ERP & CRM

Щоб звільнити себе від рутинних завдань і зайнятися вирішенням стратегічних питань, керівнику важливо максимально автоматизувати підприємство. Це завдання необхідно вирішити, якщо підприємець прагне створити велику, а може навіть велику компанію. Автоматизувати підприємство допоможуть ERP та CRM. Це сучасні системи, покликані задовольнити потребу підприємців у автоматизації та контролі бізнес-процесів. У статті ми докладно вивчимо CRM та ERP відмінності, а також розберемося, яке із цих програмних рішень підійде саме вашому бізнесу. Відповідь знайдете нижче.

Подібна система застосовується, щоб відстежувати та успішно впливати на процес вибудовування взаємин із замовниками. Це програмне рішення допомагає оцифрувати весь період взаємодії з клієнтами: від першого знайомства до повторних покупок багато років.
У системі CRM зберігаються контакти, транзакції, статуси переговорів. Вона дозволяє ефективно організувати та автоматизувати роботу компанії із замовниками.

CRM ведеться автоматично або напівавтоматично. Принцип роботи: покупець заходить на рекламний майданчик та залишає заявку. Якщо все грамотно налаштовано, його дані автоматично підтягнуть у базу CRM-системы. Там же оновиться і статус транзакцій, коли зрештою покупець сплатить своє замовлення.

Прив'язати CRM-систему можна не тільки до сайту, але й до мобільних програм. Менеджери можуть вручну змінювати дані про статус покупки, побажання замовника та інші моменти, пов'язані з взаємодією з клієнтом. Регулювати формат ведення CRM-системи ви зможете під свої потреби та уподобання, якщо це дозволяє функціонал конкретного ПЗ.

Головні завдання впровадження CRM:

• фіксувати джерело, звідки надійшли нові звернення потенційних покупців;
• систематизувати та зберегти історію взаємодії з клієнтами;
• відфільтрувати базу за певними ознаками: кожному відділу бізнесу можна надати доступ до певної категорії споживачів;
• надати всю основну інформацію про клієнтів менеджерам;
• заощадити час за рахунок того, що не потрібно вносити дані вручну;
• автоматизувати повторювані операції - можна надсилати рекламні повідомлення або
• нагадування про дзвінок/зустріч у форматах: PUSH, SMS, email;
• одержати конкретні цифри для аналітики.

Наочно вивчити особливості застосування CRM-системи можна на прикладі продукту Venta-CRM. На нашому сайті вказана докладна інформація про те, що покращиться у бізнесі з доставки води після впровадження цього інструменту.

CRM-система є фундаментом для підвищення якості обслуговування та лояльності користувачів, а також збільшення продажів через довгострокову співпрацю з клієнтами. Дані, що зберігаються в ній, корисні для маркетологів, відділу продажів, а також менеджерів, які відповідають за клієнтську підтримку. CRM – вкрай ефективний маркетинговий інструмент. З ним ваші співробітники зможуть краще розуміти потреби клієнта та вчасно їх задовольняти.

CRM-система допоможе вам вирішити 10 завдань:

1. Стандартизувати та оптимізувати процеси продажів.
2. У режимі реального часу відстежувати активність співробітників і кількість потенційних замовників, що надходять.
3. Моніторити якість взаємодії співробітників із клієнтами.
4. Відстежувати вирву продажів і своєчасно її докручувати/удосконалювати, відштовхуючись від реальних показників, а не припущень маркетологів.
5. Створити звіти щодо окремих напрямів діяльності компанії.
6. Ставити завдання співробітникам, призначати виконавців та відповідальних за їх виконання.
7. Оцінювати ефективність різних джерел реклами можна відстежити, наскільки прибутковий для бізнесу кожен з етапів воронки.
8. Надіслати дані в інші програми для аналізу, підключивши додаткові послуги завдяки можливості інтеграції софтів.
9. Автоматизувати завдання, що повторюються, виключивши ризик помилок через людський фактор — інформація дійде до потрібних адресатів у відповідний час.
10. Підвищити ефективність підприємства.

Вище перераховані завдання, у яких може допомогти CRM. Занурення особливо ринку програмних рішень для клієнтського обліку покаже вам, що лише небагато систем здатні вирішити всі 10 згаданих завдань.

Необов'язково використовувати CRM із максимальним функціоналом. Достатньо ПЗ, здатного задовольнити Ваші основні потреби, підходячи при цьому за виділеним бюджетом.

Розшифровка ERP - Enterprise Resource Planning. Це система, що дозволяє організувати робочі процеси та операції усередині підприємства. З нею ви зможете оцифрувати управління великою командою, активами, виробництвом, фінансами та ланцюжком поставок, якщо працюєте у ніші, де це можливо.

Якщо порівнювати CRM і ERP системи, то друга є більш серйозним і великоваговим софтом. Програмне забезпечення Enterprise Resource Planning використовується на підприємствах, де є складна багаторівнева виробнича структура. Нещодавно створеним інтернет-магазинам, кав'ярням, створеним за принципом маленького сімейного бізнесу, та іншим мікро-компаніям ERP не є особливо актуальним.

Це програмне забезпечення спрямоване на оцифрування бізнес-процесів, а також подальше їх вдосконалення. ERP-система корисна для компаній з великими витратами та надмірним обсягом даних. Це технологічне рішення допоможе структурувати діяльність великого розвиненого бізнесу, де всі описи процесів складно вмістити на паперових носіях або в пам'яті фахівців.

ERP - це про кристальне розуміння точки А свого бізнесу та можливість побачити шляхи для переміщення в бажану точку Б.

Якщо Ви причетні до управління великим підприємством, спростити розуміння всіх бізнес-процесів можна за допомогою ERP-системи. З її допомогою вдасться реалізувати єдиний механізм, у рамках якого здійснюватиметься контроль діяльності підприємства.

Оцифрування бізнесу через ERP дозволить керівникам та ключовим співробітникам глибше розуміти їхній продукт та процеси, пов'язані з супутніми сервісними послугами. Це відкриє можливі точки зростання, щоб досягти бажаних фінансових показників.

Впровадження ERP-системи допоможе:

1. Інтегрувати в один інтерфейс усі бізнес-процеси: продаж, управління проектами, фінансовий менеджмент, комунікацію між співробітниками та ін.
2. Організувати швидкий обмін даними між усіма відділами компанії.
3. Координувати дії різних відділів підприємства.
4. Контролювати поточну діяльність бізнесу: що відбувається в ньому зараз.
5. Відстежувати ефективність бізнесу за встановленим KPI.

Потрібно розуміти, що ERP це складна система. Самостійно запровадити її без відповідної компетенції проблематично. Оптимальне рішення для її впровадження – звернутися до фахівців.

Якщо Ви уважно прочитали викладену вище інформацію, і нам вдалося її грамотно та доступно викласти, то Вам уже стало зрозуміло, що таке CRM та ERP системи. Перейдемо до ситуацій, коли кожна з них виявиться більш актуальною.

Вибираючи між сучасним програмним забезпеченням для оцифрування бізнесу, відштовхуйтеся від завдань, які стоять перед Вами.

Коли потрібна CRM-система:

1. У Вашому офісі все зав'язано навколо відділу продажів - чудова можливість покращити його ефективність: автоматизувати, систематизувати ключові процеси, знайти важелі для зростання.
2. Значна частина Вашого бізнесу побудована на комунікації: дзвінки, електронні листи, зустрічі - CRM допоможе перетворити базу клієнтів на джерело додаткових продажів.
3. Володієте, керуєте або розвиваєте бізнес у торговельно-оптовій, сервісній або інших суміжних нішах — CRM стане інструментом для завоювання лояльності та вибудовування довгострокових відносин з клієнтами.

Іншими словами, CRM - це програмне рішення для тих випадків, коли потрібно розуміти, скільки у вас у бізнесі клієнтів, звідки вони приходять і на якому етапі взаємин із ними ви знаходитесь. Це відносно швидко впроваджуваний інструмент, який допоможе контролювати та ефективно вибудовувати роботу із замовниками.

Коли потрібна ERP-система:

1. Займаєтесь просуванням середнього та великого бізнесу.
2. Збираєтеся систематизувати та налагодити роботу не окремого відділу, а цілої компанії.
3. У діяльності вашого підприємства ключову роль відіграють складські приміщення, виробничі цехи, а також відділи логістики та навантаження.
4. Коли потрібно вибудувати злагоджену систему з процесів, що хаотично працюють, на підприємстві: сформувати точні терміни виготовлення, підготувати умови для відвантаження товару замовнику, підібрати сировину для закупівель тощо.

Найбільшою популярністю ERP користується у сфері масового продажу, автомобілебудування, хімічної промисловості, будівництва, а також виробництва харчової продукції.

Звичайно ж, спільне використання цих двох програмних рішень можливе. ERP і CRM - не конкуруючі системи. Призначення першої спрямоване здебільшого на контроль виробництва товарів та їх логістики. CRM допомагає налагодити збут готової продукції і підвищити лояльність замовників. Єдиний механізм у вигляді поєднання ERP та CRM допоможе вам систематизувати всю основну діяльність бізнесу.

Поєднати ці два програмні рішення можна за допомогою налаштування інтеграції між ними. Також ви можете звернутися до фахівців, які впровадять бізнес ERP, де вже буде передбачений вбудований CRM-модуль.

На великому виробництві, де особливу увагу приділяють створенню товарів високої якості та дотримання всіх технологічних процесів, прийнято впроваджувати ERP. А для контролю роботи відділу продажу та систематизації даних щодо операцій налаштовують CRM. Інтегрувати два ці різні програмні рішення можна через технологію API. Софти зможуть взаємодіяти: вводячи дані в одну програму, вони автоматично додадуться до іншої.

Щоб поєднати два ці окремі програмні продукти, CRM повинна мати гнучкі налаштування. Наприклад, її функціонал зобов'язаний передбачати створення полів, куди можна внести дані у кількох форматах. Ще корисними виявляться розширені можливості API, що дозволить отримувати необхідні дані та перенаправляти їх туди, куди потрібно.

При спробі поєднання програмних продуктів інтеграція може статися дисгармонійною - якісь елементи або процеси можуть бути несумісними за умовчанням. Щоб уникнути системних збоїв і все правильно налаштувати, знадобиться досвід системного адміністратора.

Ще один варіант використовувати в компанії і ERP, і CRM - це користуватися вже готовим технологічним рішенням. За рахунок повної сумісності вам вдасться заощадити час та нерви, адже все одразу запрацює як і повинно. У цьому випадку CRM-система є попередньо встановленим модулем ERP-програми. Блок стоятиме в одному ряду з "Бухгалтерією", "Фінансами", "Складом" та іншими модулями софту.

Використовуючи CRM і ERP на основі одного технічного рішення, не доведеться заглиблюватися в те, як інтегрувати інші продукти. Вам не потрібно буде постійно коригувати правильність спільної роботи програмного забезпечення після програмних оновлень.

Мінус використання CRM та ERP в одному програмному продукті – можлива обмеженість функціоналу. Якщо CRM-система працює як вторинний модуль, то часто вона має значні обмеження по функціях. Плюс реалізоване таким чином ПЗ відрізняється слабкою гнучкістю та неможливістю підлаштуватися під додаткові потреби клієнта. Пов'язано це з тим, що розробники подібних ERP із вбудованою CRM часто більше уваги приділяють іншим блокам для систематизації бізнесових процесів.

Обидва ці системні рішення спрямовані на автоматизацію бізнес-процесів. Різниця між CRM та ERP полягає у призначенні цих програмних продуктів. Перша система більше націлена на ефективну взаємодію з клієнтами та подальший збут готової продукції, а друга – на оцифрування та контроль виробничих процесів.

CRM підходить невеликим компаніям розміром 1-50 чоловік. Особливо актуальна у нішах послуг та торгівлі. Підійде компаніям, які активно розвивають свій відділ продажу.

ERP більше підходить великим підприємствам, щоб систематизувати їхню роботу. Вона актуальна для компаній, де працюють сотні чи навіть тисячі співробітників. CRM-система у разі виявиться лише частиною великої інформаційної системи.