Ведення клієнтської бази у CRM

Клієнтська база є цінним ресурсом будь-якого бізнесу. У ній містяться відомості, що дозволяють менеджеру ефективно взаємодіяти із замовниками та підвищувати продаж. Більшість компаній вважають за краще вести клієнтську базу в CRM. Це програмне забезпечення, призначене для зручного зберігання, обліку та аналізу інформації про покупців. У цій статті ми розповімо, як вибрати відповідне програмне забезпечення та які функції має володіти програмою для ефективного управління взаємовідносинами з клієнтами.

Для ведення бази клієнтів можуть використовуватись як прості електронні таблиці на кшталт MS Excel, так і спеціалізовані програми. Перший варіант є менш витратним у плані фінансів та часу на навчання. Однак має суттєві недоліки, зокрема неможливість спільної роботи, відсутність історії взаємодії із замовником, необхідність заповнювати дані вручну і т.д.
CRM системи вважаються більш ефективними, оскільки призначені для зберігання та обробки інформації про клієнтів з автоматизацією різноманітних бізнес-процесів.
Чому такі програми кращі:

• єдина система контактів, заявок та звернень;
• формування вирви продажів;
• якісне опрацювання вхідних заявок;
• звіти та аналітика;
• безпека даних.

База може розміщуватись у хмарі, завдяки чому віддалені співробітники зможуть отримати доступ до даних через мобільний додаток. Крім того, використовуючи спеціалізовані програми, ви можете бути впевнені, що при звільненні працівник не забере список клієнтів.

Ведення клієнтів у CRM має безліч незаперечних переваг, серед яких:

• Аналітичні інструменти. Система є розумним помічником для продажників, оскільки сприяє збільшенню кількості продажів. У ній є різні інструменти аналітики, що дозволяють передбачити потреби клієнта, віднести його до певного сегменту цільової аудиторії і т.д.
• Підвищення ККД менеджерів. ПЗ нагадує менеджерам про дзвінки, розсилку корпоративних пропозицій, завдання. Завдяки цьому суттєво підвищується якість обробки вхідних заявок.
• Прискорення закриття угод. Більшість програм мають мобільну версію. Використання мобільного додатка дозволяє менеджерам закривати угоди, перебуваючи в цей час будь-де.
• Корисні інтеграції. СРМ дозволяє інтегрувати телеграми, WhatsApp, Viber та інші месенджери, щоб спілкуватися найбільш зручним для клієнта способом і вести листування з одного вікна.
• Скорочення витрат просування. Наявність наскрізної аналітики дає можливість вносити коригування до бюджету, виділеного на рекламу та залишати оголошення з найвищим фінансовим коефіцієнтом.

Якщо Ви працювали в MS Excel, а потім вирішили вести облік клієнтів у CRM, цей перехід буде нескладним. Клієнтська база в системі має вигляд тих самих таблиць з можливістю сортування даних за будь-якими параметрами та розрахунку значень за формулами. Однак функціонал у ПЗ набагато різноманітніший. Зокрема, осередки у програмах є інтерактивними. При наведенні курсору на номер телефону або електронну адресу, з'являється можливість зателефонувати або написати листа людині. А натиснувши на ім'я, Ви перейдете до окремої картки, в якій зберігається повна та актуальна інформація про замовника.
А саме:

• ім'я та контактні дані;
• з якого джерела прийшов (офіційний сайт, реклама, сарафанне радіо);
• історія взаємодій (купівлі, дзвінки, листи);
• рахунки та вчинені платежі;
• додаткові відомості (марка авто, улюблений бренд одягу тощо);
• прикріплені фото чи скан-копії документів.

Як видно, клієнтська база у СРМ має два формати: звичайна таблиця та окремі картки з різними даними. У таблиці є швидкий пошук та фільтр клієнтів за певними параметрами.

Ефективна взаємодія з клієнтами у CRM здійснюється завдяки наявності у системі певних функцій. Пропонуємо докладніше розглянути.

Для кожного нового клієнта компанії менеджери створюють окрему картку. До неї вносяться основні та додаткові дані про людину. До основних належать ПІБ, номер телефону, адреса електронної пошти та ін. Додатково можна вказати марку автомобіля, якщо це СТО, улюблений бренд одягу або день народження дружини. У процесі взаємодії картка поповнюється іншими відомостями: історія замовлень, платежі, рахунки, документи, листи, записи дзвінків.
Припустимо, замовник звернувся до вас із претензією. Менеджер обіцяв йому знижку, але при оформленні замовлення забув її увімкнути. Ви здивовані, адже магазин жодних акцій не проводить, у договорі знижка не вказана, а продавець не пам'ятає такої обіцянки. Єдиний вихід із ситуації — прослухати запис телефонної розмови. Адже на відміну від Excel та інших таблиць, у СРМ є така функція. У результаті ви дізнаєтесь, чи обіцяв менеджер знижку, і не втратите лояльність клієнта.

У будь-якій роботі існує таке поняття, як людський чинник. Через банальну неуважність є можливість втратити частину лідів. Якщо інтегрувати CRM із каналами отримання заявок, менеджери не пропустять жодного клієнта. До найкорисніших інтеграцій можна віднести сайт, електронну пошту, IP-телефонію, соцмережі та месенджери, а також сервіси смс-розсилок. Зупинимося на докладніше на кожній із них.
Однією з найважливіших інтеграцій є офіційний сайт. Після підключення вся інформація, яку клієнт залишає на сайті, буде відображатись у СРМ. Програма самостійно створить картку покупця та нагадає менеджеру з ним зв'язатися.
Не менш корисною є інтеграція телефонії. Завдяки їй, при кожному вхідному дзвінку буде відкриватися картка клієнта, в якій відображено повну історію взаємодій. Таким чином, менеджер одразу розуміє, хто і з якою метою дзвонить. Крім того, якщо дзвінок було пропущено, система самостійно поставить продавцеві завдання зв'язатися з клієнтом.
Підключивши месенджери та соціальні мережі, менеджери зможуть відповідати на повідомлення прямо із СРМ. Робота за принципом одного вікна суттєво підвищить швидкість та якість взаємодії з клієнтами.
Також до програми можна підключити будь-яку кількість електронних пошт. Таким чином, всі отримані листи з усіх поштових скриньок відображатимуться в CRM. Будь-яке листування можна буде знайти всього в пару кліків. Більше того, нова клієнтська картка створюватиметься прямо з вхідного листа. Система автоматично перенесе дані про людину з пошти, а також повну історію листування.
Сервіси смс-розсилок, інтегровані в систему, автоматично надсилають повідомлення клієнтам на різних етапах продажів. Наприклад, СРМ може повідомити людину про надходження оплати, статус замовлення або нові акції компанії. Повідомлення можуть бути персональними. Програму можна настроїти таким чином, щоб вона підставляла в текст ім'я, номер замовлення або будь-які інші дані.
Щоб менеджери могли якнайшвидше обробляти нові заявки, у СРМ-системі можна налаштувати автоматичні повідомлення.

Керувати завданнями та дотримуватися дедлайнів набагато простіше, коли є нагадування. Клеїти стікери на комп'ютерний монітор - це минуле століття. У CRM-системі ставити нагадування може, як керівник, і самі співробітники. Наприклад, покупець просить передзвонити йому за дві години. Тоді менеджер ставить у клієнтській картці завдання: «Передзвонити о 14:00». Саме в цей час система повідомить співробітника здійснити цей важливий дзвінок.
Ця функція також допомагає продажникам спонукати клієнтів робити повторні продажі. Після успішно закритої угоди менеджер може поставити завдання: "Запропонувати послуги повторно за два тижні". Немає необхідності тримати завдання в голові або записувати в блокнот. У призначений термін ПЗ надішле повідомлення, що настав час зробити дзвінок. Якщо розрахунки менеджера вірні, і саме в цей час клієнту повторно знадобляться послуги компанії, на його рахунку з'явиться чергова угода.
Крім цього, в системі можна створювати завдання, що повторюються з певною періодичністю. Наприклад, якщо потрібно щомісяця нагадувати про себе клієнту або щорічно вітати його з днем народження. Просто встановіть завдання, що повторюється, і CRM буде нагадувати про неї у встановлену дату.

Автоматизація процесів дозволяє суттєво полегшити життя компанії. Особливо це стосується середнього та великого бізнесу, де йдеться про десятки чи сотні клієнтів. За такої кількості замовників важко зберігати їхню лояльність. Комусь забули передзвонити, іншому — надіслати корпоративну пропозицію, третьому — нагадати про внесення сплати. Щоб позбавити співробітників рутинних справ, в CRM можна налаштувати автосценарії.
Багато керівників вважають за краще налаштовувати автоматичне розсилання електронних листів. Коли угода переходить на етап «Комерційна пропозиція», клієнт автоматично надходить email. Таким чином, менеджер всього один клік змінює статус угоди і ПЗ саме відправляє КП. Такий підхід суттєво економить час працівників.
Другий приклад: Ви надаєте перевагу тому, щоб з великими клієнтами працював тільки керівник відділу продажів. Задайте в CRM сценарій, згідно з яким у операціях на певну суму автоматично змінюється відповідальний із звичайного продавця на керівника.
За таким самим принципом можна налаштовувати автоматичні нагадування. Система може повідомляти про страховий поліс, що минув, необхідність передзвонити замовнику і з'ясувати його рішення по угоді і т.п.

СРМ-система дозволяє без особливих зусиль вивантажувати статистику за будь-якими показниками: кількість лідів, успішних угод, розмір середнього чека, найбільш ефективні канали залучення та ін. Завдяки цьому можна скоригувати роботу компанії. Наприклад, покращити корпоративну пропозицію, уважніше контролювати внесення оплати тощо. Статистичні дані дозволяють виявити неефективні канали реклами і тим самим заощадити гроші на просуванні.
Регулярне вивчення статистики у програмі допоможе вчасно виявити та усунути слабкі місця компанії. Багатьом керівникам це дозволило зберегти клієнтів та їхню лояльність. Для формування звітів достатньо перейти до розділу «Аналітика», виставити потрібні фільтри та натиснути «Ок». Інформація з'явиться на екрані за лічені секунди.

Ведення бази даних клієнтів у CRM – зручне рішення, до якого рано чи пізно приходить кожна компанія. Коли постає питання вибору підходящої системи, необхідно враховувати безліч різних чинників. Не завжди дорогі ПЗ мають достатній функціонал і можуть підлаштовуватися під особливості конкретного бізнесу. Тому ціна – аж ніяк не головний критерій вибору.
Краще звертати увагу на:

• функціонал. Рекомендуємо заздалегідь визначити набір функцій, необхідний успішної роботи вашої компанії. Маючи на руках такий список, ви суттєво заощадите час.
• Зрозумілий інтерфейс. Важливо, щоб у робочій області було якнайменше різних значків та іконок. До зручного інтерфейсу співробітники звикають упродовж кількох днів. Скористайтеся пробним періодом.
• Можливість інтеграції. Для ефективних продажів, система має інтегруватися з різними каналами отримання заявок: сайтом, телефонією, месенджерами тощо.
• Простота налаштування. CRM має легко перенастроюватися без необхідності вносити кардинальні зміни.
• Наявність мобільного додатка. Бажано, щоб у програмі можна було працювати як з комп'ютера, так і з мобільного телефону.

Великою популярністю користуються спеціалізовані вузьконаправлені системи. Вони заточені під потреби певного напряму бізнесу та не мають зайвого функціоналу. Зокрема, найкращий варіант для автоматизації доставки води – Venta-CRM.