Якщо Ви зацікавлені в автоматизації процесів свого бізнесу, Вам актуальне питання про вартість CRM. Щоб на нього відповісти, необхідно спочатку розібратися, які послуги входять до проекту з впровадження системи. Визначивши ці послуги, Ви зрозумієте, які з них необхідно скористатися, а від яких можна відмовитися. У процесі впровадження програмного забезпечення мало кому вдається обійтися лише покупкою ліцензії. Зазвичай виникають різні додаткові витрати. У цій статті ми з'ясуємо, від чого залежить ціна на використання CRM-системи, розберемо супутні витрати та їх доцільність.

Для початку визначимо основні етапи застосування софту:

1. Оцінка бізнес-процесів. Аналітик збирає дані щодо особливостей бізнесу замовника. Це необхідно для того, щоб зрозуміти, як можна вдосконалити роботу компанії за допомогою програмного забезпечення.
2. Підготовка техзавдання. На цьому етапі виявляються недоліки бізнесу з метою їхнього виправлення за допомогою CRM-системи.
3. Узгодження техзавдання. Аналітик надає готове технічне завдання для узгодження клієнта.
4. Налаштування системи. Технічні фахівці налаштовують програмне забезпечення за раніше підготовленим техзавданням.
5. Тестування аналітиком. Аналітик тестує програму на наявність помилок та багів.
6. Презентація. На даному етапі систему презентують директору, пояснюють принцип роботи та розповідають, що було зроблено під час ТЗ.
7. Тестування клієнтом. Замовник тестує систему протягом тижня, під час консультування з відділом впровадження.
8. Супровід. Клієнту призначають аналітика, який протягом певного терміну супроводжує проект.

Загальна вартість застосування безпосередньо залежить від кількості етапів.

Кінцева ціна системи CRM залежить від багатьох факторів. Зокрема, від потреб та особливостей бізнесу. Одна й та програма не може підходити під бізнес-процеси банку та інтернет-магазину. Також на вартість впливає кількість клієнтів та замовлень. Чим масштабніша компанія, тим більше процесів задіяно у її роботі. Усі можливі витрати, якими супроводжується використання софту, можна умовно розділити на дві групи — основні та додаткові. Зупинимося на них докладніше.

Ціна впровадження CRM системи безпосередньо залежить від її різновиду. Сьогодні прийнято виділяти два основні види: хмарні і коробкові. Останні, у свою чергу, поділяються на корпоративні та тиражні.

Хмарний продукт передбачає зберігання даних на сервері розробника, який надає готовий CRM. Доступ до системи можна отримати через комп'ютер, планшет чи смартфон за наявності інтернет-підключення. Вартість ліцензії залежить від кількості користувачів та обраного тарифу. Оплата може здійснюватися як щомісяця, так і раз на півроку-рік. Другий варіант є економнішим. Середня вартість за одного користувача на місяць у популярних програм: AmoCRM – 299 грн, Мегаплан – 203 грн, Бітрікс24 – 369 грн (оплата за двох).

Відмінність десктопних рішень полягає в тому, що сервер та софт розташовані на ПК клієнта. Тому спостерігається настільки великий розкид цін: від 1666 грн. за людину у Мегаплана до ста тисяч у 1С. При виборі коробкового продукту потрібно розуміти, що тільки покупкою ліцензії тут не обійтися. До ціни на CRM програму потрібно додати платні впровадження, кастомізацію, оновлення та техобслуговування. Однак, якщо вже зробили вибір на користь десктопного софту, економити на цьому не варто. Адже всі фірми відрізняються за масштабом та бізнес-процесами, і їм не може підійти однаковий набір функцій.

Тому виділяють також дві моделі надання ліцензії - On-prem і SaaS. On-prem передбачає використання власних ресурсів підприємства (ПК, сервер, робоча станція) розміщення ПЗ. Оплата за проект здійснюється одноразово. Після придбання система належить фірмі.
SaaS – модель постачання програмного забезпечення за підпискою в оренду. При цьому дані програмного забезпечення зберігаються або на потужностях компанії, або сервері провайдера. Найбільш затребуваними вважаються хмарні SaaS, тому що не вимагають особливих зусиль при розгортанні та вигідні для вендорів через регулярні платежі. Платити за софт потрібно регулярно, але він вам не належить.

Яка з моделей краща — об'єктивно відповісти не можна. Малому бізнесу і компаніям, що новоутворилися, цілком підійде хмара і SaaS. Вони мають мінімальний набір функцій і за необхідності легко відмовитися. Загалом у хмарних технологій чудова маркетингова кампанія. Тому їх найчастіше купують через те, що це модно. І маркетологи не дарма їдять свій хліб, адже якщо порівняти прайс, вартість CRM системи хмарного типу здається досить привабливою. Але це маркетинговий прийом, переконатися в якому допоможуть прості розрахунки.

Найбільш доступна ліцензія на коробку у програми «А» коштує 22000 грн., а на хмару у програми «В» — 2200 грн. Здавалося б, вибір очевидний! Однак є один нюанс: 22000 — це одноразова плата, а 2200 грн доведеться оплачувати щомісяця. Середній термін володіння CRM-системою – 5-10 років. У сумі виходить 130-260 тисяч гривень замість 22 000 грн.

Створити необхідний набір функцій найскладніше. Тут основне завдання клієнта – грамотно зібрати вимоги та викласти їх розробнику. Після цього вимоги необхідно опрацювати спільно з розробником, визначивши основні процеси для автоматизації та домовившись про компромісні рішення. Щоб впровадження обійшлося якомога дешевше, вимоги, передані вендору, мають бути чіткими та добре систематизованими.

Збирати вимоги потрібно завжди. Тільки в такий спосіб можна правильно налаштувати систему. Принцип «усього і більше» тут не доречний. Занадто великий набір функцій позначиться на зручності програми та її ціні. Буває і навпаки, коли стандартного функціоналу клієнту не вистачає. У такому випадку слід звернутися до розробників і доопрацювати опції, що бракують. Якщо вендор не надає послуги кастомізації, можна замовити послугу сторонньої компанії.

Однак замовляти доопрацювання слід лише тоді, коли певні функції Вам дійсно необхідні. Робити це "на перспективу" не варто. Попрацюйте якийсь час із базовим набором опцій, щоб зрозуміти, що Вам дійсно потрібно.

Скільки коштує CRM-систему? На жаль, фіксованої суми немає. Якщо Ви обрали хмару і в команді є співробітник, здатний її впровадити, то компанія непогано заощадить. Але можна піти іншим шляхом і звернутись до вендору, який зробить це самостійно.

Стандартно вартість впровадження складається з:

• докладної аналітики бізнес-процесів;
• налаштування СРМ виходячи з потреб клієнта;
• переміщення бази даних із попередньої системи;
• налаштування інтеграцій з сервісами та телефонією;
• навчання працівників роботі з програмою.

Вирішивши впровадити модуль штучного інтелекту, будьте готові до тривалого процесу.

Одна з перших дій перед впровадженням CRM – підрахунок кількості користувачів. Найчастіше керівники припускаються однакової помилки: прирівнюють кількість співробітників кол-центру до кількості ліцензій. Якщо йдеться не про CRM-систему, призначену лише для продажників, такий підхід неправильний.

Найсильніше потребують встановлення ПЗ відділи продажу, маркетингу, логістики, техпідтримки, IT-служба та керівники. Тому їх усіх слід брати до уваги. Крім того, з кожного співробітника цих відділів потрібно зібрати вимоги щодо необхідного пакету функцій.

Також деякі компанії-вендори пропонують установку CRM-систем з конкурентними ліцензіями. Це можливість співробітників використовувати програму по черзі. Скажімо, якщо вони працюють позмінно або звертаються до СРМ нечасто. Деякі системи постачають лише конкурентні ліцензії, а інші пропонують їх за захмарною ціною рівня іменних.

Звичайно, навчати персонал можна самостійно. Однак це може призвести до різних складнощів та витратних у вирішенні проблем. Фінансові та тимчасові витрати на навчання співробітників цілком виправдані. Таке рішення дозволить швидко і грамотно почати роботу, не завдаючи шкоди системі. Процес навчання найчастіше відбувається у режимі онлайн. Це зручно і не вимагає сильного втручання у робочий процес.

Однією з найважливіших складових застосування СРМ є доопрацювання. За доопрацюванням краще звертатися до компанії-вендору. У такому разі Ви сплатите за розробку ТЗ та час роботи програмістів. Хитрувати та намагатися заощадити у цьому питанні не варто. Звертаючись до фрілансерів, ви ризикуєте завдати серйозної шкоди бізнесу. Наймана людина може випадково внести зміни до коду, тим самим порушивши роботу системи. Розробник, у свою чергу, виконає роботу швидко та якісно, оскільки не хоче ризикувати репутацією та втратою клієнта.

Другий момент, про який не слід забувати при розрахунку вартості впровадження CRM — інтеграції. Майже в жодній системі в первозданному вигляді не містяться всі необхідні інтеграції. У багатьох навіть немає елементарних телефонії та пошти. Дізнайтеся у вендора, які послуги можна підключити в налаштуваннях, а за які потрібно окрема плата.

Які є варіанти:

• сторонні послуги;
• всі, крім базових функцій СРМ;
• специфічна інтеграція.

Перший варіант, зазвичай, є платним. Це пов'язано з тим, що з кожної компанії є власні побажання, щодо параметрів інтеграції. Поширений обман з боку вендора – наявність інтеграції з 1С у класичному пакеті. Натомість максимум, який отримує клієнт, це ручний або автоматичний обмін даних. Те саме стосується телефонії. Всі компанії мають особливі побажання щодо вибору телефонії та провайдера. Деякі вендори заради вигоди підв'язують систему до певного провайдера IP-телефонії. І тоді до ціни налаштування CRM системи слід додавати вартість тарифів зв'язку. Тому від таких інтеграцій краще відмовлятися.

Другий варіант передбачає інтеграцію пошти, телефонії, чату, системи складу, звітів. Усе це є в програмах моделі SaaS, які пропонують клієнту самостійно зібрати софт на кшталт конструктора. Однак за всі підключені послуги доведеться заплатити окремо. Причому не вендору, а провайдерам віджетів. І тоді вартість програмного забезпечення зросте на 10-30%. Але на цьому мінуси не закінчуються. Якщо якийсь із сервісів дасть збій, крайнього знайти буде досить складно. Вендор звалюватиме провину на провайдера і навпаки.

Якщо потрібна специфічна інтеграція, на кшталт обміну даними між базами, збору інформації, яку залишають клієнти на сайті, сценаріїв телефонії, рекомендуємо внести це в кошторис на розробку чи купівлю спеціальних рішень.

Багато фірм обурюються з того що технічна підтримка немає безкоштовної. Але її ціна повністю відповідає якості. Вона надається в мінімальні терміни і робить роботу з програмою в рази якіснішою. Причому співробітникам техпідтримки не потрібно приїжджати до вас до офісу. Вони працюють віддалено за допомогою інструментів віддаленого доступу до персонального комп'ютера.

Якогось моменту також доведеться доплатити за оновлення. Якщо Вендор пропонує перейти на оновлену версію софту, не відмовляйтеся. Оновлення допоможе зробити роботу в програмі якіснішою та стабільнішою, а Ви отримаєте оновлені функції та інші переваги. Чи не оновлюватися — як у наш час ходити з кнопковим телефоном.

Кінцева вартість установки ПЗ також залежить від того, хто її виконує:

• Найдешевше вийде, якщо звернутися безпосередньо до компанії-вендору. Вендор мають достатній набір технологій, щоб вирішити задачу віддалено. Особливо якщо відсутня мовний бар'єр.
• Трохи дорожче коштуватиме запровадження партнером вендора. Зазвичай партнери працюють на тих самих умовах, що й розробники. А їхній заробіток формується з доопрацювань, навчання та налаштування.
• Середню націнку на продаж ліцензій та впровадження роблять власники франшизи. Франчайзі надають усі послуги та техпідтримку вендорів, а також можуть пропонувати власні розробки.
• Звернення до системного інтегратора також є дорогим. Тому і підходить такий варіант більшого бізнесу. Великі організації потребують, щоб їх території перебували представники постачальника послуг, й у комплексної автоматизації. Сюди входять закупівля серверів, навчання, створення спеціальних інструкцій. Крім того, що такий варіант підходить далеко не всім компаніям, то ще й не всі СРМ-системи можуть бути реалізовані через інтеграторів.
• Найдорожче рішення — найняти фрілансера. Закінчується воно тим, що наймана людина припускається маси помилок, вирішувати які доводиться розробнику. Це займає багато часу, сил і грошей. Поки вендору вдасться виявити та розібратися з проблемою, поки закінчиться впровадження системи, компанія втрачатиме прибуток. Крім того, і саме звернення до розробника буде включено до рахунку.
• Також можливий варіант застосування своїми силами. Він досить грамотний в економічному плані, якщо компанія має розумний програміст або сисадмін. Завдяки такій людині, можна заощадити не тільки на установці, а й налаштуванні, обслуговуванні та доопрацюванні.

На чому ми категорично не рекомендуємо заощаджувати — то це на навчанні персоналу. Тільки вендор має достатній досвід та знання, щоб не просто поверхово пройтися за функціями софту, а й розглянути його біль. Що надалі допоможе уникнути помилок, заощадить багато часу та нервів.

Більшість компаній-вендорів, які надають хмарні СРМ, мають два види привабливих пропозицій:

• безкоштовна версія;
• тестовий період.

Тестовий період може тривати від 3 до 14 днів. На цей час клієнт отримує максимальний тариф із необмеженим функціоналом. Розрахунок йде на те, що компанія звикне до програми та буде змушена продовжувати роботу в ній, але вже платно.

Безкоштовні CRM також є хорошим маркетинговим інструментом. Так, ліцензія абсолютно безкоштовна, проте функціонал софту дуже обмежений. У якийсь момент співробітники компанії висловлять свою незадоволеність недоліком функціональності, обмеженнями за кількістю користувачів, записами в базу клієнтів та ін. Одночасно з цим частина бази даних вже перебуватиме в системі, працівники звикнуть до інтерфейсу, програма буде налаштована. Тому фірмі нічого не залишиться, як перейти на платну версію. Від подібних маркетингових хитрощів варто триматися подалі.

Якщо потрібно автоматизувати сервіс доставки води, Venta-CRM — найкращий варіант для впровадження.