Багато представників бізнесу здригаються, почувши абревіатуру CRM. Вони абсолютно впевнені, що це щось незрозуміле і неймовірно дороге. Старій школі звичніше працювати по-старому: використовувати записні книжки, нотатки, стікери-липучки або власну пам'ять. Чи це так складно? Не будемо нудити: ні!

Багато розумних програм вміють вибудовувати логічні ланцюжки, нагадувати про дзвінки, зустрічі, мають вбудовані маркетингові інструменти, дозволяють контролювати співробітників, аналізують продажі та багато іншого. Але за своєю суттю це концепція взаємин із покупцем. Тому на запитання, кому потрібна система CRM, відповідь очевидна — всім, хто продає товари чи послуги.

Всупереч міркуванням, CRM — далеко не складна махіна з мільйоном різних функцій, від яких Ваші співробітники будуть злякані. Програма лише збирає максимальну кількість даних про клієнтів, щоб у майбутньому краще з ними взаємодіяти та більше продавати. Причому в ролі ЦРМ може виступати навіть одиничний Google Docs із клієнтською базою, доступ до якого мають усі менеджери. Це вже питання зручності та бюджету компанії.

Компанії, які продають поширений товар чи послугу, — ті, кому потрібна система CRM в першу чергу. Залишатися конкурентоспроможними за рахунок самого продукту на сьогоднішній день практично неможливо. Для цього потрібно відточувати якість до ідеалу та працювати практично у збиток.

Але краще конкурувати з інших аспектів:

• Сервіс та підхід. Якість спілкування та ставлення до клієнта, швидкість обслуговування, бонусна програма тощо.
• Актуальність. Відповідність продукту, послуги, пропозиції потреб клієнта та конкретної ситуації.
• Система цінностей. Прояв симпатії та лояльності через причетність.

Що допоможе конкурувати за цими критеріями – запитаєте ви? Звичайно, грамотно побудовані бізнес-процеси, автоматизація та зручна CRM система. Докладніше про це читайте далі.

Стверджувати, що вона потрібна всім, повністю не можна. Найбільше її потребують представники малого та середнього бізнесу. У великих компаній, зазвичай, процеси автоматизовані і ведеться різний облік. Малий та середній бізнес не може дозволити собі втрачати клієнтів. Це обов'язково позначиться на загальних показниках та прибутку. Також такі організації потребують суворого контролю витрат, щоб стежити за прибутком і масштабуватися. Крім того, треба будь-якими способами залишатися конкурентоспроможними і завжди мітити у лідери.

Які сфери найбільш гостро потребують впровадження CRM:

• сфера послуг та канал збуту товарів з безпосереднім споживанням товару у місці продажу (готель, ресторан, кемпінг);
• інфобізнес та навчання (коучинг, майстер-класи, бізнес-школи);
• сфера інформаційних послуг;
• фешн-рітейл (одяг, взуття, парфумерія);
• івент-індустрія (організація заходів, оренда приміщень, персонал);
• сфера послуг (автосервіс, салон краси, клінінг);
• інтернет магазини;
• сфера нерухомості (продаж, оренда, будівництво).

Якщо є сильне бажання та фінанси, використовувати програмне забезпечення можна абсолютно для будь-якого бізнесу. Однак знаючи, для чого потрібна система CRM, виняток можуть скласти фрілансери, які ведуть до 5 проектів одночасно. За такого розкладу сенсу вести облік у спеціальній програмі немає. Можна обійтися простими програмами або гугл-таблицями.