Ведение клиентской базы в CRM

Клиентская база – ценный ресурс любого бизнеса. В нем содержатся сведения, позволяющие менеджеру эффективно взаимодействовать с заказчиками и повышать продажу. Большинство компаний предпочитают вести клиентскую базу в CRM. Это программное обеспечение, предназначенное для удобного хранения, учета и анализа информации о покупателях. В этой статье мы расскажем, как выбрать соответствующее программное обеспечение и какие функции должен обладать программой для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами.

Способы ведения клиентской базы

Для ведения базы клиентов могут использоваться как простые электронные таблицы типа MS Excel, так и специализированные программы. Первый вариант менее затратен в плане финансов и времени на обучение. Однако имеет существенные недостатки, в частности, невозможность совместной работы, отсутствие истории взаимодействия с заказчиком, необходимость заполнять данные вручную и т.д.

CRM системы считаются более эффективными, поскольку предназначены для хранения и обработки информации о клиентах с автоматизацией различных бизнес-процессов.

Почему такие программы лучше:

- единая система контактов, заявок и обращений;

- формирование воронки продаж;

- качественная проработка входных заявок;

- отчеты и аналитики;

– безопасность данных.

База может размещаться в облаке, благодаря чему удаленные сотрудники смогут получить доступ к данным через мобильное приложение. Кроме того, используя специализированные программы, вы можете быть уверены, что при увольнении работник не заберет список клиентов.

Преимущества использования CRM для управления клиентской базой

Ведение клиентов в CRM имеет множество неоспоримых преимуществ, среди которых:

- аналитические инструменты. Система является разумным помощником для продажников, поскольку способствует увеличению продаж. В ней есть разные инструменты аналитики, позволяющие предусмотреть потребности клиента, отнести его к определенному сегменту целевой аудитории и т.д.

- повышение КПД менеджеров. ПО напоминает менеджерам о звонках, рассылке корпоративных предложений, задачах. Благодаря этому существенно повышается качество обработки входящих заявок.

- ускорение закрытия сделок. Большинство приложений имеют мобильную версию. Использование мобильного приложения позволяет менеджерам закрывать сделки, находясь в это время где угодно.

- полезные интеграции. СРМ позволяет интегрировать телеграммы, WhatsApp, Viber и другие мессенджеры, чтобы общаться наиболее удобным для клиента способом и вести переписку из одного окна.

- сокращение затрат продвижения. Наличие сквозной аналитики позволяет вносить корректировки в бюджет, выделенный на рекламу и оставлять объявления с высоким финансовым коэффициентом.

Что должно быть в CRM для эффективного управления клиентской базой

Если вы работали в MS Excel, а затем решили вести учет клиентов в CRM, этот переход будет несложным. Клиентская база в системе имеет вид тех же таблиц с возможностью сортировки данных по любым параметрам и расчету значений по формулам. Однако функционал в ПО гораздо разнообразнее. В частности, ячейки в программах интерактивны. При наведении курсора на номер телефона или электронный адрес, появляется возможность позвонить по телефону или написать письмо человеку. А нажав на имя, Вы перейдете к отдельной карточке, где хранится полная и актуальная информация о заказчике.

А именно:

- имя и контактные данные;

- из какого источника пришел (официальный сайт, реклама, сарафанное радио);

- история взаимодействий (покупки, звонки, письма);

- счета и совершенные платежи;

- дополнительные сведения (марка авто, любимый бренд одежды и т.п.);

- прикреплены фото или скан-копии документов.

По всей видимости, клиентская база в СРМ имеет два формата: обычная таблица и отдельные карты с разными данными. В таблице присутствует быстрый поиск и фильтр клиентов по определенным параметрам.

Функции CRM в управлении взаимоотношениями с клиентами

Эффективное взаимодействие с клиентами в CRM осуществляется благодаря наличию в системе определенных функций. Предлагаем подробнее рассмотреть.

Карта клиента

Для каждого нового клиента компании менеджеры создают отдельную карту. В нее вносятся основные и дополнительные данные о человеке. К основным относятся ФИО, номер телефона, адрес электронной почты и т.д. Дополнительно можно указать марку автомобиля, если это СТО, любимый бренд одежды или женский день рождения. В процессе взаимодействия карта пополняется другими сведениями: история заказов, платежи, счета, документы, письма, записи звонков.

Предположим, заказчик обратился к вам с претензией. Менеджер обещал ему скидку, но при оформлении заказа забыл ее включить. Вы удивлены, ведь магазин никаких акций не проводит, в договоре скидка не указана, а продавец не помнит такого обещания. Единственный выход из ситуации – прослушать запись телефонного разговора. Ведь в отличие от Excel и других таблиц, у СРМ есть такая функция. В результате вы узнаете, обещал ли менеджер скидку и не потеряете лояльность клиента.

Интеграция

В хоть какой работе существует такое понятие, как человеческий фактор. Из-за банальной невнимательности есть возможность потерять часть лидов. Если интегрировать CRM с каналами получения заявок, менеджеры не упустят ни одного клиента. К наиболее полезным интеграциям можно отнести сайт, электронную почту, IP-телефонию, соцсети и мессенджеры, а также сервисы смс-рассылок. Остановимся на более подробно на каждой из них.

Одной из самых важных интеграций является официальный сайт. После подключения вся информация, которую клиент оставляет на сайте, будет отображаться в СРМ. Программа самостоятельно создаст карту покупателя и напомнит менеджеру с ним связаться.

Не менее полезна интеграция телефонии. Благодаря ей, при каждом входящем звонке будет открываться карточка клиента, в которой отображена полная история взаимодействий. Таким образом, менеджер сразу понимает, кто и с какой целью звонит. Кроме того, если звонок был пропущен, система самостоятельно поставит продавцу задачу связаться с клиентом.

Подключив мессенджеры и социальные сети, менеджеры смогут отвечать на сообщения прямо из СРМ. Работа по принципу одного окна значительно повысит скорость и качество взаимодействия с клиентами.

Подключив мессенджеры и социальные сети, менеджеры смогут отвечать на сообщения прямо из СРМ. Работа по принципу одного окна значительно повысит скорость и качество взаимодействия с клиентами.

Также к программе можно подключить любое количество электронной почты. Таким образом, все полученные письма из всех почтовых ящиков будут отображаться в CRM. Любую переписку можно будет найти всего в пару кликов. Более того, новая клиентская карта будет создаваться прямо из входящего письма. Система автоматически перенесет данные о человеке из почты, а также о полной истории переписки.

Сервисы смс-рассылок, интегрированные в систему, автоматически посылают сообщения клиентам на разных этапах продаж. Например, СРМ может сообщить человеку о поступлении оплаты, статусе заказа или новых акциях компании. Сообщения могут быть персональными. Программу можно настроить таким образом, чтобы она подставляла в текст имя, номер заказа или любые другие данные.

Чтобы менеджеры могли быстрее обрабатывать новые заявки, в СРМ-системе можно настроить автоматические сообщения.

Управление задачами

Управлять задачами и придерживаться дедлайнов гораздо проще, когда есть напоминания. Клеить стикеры на компьютерный монитор – это прошлый век. В CRM-системе ставить напоминание может как руководитель, так и сами сотрудники. К примеру, покупатель просит перезвонить ему за два часа. Тогда менеджер ставит в клиентской карточке задачу: «Перезвонить в 14:00». Именно в это время система уведомит сотрудника совершить этот важный звонок.

Эта функция также помогает продажникам побуждать клиентов производить повторные продажи. После успешно закрытого соглашения менеджер может поставить задачу: "Предложить услуги повторно через две недели". Нет необходимости держать задачу в голове или записывать в блокнот. В назначенный срок ПО пришлет сообщение, что пора совершить звонок. Если расчет менеджера верен, и именно в это время клиенту повторно понадобятся услуги компании, на его счету появится очередная сделка.

Кроме этого, в системе можно создавать повторяющиеся задачи с определенной периодичностью. К примеру, если нужно ежемесячно напоминать о себе клиенту или ежегодно поздравлять его с днем рождения. Просто установите повторяющуюся задачу и CRM будет напоминать о ней в установленную дату.

Автоматизация

Автоматизация процессов позволяет существенно облегчить жизнь компании. Особенно это касается среднего и крупного бизнеса, где речь идет о десятках или сотнях клиентов. При таком количестве заказчиков сложно сохранять их лояльность. Кому-то забыли перезвонить, другому прислать корпоративное предложение, третьему напомнить о внесении уплаты. Чтобы лишить сотрудников рутинных дел, в CRM можно настроить автосценарию.

Многие руководители предпочитают настраивать автоматическую рассылку электронных писем. Когда сделка переходит на этап Коммерческое предложение, клиент автоматически поступает email. Таким образом, менеджер всего один клик изменяет статус сделки и ПО как раз отправляет КП. Такой подход существенно экономит время работников.

Второй пример: Вы предпочитаете, чтобы с большими клиентами работал только руководитель отдела продаж. Задайте в CRM сценарий, согласно которому в операциях на определенную сумму автоматически меняется ответственный из обычного продавца на руководителя.

По тому же принципу можно настраивать автоматические напоминания. Система может сообщать о прошедшем страховом полисе, необходимость перезвонить заказчику и выяснить его решения по соглашению и т.п.

Аналитика

СРМ-система позволяет без особого труда выгружать статистику по любым показателям: количество лидов, успешных сделок, размер среднего чека, наиболее эффективные каналы привлечения и т.д. Благодаря этому можно скорректировать работу компании. Например, улучшить корпоративное предложение, более внимательно контролировать внесение оплаты и т.д. Статистические данные позволяют выявить неэффективные каналы рекламы и тем самым сэкономить деньги на продвижении.

Регулярное изучение статистики в программе поможет вовремя выявить и устранить слабые места компании. Многим руководителям это позволило сберечь клиентов и их лояльность. Для формирования отчетов достаточно перейти в раздел "Аналитика", выставить нужные фильтры и нажать "Ок". Информация появится на экране в считанные секунды.

Как выбрать CRM для работы с клиентской базой

Ведение базы данных клиентов в CRM – удобное решение, в которое рано или поздно приходит каждая компания. Когда возникает вопрос выбора подходящей системы, нужно учесть множество разных причин. Не всегда дорогостоящие ПО имеют достаточный функционал и могут подстраиваться под особенности конкретного бизнеса. Поэтому цена – отнюдь не главный критерий выбора.

Лучше обращать внимание на:

- функционал. Рекомендуем заранее определить набор функций, необходимый для успешной работы вашей компании. Имея на руках такой список, вы существенно сэкономите время.

- понятный интерфейс. Важно, чтобы в рабочей области было как можно меньше значков и иконок. К удобному интерфейсу сотрудники привыкают несколько дней. Воспользуйтесь пробным периодом.

- возможность интеграции. Для эффективных продаж система должна интегрироваться с различными каналами получения заявок: сайтом, телефонией, мессенджерами и т.д.

- простота настройки. CRM легко перенастраиваться без необходимости вносить кардинальные изменения.

- наличие мобильного приложения. Желательно, чтобы в программе можно было работать как с компьютера, так и с мобильного телефона.

Большой популярностью пользуются специализированные узконаправленные системы. Они заточены под нужды определенного направления бизнеса и не имеют лишнего функционала. В частности, самый лучший вариант для автоматизации доставки воды – Venta-CRM.

Контакты

Обращайтесь к нам с любыми запросами:

Адрес

49000, м. Днепр, пр. О. Поля, 107 Г

График

Понедельник – пятница:9:00 - 18:00

Контакты

+38 (097) 521-80-78moc.mrc-atnev%40troppus

Спасибо!

Мы скоро с Вами свяжемся

Can't send form.

Please try again later.

Главная

Тарифы

Возможности

Видеообзор

О компании

Блог

Контакты

Договор оферты

Telegram




© 2019 - 2024 • Venta-CRM

Главная

Тарифы

Возможности

Видеообзор

О компании

Блог

Контакты

Договор оферты

Telegram




© 2019 - 2024 • Venta-CRM