Свяжитесь с нами прямо сейчас!
Также Вы можете позвонить нам самостоятельно
+38 (067) 637 3271
Внедрение CRM
Внедрение CRM системы позволяет облегчить управление бизнесом и контролировать каждый рабочий процесс. Большинство современных компаний ощущают ее преимущества в первый месяц использования. Однако есть и исключения, когда внедрение софта заканчивается провалом. Причины могут быть различными. Но главная из них — желание заказчика получить все и сразу. Как правило, это приводит к нервам, большим денежным затратам, сокращению сотрудников и простою бизнеса. Мы подготовили для вас четкую и понятную инструкцию, следуя которой вы сможете успешно внедрить корпоративное ПО.
Зачем внедрять CRM-систему
Обычно представители бизнеса преследуют следующие цели внедрения CRM:

  • Автоматизация. Автоматизация процессов позволяет сотрудникам существенно экономить время. К минимуму сводится человеческий фактор и количество ошибок. Кроме того, ПО не упускает ни одной входящей заявки, а бизнес — потенциального клиента.

  • Увеличение продаж. В системе формируются карточки клиентов, где хранится вся важная информация: история взаимодействий, размер скидки, статус сделки и пр. Правильная настройка воронки продаж позволяет менеджерам работать по единой инструкции, повысить средний чек и число сделок. Также можно настроить уведомления, чтобы напоминать сотрудникам о важных задачах.

  • Контроль и аналитика. Установка CRM позволяет контролировать работу всех отделов, записывать телефонные звонки, проверять состояние сделок. Дашборды подтягивают информацию из баз данных и анализируют эффективность сотрудников и конверсию.

Использование корпоративного ПО позволяет сократить количество ошибок менеджеров, увеличить продажи и упростить контроль над бизнес-процессами. Сэкономленные средства можно вложить в масштабирование бизнеса.
Этапы внедрения CRM-системы
Внедрение программы в работу бизнеса состоит из 8 этапов. Выполнять их следует в том порядке, в котором они будут описаны ниже.

Итак, что нужно делать:

  1. Анализ бизнес-процессов, составление плана, утверждение команды.

  2. Настройки, интеграции.

  3. Обучение выбранных сотрудников работе с платформой.

  4. Тестирование и оптимизация системы.

  5. Масштабирование.

  6. Выстраивание маркетинга.

  7. Обучение всех работников работе с программой.

  8. Регулярное дополнение и расширение функционала.

Рассмотрим подробнее каждый из перечисленных этапов и их особенности.
1. Определение целей и задач внедрения
Прежде, чем приступать к работе, необходимо определиться, какой результат вы хотите получить. Без постановки четких целей есть риск потратить время и ресурсы впустую.

Цели могут быть различными. Яркие примеры представлены в таблице ниже.
Последующий алгоритм действий на этапе планирования:

  1. Определите консультанта по внедрению.

  2. Определите ответственную команду.

  3. Узнайте основные боли, с которыми сталкиваются сотрудники каждого отдела в повседневной жизни.

  4. Выделите главные процессы продаж.

  5. Создайте алгоритм продаж.

  6. Продумайте, какие данные нужно будет вносить в сделку.

  7. Опишите, какую аналитику вы хотите собирать.

  8. Составьте список интеграций.
2. Анализ бизнес-процессов компании
Эта стадия предполагает анализ и описание бизнес-модели компании с целью выявления слабых мест. Консультант по внедрению анализирует деятельность и опрашивает участников бизнес-процессов. Важно на этом этапе не допустить никаких ошибок, так как в будущем могут возникнуть сложности с доработкой, устранением узких мест в работе компании и правильной настройкой цепи событий в системе.

Прежде, чем внедрить CRM-систему, необходимо детально прописать структуру компании, товары, услуги, источники притока клиентов, алгоритмы взаимодействия с ними. Особое внимание следует уделить описанию инструментов аналитики, которые необходимы для анализа эффективности каждого отдельного сотрудника и бизнеса в целом. В результате вы должны прийти к пониманию работы своей компании и выявить места, которые требуют оптимизации/улучшения.
3. Выбор CRM-системы
При выборе CRM-системы необходимо опираться на следующие критерии:

  • Функциональность. Узнайте, имеет ли софт те функции, которые нужны именно вашему бизнесу. Например, ведение клиентов, управление сделками, контроль над сотрудниками, подготовка документов и пр.

  • Юзабилити. Рабочее пространство не должно быть сильно загромождено лишними полями и кнопками.

  • Масштабируемость. По мере развития компании функционал ЦРМ должен расширяться. Узнайте у вендора, есть и у нее такая возможность.

  • Наличие техподдержки. Поинтересуйтесь об объемах технической поддержки. Вариантов может быть два — платный приоритетный и минимальный бесплатный пакет поддержки.

  • Интеграции. Для взаимодействия с клиентами необходимы мессенджеры, почта, телефония. Существуют примеры внедрения CRM с готовыми интеграциями, которые за считанные секунды подключаются в настройках.

  • Безопасность данных. Выясните, насколько надежно защищен доступ к персональным данным компании.

Функциональность не зря стоит на первом месте в списке. Возможности программы являются очень важным критерием. Необходимо убедиться, что система сможет выполнять те задачи, которые вы хотите на нее возложить. Также важно, чтобы сотрудники могли быстро освоить новый функционал.
4. Составление технического задания
В проектной документации нужно прописать все требования к модулю, перечислить необходимые функции и дополнительные решения, которые требуют интеграции.

Основные моменты, касательно составления проекта:

  • все пункты должны быть однозначными, понятными и прозрачными;

  • лучше доверить ТЗ вендору — только разработчик знает, как правильно прописывать задачи, чтобы не возникло вопросов в процессе выполнения;

  • нельзя использовать устаревшую проектную документацию, составленную 1-2 года назад другим вендором;

  • каждый этап должен включать в себя сроки выполнения и стоимость;

  • проект должен быть подписан и являться частью договора.

Именно на этом этапе необходимо прописывать желаемые процессы и функции. Важно не перегрузить систему лишним функционалом, чтобы работа в ней была максимально простой и понятной для каждого сотрудника. В конечном итоге вы должны четко понимать, чего хотите от CRM в целом и разработчика в частности.
5. Установка и настройка CRM
Наиболее затратный по времени и трудоемкий процесс.

В ходе него потребуется:

  • завести учетную запись админа;

  • под каждый бизнес-процесс создать воронки продаж;

  • заняться настройкой стадий воронок;

  • создать пользователей и предоставить им необходимые права доступа;

  • привязать электронную почту и синхронизировать ее с ЦРМ.

В зависимости от конкретного случая этот список может дополняться. Все зависит от требований каждого заказчика. Помимо технических настроек, важно заняться проработкой планов продаж, регламентами, сценариями, составлением планов продаж, обучением персонала.

На этом этапе нужно автоматизировать каждый шаг работы с клиентом — начиная от поступления заявки и заканчивая формированием отчетности. Для каждой стадии воронки продаж должен быть подготовлен алгоритм действий с рекомендациями. При успешном проведении этих действий, заявка, которую клиент оставил в интернет-магазине, зарегистрируется, закрепится за отдельным менеджером, перейдет в сделку и пройдет пять этапов воронки продаж.
6. Интеграция CRM со сторонними сервисами
Интеграции существенно упрощают работу в системе. Когда все инструменты будут собраны в одном месте, менеджеры смогут гораздо быстрее обрабатывать заявки.

Какие интеграции нужны:

  • Телефония. Во время входящего звонка перед менеджером появится карточка клиента. Если клиента еще нет в базе, ЦРМ предложит создать новую карточку. Кроме того, система может записывать телефонные разговоры. Благодаря этому, руководитель сможет оценить уровень работы каждого менеджера.

  • Мессенджеры. Заказы на товар/услугу часто поступают из мессенджеров. Это популярная платформа для общения и ведения бизнеса. Интеграция позволяет не тратить время на то, чтобы отслеживать разные мессенджеры. Полученные заявки можно просматривать в CRM.

  • Почта. Благодаря этой интеграции, переписка с клиентом может осуществляться в карточке сделки. Здесь же будет храниться история общения.

  • Сайт. Так же, как и в случае с мессенджерами, заявки будут поступать из сайта прямо в ЦРМ. Параллельно с этим будут создаваться карточки клиентов со всеми контактными данными.

  • С1. Позволяет создавать заказы путем нажатия всего одной кнопки, и выставлять счета прямиком из корпоративного ПО.

Если вы решили установить CRM-систему, узнайте у разработчика, если в ней готовые интеграции и насколько легко они подключаются. На сегодняшний день практически не существует модулей, к которым нельзя интегрировать программы и сайты. Как минимум, телефония и почта есть у каждой представленной на рынке системы.
7. Обучение персонала
Как правило, каждому отделу требуется обучиться работе с определенным набором функций. Продажникам — с карточками клиентов, обработкой заявок, напоминаниями, отправлением коммерческих предложений и т.д. Маркетологам — со встроенными инструментами маркетинга и анализом их эффективности. Руководитель должен научиться выставлять задачи, следить за качеством и скоростью их выполнения. От того, насколько вовлеченным в процесс будет начальник, зависит половина успеха обучения сотрудников.

Существуют разработчики, которые предлагают внедрить CRM и обучить персонал за дополнительную плату.

Какие плюсы имеет данное решение:

  • обучение по индивидуальной схеме;

  • формирование системы ценностей у коллектива;

  • отработка возражений и пожеланий;

  • интересные фишки и лайфхаки;

  • скорость и понятная подача материала.

Стоит ли доверять свой коллектив посторонним людям — решать вам. Иногда без помощи специалистов не обойтись. Но бывают ситуации, когда лучше сэкономить бюджет и направить его в более полезное русло.
8. Эксплуатация
По мере развития бизнеса CRM-система должна изменять и дополнять свои функциональные возможности. Новые функции позволят выводить продажи и управление доходами на качественно новый уровень. Бизнес-процессы также не стоят на месте: появляются новые сотрудники, источники лидов, обновляются планы продаж, воронки и т.д. Когда-то удобная ЦРМ через некоторое время перестанет соответствовать процессам компании.

Как следствие:

  • команда будет работать не так как нужно, а как попало;

  • нарушатся текущие бизнес-процессы;

  • не будет соблюдаться регламент использования платформы;

  • накопятся ошибки, которые помешают качественному выполнению задач;

  • сотрудники и вовсе перестанут пользоваться системой и перейдут к более привычным файлам и инструментам.

Что делать, чтобы не допустить подобного хаоса? Во-первых, выделить ответственного сотрудника, который будет следить за соответствием функционала и управлять изменениями. Во-вторых, учитывать мнение всех работников, собирать отзывы и мнения.

Многие разработчики предлагают платную услугу сопровождения. Стоит она недешево, но эти вложения всегда оправданы. Ведь проблем с системой не возникает и не приходится искать крайних.

Во время эксплуатации и масштабирования ЦРМ необходимо думать не только о бизнесе, но и о людях. Если у сотрудников возникают сложности с работой или пониманием функционала, нельзя не учитывать их мнение.

Теперь вы знаете о причинах внедрения CRM, этапах и подводных камнях. Уверены, с системой Ventra-CRM для автоматизации доставки воды никаких трудностей не возникнет!
Made on
Tilda