Нужна ли CRM для вашего бизнеса

CRM-системы – это аббревиатура от английских слов Customer Relationship Management, которая переводится как Управление отношений с клиентом. Современные технологии позволяют автоматизировать процесс управления, учитывать и подсчитывать все сделки, клиентскую базу, их поведение и пожелания.

Подобные системы внедряют организации, предприниматели и физлица, работающие в бизнесе. Преимущество CRM в структурированности данных. Устаревшие модели управления бизнес-процессами предполагали ведение учета на бумаге, хранение архивов и т.п.

CRM-система позволяет создавать единую клиентскую базу, где отражаются сделки и основные приметы конкретных клиентов. Любой менеджер, даже вступая с конкретным клиентом в первый раз, будет знать, что и как ему предложить.

Благодаря CRM взаимодействие с клиентами проходит более эффективно. С помощью системы можно сохранять историю общения: звонки, сообщения, письма. Дополнительная функция напоминаний особенно удобна. Система напоминает, когда связаться с клиентом, по какому поводу.

Кому нужна CRM-система

CRM-система предназначена для повышения количества клиентов и увеличения числа. Практически любой бизнес работает непосредственно с потребителями, контрагентами, покупателями и клиентами. Если вы хотите увеличить клиентскую базу и повысить прибыльность бизнеса, CRM требуется.

Несколько примеров на популярных сферах бизнеса:

- салон красоты. С минимальным расходом ресурсов и рабочим временем сотрудников учитываются все клиенты, которые пользовались услугами мастеров салона. С помощью CRM рассчитываются скидки, время напоминания клиента о посещении, проведенные процедуры и многое другое.

- колл центр. Независимо от специфики операторы будут видеть базу клиентов, содержание предварительных диалогов. Управляющим гораздо проще отслеживать качество работы операторов по записям звонков.

Небольшие розничные и продуктовые магазины, напротив, редко используют системы CRM. Учитывать покупки клиентов нет смысла, если речь идет оо персональну базу інформації. Покупці у роздрібних магазинах рідко дзвонять, замовляють певні товари чи залишають контактні дані співробітникам.

Для чего нужна CRM-система

Illustration

CRM – это удобный инструмент для бизнеса, достаточно просто внедрить и использовать.

Основные цели и задачи CRM-систем:

1. Удобное взаимодействие с клиентами. Все способы общения объединены в сеть. Вызовы, текстовые сообщения и базовая информация сохраняются в одной системе.

2. Рост конверсии. Эффективность маркетинговых мер повышается, если маркетологи видят историю общения, популярные запросы клиентов, продукты и услуги.

3. Рост продаж. Менеджеры могут лучше контролировать воронку продаж и подводить клиента к очередному соглашению.

4. Клиентский сервис. Современный потребитель избалован разными маркетинговыми приемами, акциями, рекламными сообщениями, удобным сервисом. Если компания не идет в ногу со временем и предлагает клиентский сервис наихудшего качества, покупатели будут уходить. Клиентам приятно, когда менеджеры заранее знают их преимущества, предварительные сделки и пожелания. Также полезно своевременно оставлять напоминания, сообщать об акциях и выгодных предложениях в текстовом формате без прямого контакта с менеджерами.

5. Командная работа. В компаниях без системы CRM менеджеры часто работают по-разному. С клиентами общаются по-разному, без стандарта или скрипта. CRM позволяет стандартизировать работу операторов, подогнать под определенные правила. Даже если один из сотрудников не может ответить на вопросы клиентов, другие могут увидеть тот же запрос и помочь ему.

6. Прозрачность и контроль. Не все сотрудники готовы качественно делать работу, иногда возникают спорные ситуации с клиентами. В системе сохраняется история взаимодействия с клиентами. Отслеживание качества клиентского сервиса и разрешение спорных ситуаций значительно упрощается.

Информация клиентов, информация находятся под защитой. Если менеджер уволится или конкуренты попытаются навредить организации, получить доступ к информации из системы не получится.

Виды CRM

CRM в продажах встречается 3-х основных видов:

- операционные системы.
Предназначены непосредственно для упрощения взаимодействия с наиболее часто используемыми в бизнесе клиентами. Выстраивают автоматическую сохранность, структуризацию, предоставление данных менеджерам. Доступ операторам выдается по логину и паролю, настраиваемый руководством.

- аналитические системы. Улучшена версия операционных систем с расширенным автоматическим функционалом. Помимо сбора и хранения информации, эти CRM-системы умеют анализировать их. Например, они могут выводить закономерности в поведении клиентов, подсказывать лучшие стратегии, способы увеличения конверсии.

- коллаборационные системы. Подходят для бизнеса, где особенно важна обратная связь с клиентами. В коллаборационных CRM-системах потребитель может оставлять фидбек, комментарии, мнение о продукте. Руководству и маркетологам проще улучшать продукт, повышать продажи.

Также выделяют коробочные и облачные CRM версии. Версия из коробки устанавливается на устройстве, информация хранится на носителях и серверах организации. Облачная версия более надежна, благодаря хранению данных на облачных сервисах. Утратить эту информацию практически невозможно.

Способы организации CRM

Как уже говорилось выше, работа в CRM-системе может строиться на коробочной или облачной версии.

Между рабочим функционалом систем есть существенная разница:

- коробочная версия. Получила название за форму выпуска. Поставляется в коробке с дисками или флеш-накопителями, на которых хранится программное обеспечение. ПО устанавливается на компьютеры сотрудников и руководства, подключается к локальной сети компании. Информация о работе системы хранится на сервере компании. Плюс коробочных версий в том, что данные находятся под лучшей защитой, чем на облаке. Информация не покидает пределы локальной сети, украсть их посложнее. Недостаток коробочной CRM состоит в том, что памяти сервера может быть недостаточно для хранения всей информации.

- Облачная версия. Компании не нужно устанавливать или настраивать программное обеспечение, информация хранится на серверах разработчика или дистрибьютора.

Проще и удобнее воспользоваться облачной версией. Это поможет сэкономить на покупке дополнительного оборудования, наеме системных администраторов и т.д.

Нужно ли разрабатывать CRM для своего бизнеса

Некоторые организации предпочитают разрабатывать свои базы CRM. Разработка своей системы позволяет создавать уникальный функционал, подгонять возможности базы потребностей бизнеса.

Разработка собственной CRM-системы:

- несет функциональную пользу. Руководство организации выбирает, что именно будет иметь возможность система, какие задачи выполнять. В любой момент можно вносить коррективы в функционал. При этом база независима от сторонних организаций и разработчиков.

– обходится дорого. Для небольшой организации вложение средств в разработку будет слишком дорогим или не окупаемым. Минимальная стоимость разработки составит 100 тыс. руб., CRM с расширенным функционалом может стоить 1 млн. руб. и более. Также разработка занимает время. Помимо начального написания системы долго устраняются ошибки в работе CRM.

В некоторых компаниях технология серьезно сказывается на бюджете, замораживается на определенный срок. Проще купить доступ к готовой CRM базе, улучшать клиентский сервис и увеличивать прибыльность бизнеса.

Как работает CRM-система

CRM имеет простой интерфейс и управление. Система разрабатывается для упрощения ведения бизнеса. Функции и внешняя оболочка легко управляемы, не требуют длительного обучения персонала.

Внешне база похожа на таблицу Excel от Microsoft, главная страница содержит таблицу со списком всех клиентов компании. Если нажать на одну из записей, появится карта с описанием сделок и других особенностей клиента. В карточках сохранены записи звонков, история переписки, заключенные сделки или стадия воронки продаж.

Если клиент звонит оператору либо менеджеры без помощи других обзванивают номера в базе, каждому из собеседников выводится персональная карточка. Менеджер может обратиться к клиенту по имени, ответить на сохраненные вопросы, просмотреть историю покупок и т.д. Это повышает уровень лояльности клиентов и облегчает работу менеджеров.

CRM разошлет клиентам сообщения, письма с информацией, изменениями в условиях сотрудничества, персональные предложения или акции. При этом менеджерам не нужно вовлекаться в процессы рассылки, тратить рабочее время.

Какой функционал должен быть у CRM

Illustration

В стандартный набор функционала CRM-систем входят:

- учет клиентов. В модуле хранятся все клиенты и совершенные соглашения.

- управление продажами. В модуле наглядно отображается воронка продаж, позиция каждой сделки в ней.

- автоматизация работы предприятия. Система без помощи других занимается рассылками, сохранением части данных в базе. У сотрудников увольняется значительная часть рабочего дня.

- анализы, отчеты, контроль. В зависимости от типа CRM-системы программа может проанализировать проделанную работу, составить отчет, отразить результаты деятельности менеджеров.

- сортировка задач. Автоматически система распределит задачи между сотрудниками по оптимизации труда.

Интеграция с другими системами. CRM внедряется в программы телефонии, SMS и почтовых рассылок.

- гибкие настройки, удобный интерфейс. Рядовые менеджеры быстро разберутся с необходимым функционалом, а системные администраторы организации смогут настроить программу под нужды бизнеса.

У разных CRM баз могут быть разные функции, модули. Руководители могут подобрать лучший вариант: отказаться от ненужного функционала, добавить полезные возможности.

Контакты

Обращайтесь к нам с любыми запросами:

Адрес

49000, м. Днепр, пр. О. Поля, 107 Г

График

Понедельник – пятница:9:00 - 18:00

Спасибо!

Мы скоро с Вами свяжемся

Can't send form.

Please try again later.