Кто такой CRM-менеджер

CRM-менеджер – это специалист, занимающийся вопросами аналитики взаимоотношений с клиентами, ищет способы улучшения клиентского сервиса. В задачи менеджера входит исследование текущих методов взаимодействия с клиентами, доведение работы отдела продаж до совершенства. На основе работы CRM-менеджера выстраивается всеобщая философия компании в сфере контактов с клиентами и покупателями.

Значительная часть работы CRM-менеджера состоит в создании эффективных маркетинговых стратегий, ориентированных на удобство клиентов способов взаимодействия. CRM менеджер часто использует специальное программное обеспечение, через которое собирает и хранит информацию, отслеживает качество работы отдела продаж.

CRM-системы становятся полноценными помощниками в налаживании производительных отношений с клиентской базой, помогают работать над перспективными соглашениями, повышая прибыльность бизнеса. CRM-менеджеров также называют специалистами по клиентскому сервису, CRM-аналитиками и т.д. Если компании важно повышать прибыльность компании, нравиться покупателям, CRM-менеджер поможет добиться намеченного плана.

Обязанности CRM-менеджера

Управление базой клиентов компании

Работа CRM-менеджера включает в себя управление клиентской базой, предусматривающей обязанности:

- актуализации сведений в базе данных, регулярное обновление информации о клиентах;

- организация своевременного обновления информации, делегирование этой работы другим менеджерам;

- контроль работы CRM-системы, устранение возможных неполадок;

- поиск возможных методов улучшения системы CRM;

- аналитика, работа со статистическими данными.

Также CRM-менеджеры помогают персоналу из отдела продаж научиться работать с системой, пользоваться ее функционалом.

Ведение маркетинговых проектов

В должностное руководство менеджера CRM также входят пункты об использовании собранных данных. На основании анализа полученных сведений, менеджер разрабатывает маркетинговые акции, стратегию поведения персонала для привлечения новых клиентов и повышения лояльности действующих.

Основные обязанности по маркетинговым проектам:

- разработка плана на каждый месяц по проведению акций и маркетинговых мероприятий;

- подготовка «чисток» клиентской базы, удаление ненужных сведений и дополнение необходимыми данными;

- рассылка информационных писем клиентам, подготовка и верстка сообщений;

- подготовка и ведение промо-акций, привлечение партнеров и клиентов на мероприятия;

- планирование, контроль, формирование отчетов по проведенным мероприятиям.

CRM-менеджер продумывает и контролирует выполнение плана по маркетинговым акциям, событиям в течение календарного месяца. Цель подобных стратегий состоит в привлечении новых покупателей, удержании интереса постоянных клиентов.

Работа с клиентами

Кроме аналитической части, организаторской работы и контроля штата персонала, CRM-менеджер также контактирует с клиентами:

- организует и участвует в переговорах;

- проводит анкетирование;

- координирует серийное общение с клиентами;

- анализирует историю взаимодействия с клиентами, выявляя наиболее перспективные способы заключения сделок.

CRM-менеджер возглавляет всю работу с клиентами, но также общается с ними. Специалист помогает выявить основные потребности и боли целевой аудитории, повышая уровень продаж и мастерство других менеджеров в общении с ними.

Взаимодействие с партнерами

Выстраивание и улучшение отношений с партнерами также входит в компетенцию CRM-менеджера. Основная работа по партнерскому взаимодействию строится в так называемых программах лояльности. Это маркетинговые мероприятия, направленные на повышение доверия у клиентов, контрагентов и партнеров.

Обязанности менеджера в рамках взаимодействия с партнерами:

- общение, выявление основных потребностей и источников недовольства;

- оценка надежности бизнес-партнеров;

- организация и участие во встречах, переговорах и т.д.

Типичные примеры программ лояльности: возможность оформить скидочную или бонусную карту, накопительные скидки.

Работа со специалистами компании

Доходность бизнеса зависит от слаженной работы всех отделов. CRM-менеджер координирует и участвует во многих процессах, взаимодействуя с сотрудниками:

- разработка ТС для программистов;

- распределение задач между промо-специалистами, менеджерами;

- формирование задач для копирайтеров, SMM-специалистов;

- инструкции для владельцев локаций под события, розничных магазинов;

- контролирует работу с покупателями.

Под ответственностью CRM-менеджера находится не только разработка стратегии продвижения бренда и бизнеса, но контроль реализации.

Оценка эффективности

Результаты любой работы важно подвергать критической оценке. Анализ проделанной работы позволяет определить эффективность затрат на маркетинговые компании, оценить рост продаж и клиентской базы.

Оценкой реализации рекламной стратегии занимается CRM-менеджер. Специалист готовит отчеты, графики и презентации об изменении экономических показателей в организации. Аналитическая отчетность предоставляется руководству совместно с оценкой проделанной работы и планами по проектам на следующие периоды.

Преимущества и недостатки профессии

Специальность CRM-менеджера имеет свои преимущества и недостатки, как и в других областях.

Плюсы работы

- востребованность на рынке;

- интересная проектная работа;

- высокая оплата труда.

Недостатки работы специалистом по CRM:

- необходимо уметь работать в многозадачном режиме;

- ответственность за маркетинговую стратегию, работу с клиентами;

- ненормированный рабочий день

- нужно постоянно взаимодействовать с огромным количеством людей.

В работе CRM-менеджера важны умение планировать, анализировать, налаживать контакты с сотрудниками, клиентами и партнерами.

Что должен знать и уметь CRM-менеджер

Среди личностных качеств можно отметить: многозадачность, ответственность, коммуникабельность и стрессоустойчивость.

Профессиональные навыки, которые понадобятся::

- умение разрабатывать и придерживаться маркетинговых стратегий;

- работа с CRM-системами на уровне уверенного пользователя;

- написание технических задач для специалистов в разных сферах;

- составление бизнес-планов;

- анализ информации, вывод закономерностей и структуры;

- психология корпоративных отношений.

Также нужно уметь общаться с людьми в живом диалоге и по телефону, понимать принципы продвижения офлайн брендов и в сети.

Illustration

Какие личные качества должен иметь CRM-менеджер

Как уже говорилось выше, CRM-менеджеру нужно носить достаточно устойчивый характер и большие навыки.

В том числе:

- аналитический склад ума;

- умение работать в нескольких направлениях одновременно;

- инициативность;

- активность;

- тяга к личному развитию;

- гибкость, умение подстраиваться под современные технологии продвижения.

Кроме того, работоспособность и коммуникабельность – одни из важных личных характеристик CRM-менеджера.

Где выучиться на CRM-менеджере

Лучше всего CRM-менеджеру получить образование маркетолога. Диплом в сфере маркетинга можно получить в университетах на профильных факультетах, например, по связям с общественностью. Кроме основного образования необходимо закончить специальные курсы по CRM-менеджменту, а также освоить специальные программы и системы.

Работодатели обычно ищут специалистов с опытом. Сначала начинающему CRM-менеджеру придется нарабатывать опыт с невысокой заработной платой.

Карьерный путь CRM-менеджера

После обучения менеджер может попробовать свои силы в должности стажера в отделе работы с клиентами. После стажировки специалисты повысят к младшему CRM-менеджеру. При должном усердии сотрудника повышают к CRM-менеджеру.

Карьера в сфере работы с клиентами имеет определенные перспективы. CRM-менеджеры могут стать руководителями отделов продаж и CRM, а также директорами по работе с клиентами. Работа в CRM интересна, но требует серьезного подхода, качественных знаний во многих сферах, терпения, готовности работать много и усердно.

Не забудьте о рекламе для бизнеса

Проще всего с маркетингом у бизнесменов, решающих приобрести право участия во франшизе. Франчайзи помогают продвинуться на рынке, на них трудится имя уже известного бренда. Новым брендам сложнее привлечь покупателей. Надо рассказать о себе на рынке, запустить рекламную кампанию.

В текущих условиях рынка самыми простыми рекламными решениями станут:

– Создание собственного сайта Его можно использовать и для привлечения клиентов, и для общения с покупателями. Правильно настроенный сайт поможет рассказать о бренде целевой аудитории через поисковики.
- сообщения на рекламных площадках. В сети, СМИ множество ресурсов для объявлений. Большинство из них работает бесплатно, что поможет сделать рекламу в начале работы без затрат.
- продвижение в социальных сетях. Обойдется немного дешевле разработки и продвижения собственного сайта, особенно в небольших городах.
– Промо акции. Напечатайте открытки с коммерческим предложением, раздайте их прохожим, оставьте в бизнес-центрах, магазинах.

Перечисленные способы привлечения клиентов работают при регулярности и совокупности подхода. Непостоянные рекламные акции не помогут увеличить базу клиентов.

Прогноз прибыли и расходов

В зависимости от города, выбранного формата и специфики конкретных компаний, на старте понадобится 4000-7000 долларов.

Пример расчета:

Illustration

Кроме инвестиций на старте, бизнес требует затрат ежемесячно:

Illustration

Приведенные расчеты приблизительны. Стоимость статей расходов может изменяться в зависимости от текущего курса и экономической ситуации в регионе.

Контакты

Обращайтесь к нам с любыми запросами:

Адрес

49000, м. Днепр, пр. О. Поля, 107 Г

График

Понедельник - пятница:9:00 - 18:00

Спасибо!

Мы скоро с Вами свяжемся

Can't send form.

Please try again later.