Этапы внедрения CRM

Внедрение системы CRM позволяет облегчить управление бизнесом и контролировать каждый рабочий процесс. Большинство современных компаний ощущают ее преимущества в первый месяц использования. Однако есть и исключения, когда использование софта заканчивается провалом. Причины могут быть разными. Но главная из них – желание заказчика получить все и сразу. Как правило, это приводит к нервам, большим денежным расходам, сокращению сотрудников и простою бизнеса. Мы подготовили для вас четкую и понятную инструкцию, следуя которой вы сможете успешно внедрить корпоративное программное обеспечение.

Зачем внедрять CRM-систему

Обычно представители бизнеса имеют следующие цели внедрения CRM:

1. Автоматизация. Автоматизация процессов позволяет сотрудникам существенно экономить время. К минимуму сводится человеческий фактор и количество ошибок. Кроме того, ПО не теряет никакой заявки, а бизнес потенциального клиента.

2. Увеличение продаж. В системе формируются карточки клиентов, где хранится вся немаловажная информация: история взаимодействий, размер скидки, статус сделки и т.д. Правильная настройка воронки продаж позволяет менеджерам работать по единой инструкции, повысить средний чек и количество сделок. Можно также настроить уведомления, чтобы напоминать сотрудникам о важных задачах.

3. Контроль и аналитика. Установка CRM позволяет контролировать работу всех отделов, записывать телефонные звонки, проверять состояние сделок. Дашборды подтягивают информацию из баз данных и анализируют эффективность сотрудников и конверсию.

Использование корпоративного программного обеспечения позволяет сократить количество ошибок менеджеров, увеличить продаж и упростить контроль над бизнес-процессами. Сэкономленные средства можно вложить в масштабирование бизнеса.

Этапы внедрения CRM-системы

Внедрение программы в работу бизнеса состоит из 8 этапов. Следовать им следует в порядке, в котором они будут описаны ниже.

Итак, что нужно делать:

- анализ бизнес-процессов, составление плана, утверждение команды.

- настройки, интеграции.

- обучение избранных работников работе с платформой.

- тестирование и оптимизация системы.

- масштабирование.

- выстраивание маркетинга.

- обучение всех работников работе с программой.

- регулярное дополнение и расширение функционала.

Рассмотрим подробнее каждый из перечисленных этапов и их особенности.

- регулярное дополнение и расширение функционала.

Рассмотрим подробнее каждый из перечисленных этапов и их особенности.

1. Определение целей и задач внедрения

Прежде чем приступать к работе, необходимо определиться, какой результат вы хотите получить. Без постановки четких целей риск потратить время и ресурсы бесполезно.

Цели могут быть разными. Яркие примеры приведены в таблице ниже.

Illustration

Следующий алгоритм действий на этапе планирования:

- Определите консультанта по внедрению.

- Определите ответственную команду.

- Узнайте об основных болях, с которыми сталкиваются сотрудники каждого отдела в повседневной жизни.

- Выделите основные процессы продаж.

- Создайте алгоритм продажи.

– Продумайте, какие данные нужно будет вносить в соглашение.

– Опишите какую аналитику вы хотите собирать.

- Составьте список интеграций.

2. Анализ бизнес-процессов компании

Эта стадия подразумевает анализ и описание бизнес-модели компании по выявлению слабых мест. Консультант по внедрению анализирует деятельность и опрашивает участников бизнес-процессов. Важно на этом этапе не допустить ошибок, поскольку в будущем могут возникнуть трудности с доработкой, устранением узких мест в работе компании и правильной настройкой цепи событий в системе.

Прежде чем ввести CRM-систему, необходимо подробно прописать структуру компании, товары, услуги, источники притока клиентов, алгоритмы взаимодействия с ними. Особое внимание следует уделить описанию инструментов аналитики, необходимых для анализа эффективности каждого отдельного сотрудника и бизнеса в целом. В результате вы должны прийти к пониманию работы своей компании и выявить места, требующие оптимизации/улучшения.

3. Выбор системы CRM

При выборе CRM-системы необходимо опираться на следующие критерии:

1. Функциональность. Узнайте, имеет ли софт те функции, которые нужны именно вашему бизнесу. Например, ведение клиентов, управление сделками, контроль над сотрудниками, подготовка документов и т.д.

2. Юзабилити. Рабочее пространство не должно быть сильно захламлено лишними полями и кнопками.

3. Масштабируемость. По мере развития компании функционал ЦРМ должен расширяться. Узнайте у вендора, есть и у нее такая возможность.

4. Наличие техподдержки. Поинтересуйтесь об объемах технической поддержки. Вариантов может быть два платных приоритетных и минимальный бесплатный пакет поддержки.

5. Интеграция. Для взаимодействия с клиентами требуются мессенджеры, почта, телефония. Существуют примеры внедрения CRM с готовыми интеграциями, которые в считанные секунды подключаются в настройках.

6. Безопасность данных. Выясните, насколько надежно защищен доступ к персональным данным компании.

7. Функциональность не зря стоит на первом месте в списке. Возможности программы являются очень важным критерием. Необходимо убедиться, что система сможет выполнять задачи, которые вы хотите на нее возложить. Также важно, чтобы сотрудники могли быстро освоить новый функционал.

4. Составление технического задания

В проектной документации нужно прописать все требования к модулю, перечислить необходимые функции и дополнительные решения, требующие интеграции.

Основные моменты по составлению проекта:

1. все пункты должны быть однозначными, понятными и прозрачными;

2. лучше доверить ТС вендора – только разработчик знает, как правильно прописывать задачи, чтобы не возникло вопросов в процессе выполнения;

3. нельзя использовать устаревшую проектную документацию, составленную 1-2 года назад другим вендором;

4. каждый этап должен включать сроки исполнения и стоимость;

5. проект должен быть подписан и являться частью договора.

Именно на этом этапе нужно прописывать желаемые процессы и функции. Важно не перегрузить систему лишним функционалом, чтобы работа в ней была максимально простой и понятной каждому сотруднику. В конце концов вы должны четко понимать, чего хотите от CRM в целом и разработчика в частности.

5. Установка и настройка CRM

Наиболее затратный по времени и трудоемкий процесс.

В ходе его нужно:

- завести аккаунт админа;

- под каждый бизнес-процесс создать воронки продаж;

- заняться настройкой стадий воронок;

- создать пользователей и предоставить им необходимые права доступа;

- привязать электронную почту и синхронизировать ее с ЦРМ.

В зависимости от конкретного случая этот список может дополняться. Всё зависит от требований каждого заказчика. Кроме технических настроек, важно заняться проработкой планов продаж, регламентами, сценариями, составлением планов продаж, обучением персонала.

На этом этапе следует автоматизировать каждый шаг работы с клиентом — начиная от поступления заявки до формирования отчетности. Для каждой стадии воронки продаж должен быть подготовлен алгоритм действий по рекомендациям. При успешном проведении этих действий заявка, которую клиент оставил в интернет-магазине, зарегистрируется, закрепится за отдельным менеджером, перейдет в сделку и пройдет пять этапов продажи.

6. Интеграция CRM с посторонними сервисами

Интеграции существенно упрощают работу в системе. Когда все инструменты будут собраны в одном месте, менеджеры смогут гораздо быстрее обрабатывать заявки.

Какие интеграции нужны:

1. Телефония. При входящем вызове перед менеджером появится карточка клиента. Если клиента еще нет в базе, ЦРМ предложит создать новую карту. Кроме того, система может записывать телефонные разговоры. Благодаря этому руководитель сможет оценить уровень работы каждого менеджера.

2. Мессенджеры. Заказы на товар/услугу часто поступают из мессенджеров. Это популярная платформа для общения и бизнеса. Интеграция позволяет не тратить время на то, чтобы отслеживать разные мессенджеры. Полученные заявки можно просмотреть в CRM.

3. Почта. Благодаря этой интеграции переписка с клиентом может производиться в карточке сделки. Здесь же будет сохраняться история общения.

4. Сайт. Так же, как и в случае с мессенджерами, заявки будут поступать с сайта прямо в ЦРМ. Параллельно с этим будут создаваться карты клиентов со всеми контактными данными.

5. С1. Позволяет создавать заказы путем нажатия всего одной кнопки, и выставлять счета прямо с корпоративного программного обеспечения.

Если вы решили установить CRM-систему, узнайте разработчика, если в ней готовы интеграции и насколько легко они подключаются. На сегодняшний день практически не существует модулей, в которые нельзя интегрировать программы и сайты. Как минимум телефония и почта есть у каждой представленной на рынке системы.

7. Обучение персонала

Как правило, каждому отделу требуется обучиться работе с определенным набором функций. Продажникам – с карточками клиентов, обработкой заявок, напоминаниями, отправлением коммерческих предложений и т.Д. Маркетологам — со встроенными инструментами маркетинга и анализом их эффективности. Руководитель должен научиться выставлять задачи, следить за качеством и скоростью их выполнения. От того, насколько вовлеченным в процесс будет являться начальник, зависит половина успеха обучения сотрудников.

Есть разработчики, которые предлагают внедрить CRM и обучить персонал за дополнительную плату.

Какие плюсы имеет данное решение:

- обучение по индивидуальной схеме;

- формирование системы ценностей у коллектива;

- отработка возражений и пожеланий;

- интересные фишки и лайфхаки;

- быстрота и понятная подача материала.

Следует ли доверять свой коллектив посторонним людям – решать вам. Иногда без помощи специалистов не обойтись. Но бывают ситуации, когда лучше сэкономить бюджет и направить его в более полезное русло.

8. Эксплуатация

По мере развития бизнеса, CRM-система должна изменять и дополнять свои функциональные возможности. Новые функции позволят выводить продажу и управление доходами на качественно новый уровень. Бизнес-процессы также не стоят на месте: появляются новые сотрудники, источники лидов, обновляются планы продаж, воронки и т.д. Когда удобная ЦРМ за некоторое время перестанет соответствовать процессам компании.

Как следствие:

- команда будет работать не так, как нужно, а кое-как;

- нарушатся текущие бизнес-процессы;

- не будет соблюдать регламент использования платформы;

- накопятся ошибки, которые помешают качественному выполнению задач;

- сотрудники вообще перестанут пользоваться системой и перейдут к более обычным файлам и инструментам.

Что делать, чтобы не допустить такого хаоса? Во-первых, выделить ответственного сотрудника, который будет следить за соответствием функционала и управлять изменениями. Во-вторых, учитывать мнение всех работников, собирать отзывы и мнения.

Многие разработчики предлагают платную услугу сопровождения. Стоит она дорого, но эти вложения всегда оправданы. Ведь проблем с системой не возникает и не приходится искать крайние.

При эксплуатации и масштабировании ЦРМ необходимо думать не только о бизнесе, но и о людях. Если у сотрудников возникают сложности с работой или пониманием функционала, нельзя учитывать их мнение.

Теперь вы знаете о причинах внедрения CRM, этапы и подводные камни Уверены, с системой Ventra-CRM для автоматизации доставки воды никаких затруднений не возникнет!

Контакты

Обращайтесь к нам с любыми запросами:

Адрес

49000, г. Днепр, пр. А. Поля, 107 Г

График

Понедельник – пятница:9:00 - 18:00

Спасибо!

Мы скоро с Вами свяжемся

Can't send form.

Please try again later.