кнопок та полів, які не використовуються в роботі.
  6. Звіти та статистика. Переконайтеся, що ЦРМ надає звіти щодо всіх необхідних для аналізу продажів показників. Багато програм мають обмежений набір звітів (воронка продажів, динаміка нових клієнтів, сума угод). Інші навпаки дозволяють створювати будь-які звітності, діаграми та графіки.
  7. Розвиток. Подумайте, чи зможе та чи інша CRM задовольнити ваші потреби через 1-2 роки. Можливо, ви вирішите запровадити нові товари чи послуги з іншими етапами продажу. Або вам потрібні додаткові інтеграції. Будьте далекоглядними, щоб не шукати іншу програму, коли компанія вийде на новий виток розвитку.
  8. Безпека доступу до даних. Будь-яка ЦРМ є сховищем для конфіденційної інформації: контактні дані клієнтів, вхідні заявки, закриті угоди, нові проекти, фінансову звітність тощо. Тому дуже важливо, щоб доступ до неї мали лише ви та призначені вами співробітники.
  9. Контроль якості даних. Щоб швидко знаходити потрібну інформацію, необхідно зберігати порядок та чистоту введення. Багато систем повідомляють працівника, коли дані, які він вводить, дублюються або в них є помилка. Скажімо, якщо буква «о» була випадково прописана, як «0», швидко знайти запитувану інформацію не вдасться.
  10. Вартість. Не має бути основним критерієм. Якщо система не до кінця відповідає вимогам або просить внести плату за додаткову опцію, краще не заощаджувати.

Висновки

Таким чином, щоб правильно вибрати CRM-систему, необхідно пройти п'ять етапів: визначити призначення, ознайомитися з характеристиками, вибрати варіанти для тесту, здійснити аналіз та отримати консультацію спеціаліста з техпідтримки.

Не забувайте, що на ринку представлені програми, які призначені для конкретного бізнесу. Так, компанія Venta-CRM пропонує систему, де зібрані всі необхідні інструменти для автоматизації бізнесу з доставки води.

Наша CRM-система – це:

  • Можливість керувати замовленнями.
  • Наявність мобільного додатка.
  • Простий та інтуїтивно зрозумілий інтерфейс.
  • Простота формування маршрутного листа для водіїв.
  • Можливість переглядати історію замовлень.

Ми надаємо безкоштовний доступ до системи на 15 днів. Телефонуйте та консультуйтеся зараз!
Зв'яжіться з нами зараз!
Також Ви можете зателефонувати нам самостійно.
+38 (067) 637 3271
Made on
Tilda