Зроблено в Україні!
Впровадження CRM
Впровадження CRM системи дозволяє полегшити управління бізнесом та контролювати кожен робочий процес. Більшість сучасних компаній відчувають її переваги у перший місяць використання. Однак є й винятки, коли використання софту закінчується провалом. Причини можуть бути різними. Але головна з них — бажання замовника здобути все й одразу. Як правило, це призводить до нервів, великих грошових витрат, скорочення співробітників та простою бізнесу. Ми підготували для вас чітку і зрозумілу інструкцію, дотримуючись якої Ви зможете успішно впровадити корпоративне програмне забезпечення.
Навіщо впроваджувати CRM-систему
Зазвичай, представники бізнесу мають такі цілі впровадження CRM:

  • Автоматизація. Автоматизація процесів дозволяє співробітникам суттєво економити час. До мінімуму зводиться людський чинник та кількість помилок. Крім того, ПЗ не втрачає жодної заявки, а бізнес — потенційного клієнта.
  • Збільшення продажів. У системі формуються картки клієнтів, де зберігається вся важлива інформація: історія взаємодій, розмір знижки, статус угоди та ін. Правильне налаштування вирви продаж дозволяє менеджерам працювати за єдиною інструкцією, підвищити середній чек і кількість угод. Також можна налаштувати сповіщення, щоб нагадувати співробітникам про важливі завдання.
  • Контроль та аналітика. Установка CRM дозволяє контролювати роботу всіх відділів, записувати телефонні дзвінки, перевіряти стан угод. Дашборди підтягують інформацію з баз даних та аналізують ефективність співробітників та конверсію.

Використання корпоративного програмного забезпечення дозволяє скоротити кількість помилок менеджерів, збільшити продажі та спростити контроль над бізнес-процесами. Зекономлені кошти можна вкласти у масштабування бізнесу.
Етапи впровадження CRM-системи
Впровадження програми у роботу бізнесу складається з 8 етапів. Виконувати їх слід у порядку, в якому вони будуть описані нижче.

Отже, що потрібно робити:

  1. Аналіз бізнес-процесів, складання плану, затвердження команди.
  2. Налаштування, інтеграції.
  3. Навчання обраних працівників роботі з платформою.
  4. Тестування та оптимізація системи.
  5. Масштабування.
  6. Вибудовування маркетингу.
  7. Навчання всіх працівників роботі з програмою.
  8. Регулярне доповнення та розширення функціоналу.

Розглянемо докладніше кожен із перерахованих етапів та його особливості.
1. Визначення цілей та завдань впровадження
Перш ніж приступати до роботи, необхідно визначитися, який результат ви хочете отримати. Без постановки чітких цілей є ризик витратити час та ресурси марно.

Цілі можуть бути різними. Яскраві приклади представлені у таблиці нижче.
Наступний алгоритм дій на етапі планування:

  1. Визначте консультанта щодо впровадження.
  2. Визначте відповідальну команду.
  3. Дізнайтеся про основні болі, з якими стикаються співробітники кожного відділу в повсякденному житті.
  4. Виділіть основні процеси продажів.
  5. Створіть алгоритм продажу.
  6. Продумайте, які дані потрібно буде вносити до угоди.
  7. Опишіть яку аналітику ви хочете збирати.
  8. Складіть список інтеграцій.

2. Аналіз бізнес-процесів компанії
Ця стадія передбачає аналіз та опис бізнес-моделі компанії з виявлення слабких місць. Консультант із впровадження аналізує діяльність та опитує учасників бізнес-процесів. Важливо на цьому етапі не допустити жодних помилок, оскільки в майбутньому можуть виникнути труднощі з доопрацюванням, усуненням вузьких місць у роботі компанії та правильним настроюванням ланцюга подій у системі.

Перш ніж запровадити CRM-систему, необхідно детально прописати структуру компанії, товари, послуги, джерела припливу клієнтів, алгоритми взаємодії з ними. Особливу увагу слід приділити опису інструментів аналітики, які необхідні для аналізу ефективності кожного окремого співробітника і бізнесу в цілому. В результаті ви повинні прийти до розуміння роботи своєї компанії та виявити місця, які потребують оптимізації/покращення.
3. Вибір CRM-системи
При виборі CRM-системи необхідно спиратися на такі критерії:

  • Функціональність. Дізнайтесь, чи має софт ті функції, які потрібні саме вашому бізнесу. Наприклад, ведення клієнтів, управління угодами, контроль над співробітниками, підготовка документів та ін.
  • Юзабіліті. Робочий простір не повинен бути сильно захаращений зайвими полями та кнопками.
  • Масштабованість. З розвитком компанії функціонал ЦРМ має розширюватися. Дізнайтесь у вендора, є і в неї така можливість.
  • Наявність техпідтримки. Поцікавтеся про обсяги технічної підтримки. Варіантів може бути два платний пріоритетний і мінімальний безкоштовний пакет підтримки.
  • Інтеграція. Для взаємодії з клієнтами потрібні месенджери, пошта, телефонія. Існують приклади впровадження CRM із готовими інтеграціями, які за лічені секунди підключаються в налаштуваннях.
  • Безпека даних. З'ясуйте, наскільки надійно захищено доступ до персональних даних компанії.

Функціональність не дарма стоїть на першому місці у списку. Можливості програми є дуже важливим критерієм. Необхідно переконатись, що система зможе виконувати ті завдання, які Ви хочете на неї покласти. Також важливо, щоби співробітники могли швидко освоїти новий функціонал.
4. Складання технічного завдання
У проектній документації потрібно прописати всі вимоги до модуля, перерахувати необхідні функції та додаткові рішення, які потребують інтеграції.

Основні моменти щодо складання проекту:

  • всі пункти мають бути однозначними, зрозумілими та прозорими;
  • краще довірити ТЗ вендору - тільки розробник знає, як правильно прописувати завдання, щоб не виникло питань у процесі виконання;
  • не можна використовувати застарілу проектну документацію, складену 1-2 роки тому іншим вендором;
  • кожен етап повинен включати терміни виконання і вартість;
  • проект має бути підписаний та бути частиною договору.

Саме на цьому етапі необхідно прописувати бажані процеси та функції. Важливо не перевантажити систему зайвим функціоналом, щоб робота в ній була максимально простою та зрозумілою для кожного співробітника. Зрештою, Ви повинні чітко розуміти, чого хочете від CRM в цілому і розробника зокрема.
5. Встановлення та налаштування CRM
Найбільш витратний за часом та трудомісткий процес.

У ході його потрібно:

  • завести обліковий запис адміну;
  • під кожний бізнес-процес створити вирви продажів;
  • зайнятися налаштуванням стадій лійок;
  • створити користувачів та надати їм необхідні права доступу;
  • прив'язати електронну пошту та синхронізувати її з ЦРМ.

Залежно від конкретного випадку, цей список може доповнюватися. Усе залежить від вимог кожного замовника. Крім технічних налаштувань, важливо зайнятися опрацюванням планів продажу, регламентами, сценаріями, складанням планів продажу, навчанням персоналу.

На цьому етапі потрібно автоматизувати кожен крок роботи з клієнтом — починаючи від надходження заявки до формування звітності. Для кожної стадії вирви продажів має бути підготовлений алгоритм дій з рекомендаціями. При успішному проведенні цих дій заявка, яку клієнт залишив в інтернет-магазині, зареєструється, закріпиться за окремим менеджером, перейде в угоду та пройде п'ять етапів вирви продажів.
6. Інтеграція CRM із сторонніми сервісами
Інтеграції значно спрощують роботу у системі. Коли всі інструменти будуть зібрані в одному місці, менеджери зможуть набагато швидше опрацьовувати заявки.

Які інтеграції потрібні:

  • Телефонія. Під час вхідного виклику перед менеджером з'явиться картка клієнта. Якщо клієнта ще немає у базі, ЦРМ запропонує створити нову картку. Крім того, система може записувати телефонні розмови. Завдяки цьому керівник зможе оцінити рівень роботи кожного менеджера.
  • Месенджери. Замовлення на товар/послугу часто надходять із месенджерів. Це популярна платформа для спілкування та ведення бізнесу. Інтеграція дозволяє не витрачати час на те, щоб відстежувати різні месенджери. Отримані заявки можна переглянути в CRM.
  • Пошта. Завдяки цій інтеграції листування з клієнтом може здійснюватися в картці угоди. Тут же зберігатиметься історія спілкування.
  • Сайт. Так само, як і у випадку з месенджерами, заявки надходитимуть із сайту прямо до ЦРМ. Паралельно з цим створюватимуться картки клієнтів із усіма контактними даними.
  • С1. Дозволяє створювати замовлення шляхом натискання всього однієї кнопки, і виставляти рахунки прямо з корпоративного програмного забезпечення.

Якщо Ви вирішили встановити CRM-систему, дізнайтеся у розробника, якщо в ній готові інтеграції та наскільки легко вони підключаються. На сьогоднішній день практично не існує модулів, до яких не можна інтегрувати програми та сайти. Як мінімум, телефонія та пошта є у кожної представленої на ринку системи.
7. Навчання персоналу
Як правило, кожному відділу потрібно навчитися працювати з певним набором функцій. Продажникам - з картками клієнтів, обробкою заявок, нагадуваннями, відправленням комерційних пропозицій тощо. Маркетологам — із вбудованими інструментами маркетингу та аналізом їхньої ефективності. Керівник повинен навчитися виставляти завдання, стежити за якістю та швидкістю їх виконання. Від того, наскільки залученим до процесу буде начальник, залежить половина успіху навчання співробітників.

Існують розробники, які пропонують впровадити CRM та навчити персонал за додаткову плату.
Які плюси має це рішення:

  • навчання за індивідуальною схемою;
  • формування системи цінностей у колективу;
  • відпрацювання заперечень та побажань;
  • цікаві фішки та лайфхаки;
  • швидкість та зрозуміла подача матеріалу.

Чи варто довіряти свій колектив стороннім людям – вирішувати вам. Іноді без допомоги фахівців не обійтись. Але бувають ситуації, коли краще заощадити бюджет та спрямувати його у більш корисне русло.
8. Експлуатація
У міру розвитку бізнесу CRM-система має змінювати та доповнювати свої функціональні можливості. Нові функції дозволять виводити продаж та управління доходами на якісно новий рівень. Бізнес-процеси також не стоять на місці: з'являються нові співробітники, джерела лідів, оновлюються плани продажу, вирви тощо. Колись зручна ЦРМ за деякий час перестане відповідати процесам компанії.

Як наслідок:

  • команда працюватиме не так як потрібно, а абияк;
  • порушаться поточні бізнес-процеси;
  • не дотримуватиметься регламенту використання платформи;
  • накопичаться помилки, які завадять якісному виконанню завдань;
  • співробітники взагалі перестануть користуватися системою і перейдуть до більш звичних файлів та інструментів.

Що робити, щоб не допустити такого хаосу? По-перше, виділити відповідального співробітника, який стежитиме за відповідністю функціоналу та керуватиме змінами. По-друге, враховувати думку всіх працівників, збирати відгуки та думки.

Багато розробників пропонують платну послугу супроводу. Коштує вона недешево, але ці вкладення завжди виправдані. Адже проблем із системою не виникає і не доводиться шукати крайніх.

Під час експлуатації та масштабування ЦРМ необхідно думати не лише про бізнес, а й про людей. Якщо у співробітників виникають складнощі з роботою чи розумінням функціоналу, не можна не враховувати їхню думку.

Тепер Ви знаєте про причини впровадження CRM, етапи та підводні камені. Упевнені, із системою Ventra-CRM для автоматизації доставки води жодних труднощів не виникне!
Зв'яжіться з нами зараз!
Також Ви можете зателефонувати нам самостійно.
+38 (067) 637 3271
Made on
Tilda