Ведение клиентской базы в CRM

Клиентская база является ценным ресурсом для любого бизнеса. В ней содержатся сведения, позволяющие менеджеру эффективно взаимодействовать с заказчиками и повышать продажи. Большинство компаний предпочитают вести клиентскую базу в CRM. Это программное обеспечение, предназначенное для удобного хранения, учета и анализа информации о покупателях. В данной статье мы расскажем, как выбрать подходящее ПО и какими функциями должна обладать программа для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами.

Для ведения базы клиентов могут использоваться, как простые электронные таблицы вроде MS Excel, так и специализированные программы. Первый вариант является менее затратным в плане финансов и времени на обучение. Однако имеет существенные недостатки, в частности, невозможность совместной работы, отсутствие истории взаимодействия с заказчиком, необходимость заполнять данные вручную и т.д.
CRM системы считаются более эффективными, так как предназначены для хранения и обработки информации о клиентах с автоматизацией различных бизнес-процессов.
Почему такие программы более предпочтительны:

• единая система контактов, заявок и обращений;
  
• формирование воронки продаж;
  
• качественная обработка входящих заявок;
  
• отчеты и аналитика;
  
• безопасность данных.
  

База может размещаться в облаке, благодаря чему удаленные сотрудники смогут получить доступ к данным через мобильное приложение. Кроме того, используя специализированные программы, вы можете быть уверены, что при увольнении работник не унесет с собой список клиентов.

Ведение клиентов в CRM имеет массу неоспоримых преимуществ, среди которых:

• Аналитические инструменты. Система является умным помощником для продажников, так как способствует увеличению количества продаж. В ней присутствуют различные инструменты аналитики, позволяющие предугадать потребности клиента, отнести его к определенному сегменту целевой аудитории и т.д.
  
• Повышение КПД менеджеров. ПО напоминает менеджерам о звонках, рассылке корпоративных предложений, задачах. Благодаря этому существенно повышается качество обработки входящих заявок.
  
• Ускорение закрытия сделок. Большинство программ имеют мобильную версию. Использование мобильного приложения позволяет менеджерам закрывать сделки, находясь в это время где угодно.
  
• Полезные интеграции. СРМ позволяет интегрировать Телеграмм, WhatsApp, Viber и другие мессенджеры, чтобы общаться наиболее удобным для клиента способом и вести переписку из одного окна.
  
• Сокращение расходов на продвижение. Наличие сквозной аналитики дает возможность вносить корректировки в бюджет, выделенный на рекламу и оставлять объявления с наиболее высоким финансовым коэффициентом.
  

Если вы работали в MS Excel, а затем решили вести учет клиентов в CRM, то этот переход будет несложным. Клиентская база в системе имеет вид тех же таблиц с возможностью сортировки данных по любым параметрам и расчета значений по формулам. Однако функционал у ПО гораздо более разнообразный. В частности, ячейки в программах являются интерактивными. При наведении курсора на телефонный номер или электронный адрес, появляется возможность позвонить или написать письмо человеку. А нажав на имя, вы перейдете в отдельную карточку, в которой хранится полная и актуальная информация о заказчике.
А именно:

• имя и контактные данные;
  
• из какого источника пришел (официальный сайт, реклама, сарафанное радио);
  
• история взаимодействий (покупки, звонки, письма);
  
• счета и совершенные платежи;
  
• дополнительные сведения (марка авто, любимый бренд одежды и т.д.);
  
• прикрепленные фото или скан-копии документов.
  

Как видно, клиентская база в СРМ имеет два формата: обычная таблица и отдельные карточки с различными данными. В таблице есть быстрый поиск и фильтр клиентов по определенным параметрам.

Эффективное взаимодействие с клиентами в CRM осуществляется благодаря наличию в системе определенных функций. Предлагаем рассмотреть подробнее.

Для каждого нового клиента компании менеджеры создают отдельную карточку. В нее вносятся основные и дополнительные данные о человеке. К основным относятся ФИО, номер телефона, адрес электронной почты и пр. Дополнительно можно указать марку автомобиля, если это СТО, любимый бренд одежды или день рождения жены. В процессе взаимодействия карточка пополняется и другими сведениями: история заказов, платежи, счета, документы, письма, записи звонков.
Предположим, заказчик обратился к вам с претензией. Менеджер обещал ему скидку, но при оформлении заказа забыл ее включить. Вы в недоумении, ведь магазин никаких акций не проводит, в договоре скидка не указана, а продавец не помнит такого обещания. Единственный выход из сложившейся ситуации — прослушать запись телефонного разговора. Ведь в отличие от Excel и прочих таблиц, в СРМ присутствует такая функция. В результате вы узнаете, обещал ли менеджер скидку, и не потеряете лояльность клиента.

В любой работе существует такое понятие, как человеческий фактор. Из-за банальной невнимательности есть вероятность потерять часть лидов. Если интегрировать CRM с каналами получения заявок, менеджеры не пропустят ни одного клиента. К наиболее полезным интеграциям можно отнести сайт, электронную почту, IP-телефонию, соцсети и мессенджеры, а также сервисы смс-рассылок. Остановимся на подробнее на каждой из них.
Одной из важнейших интеграций считается официальный сайт. После подключения вся информация, которую клиент оставляет на сайте, будет отображаться в СРМ. Программа самостоятельно создаст карточку покупателя и напомнит менеджеру с ним связаться.
Не менее полезной является интеграция телефонии. Благодаря ей, при каждом входящем звонке будет открываться карточка клиента, в которой отображена полная история взаимодействий. Таким образом, менеджер сразу понимает, кто и с какой целью звонит. Кроме того, если звонок был пропущен, система самостоятельно поставит продавцу задачу связаться с клиентом.
Подключив мессенджеры и социальные сети, менеджеры смогут отвечать на сообщения прямо из СРМ. Работа по принципу одного окна существенно повысит скорость и качество взаимодействия с клиентами.
Также к программе можно подключить любое количество электронных почт. Таким образом, все полученные письма из всех почтовых ящиков будут отображаться в CRM. Любую переписку можно будет найти всего в пару кликов. Более того, новая клиентская карточка будет создаваться прямо из входящего письма. Система автоматически перенесет данные о человеке из почты, а также полную историю переписки.
Сервисы смс-рассылок, интегрированные в систему, автоматически отправляют сообщения клиентам на разных этапах воронки продаж. К примеру, СРМ может уведомить человека о поступлении оплаты, статусе заказа или новых акциях компании. Сообщения могут быть персонализированными. Программу можно настроить таким образом, чтобы она подставляла в текст имя, номер заказа или любые другие данные.
Чтобы менеджеры могли как можно скорее обрабатывать новые заявки, в СРМ-системе можно настроить автоматические уведомления.

Управлять задачами и соблюдать дедлайны гораздо проще, когда есть напоминания. Клеить стикеры на компьютерный монитор — это прошлый век. В CRM-системе ставить напоминания может, как руководитель, так и сами сотрудники. К примеру, клиент просит перезвонить ему через два часа. Тогда менеджер ставит в клиентской карточке задачу: «Перезвонить в 14:00». Ровно в это время система уведомит сотрудника совершить этот важный звонок.
Данная функция также помогает продажникам побуждать клиентов делать повторные продажи. После успешно закрытой сделки менеджер может поставить задачу: «Предложить услуги повторно через две недели». Нет необходимости держать задачу в уме или записывать в блокнот. В назначенный срок ПО пришлет уведомление, что пора сделать звонок. Если расчеты менеджера верны, и именно в это время клиенту повторно понадобятся услуги компании, на его счету появится очередная удачная сделка.
Помимо этого, в системе можно создавать повторяющиеся с определенной периодичностью задачи. Например, если нужно ежемесячно напоминать о себе клиенту или раз в год поздравлять его с днем рождения. Просто установите повторяющуюся задачу и CRM будет напоминать о ней в установленную дату.

Автоматизация процессов позволяет существенно облегчить жизнь компании. Особенно это касается среднего и крупного бизнеса, где речь идет о десятках или сотнях клиентов. При таком количестве заказчиков трудно сохранять их лояльность. Кому-то забыли перезвонить, другому — отправить корпоративное предложение, третьему — напомнить о внесении оплаты. Чтобы избавить сотрудников от рутинных дел, в CRM можно настроить автосценарии.
Многие руководители предпочитают настраивать автоматическую рассылку электронных писем. Когда сделка переходит на этап «Коммерческое предложение», клиенту автоматически приходит email. Таким образом, менеджер всего в один клик меняет статус сделки и ПО само отправляет КП. Такой подход существенно экономить время сотрудников.
Второй пример: вы предпочитаете, чтобы с крупными клиентами работал только руководитель отдела продаж. Задайте в CRM сценарий, согласно которому в сделках на определенную сумму автоматически меняется ответственный с обычного продавца на руководителя.
По такому же принципу можно настраивать автоматические напоминания. Система может уведомлять об истекшем страховом полисе, необходимости перезвонить заказчику и выяснить его решение по сделке и т.п.

СРМ-система позволяет без особых усилий выгружать статистику по любым показателям: количество лидов, успешных сделок, размер среднего чека, наиболее эффективные каналы привлечения и пр. Благодаря этому можно скорректировать работу компании. Например, улучшить корпоративное предложение, внимательнее контролировать внесение оплаты и т.д. Статистические данные также позволяют выявить неэффективные каналы рекламы и тем самым сэкономить деньги на продвижении.
Регулярное изучение статистики в программе поможет вовремя обнаружить и устранить слабые места компании. Многим руководителям это позволило сохранить клиентов и их лояльность. Для формирования отчетов достаточно перейти в раздел «Аналитика», выставить нужные фильтры и нажать «Ок». Информация появится на экране через считанные секунды.

Ведение базы данных клиентов в CRM — удобное решение, к которому рано или поздно приходит каждая компания. Когда встает вопрос о выборе подходящей системы, необходимо учитывать множество различных факторов. Не всегда дорогостоящие ПО владеют достаточным функционалом и могут подстраиваться под особенности конкретного бизнеса. Поэтому цена — отнюдь не главный критерий выбора.
Лучше обращать внимание на:

• Функционал. Рекомендуем заранее определить набор функций, необходимый для успешной работы вашей компании. Имея на руках такой список, вы существенно сэкономите время.
  
• Понятный интерфейс. Важно, чтобы в рабочей области было как можно меньше различных значков и иконок. К удобному интерфейсу сотрудники привыкают в течение нескольких дней. Воспользуйтесь пробным периодом.
  
• Возможность интеграции. Для эффективных продаж, система должна интегрироваться с различными каналам получения заявок: сайтом, телефонией, мессенджерами и т.д.
  
• Простота настройки. CRM должна легко перенастраиваться без необходимости вносить кардинальные изменения.
  
• Наличие мобильного приложения. Желательно, чтобы в программе можно было работать, как с компьютера, так и с мобильного телефона.
  

Большой популярностью пользуются специализированные узконаправленные системы. Они заточены под потребности определенного направления бизнеса и не имеют лишнего функционала. В частности, наилучший вариант для автоматизации доставки воды — Venta-CRM.