Ile kosztuje system CRM ᐈ Koszt CRM

Jeśli interesuje Państwa automatyzacja procesów w Państwa firmie, istotną kwestią jest koszt systemu CRM. Aby na to odpowiedzieć, należy najpierw ustalić, jakie usługi obejmuje projekt wdrożenia systemu. Po zidentyfikowaniu tych usług zorientują się Państwo, z których z nich należy skorzystać, a z których można zrezygnować. W trakcie wdrażania oprogramowania rzadko komu udaje się obejść się wyłącznie zakupem licencji. Zazwyczaj pojawiają się różne dodatkowe koszty. W tym artykule wyjaśnimy, od czego zależy cena korzystania z systemu CRM, omówimy koszty dodatkowe oraz ich zasadność.

Główne etapy wdrażania systemów CRM

Na początek określmy główne etapy korzystania z oprogramowania:
1. Ocena procesów biznesowych. Analityk gromadzi dane dotyczące specyfiki działalności klienta. Jest to niezbędne, aby zrozumieć, w jaki sposób można usprawnić funkcjonowanie firmy za pomocą oprogramowania.
2. Opracowanie specyfikacji technicznej. Na tym etapie identyfikuje się niedociągnięcia w działalności firmy, aby je wyeliminować za pomocą systemu CRM.
3. Uzgodnienie specyfikacji technicznej. Analityk przedstawia gotową specyfikację techniczną do uzgodnienia z klientem.
4. Konfiguracja systemu. Specjaliści techniczni konfigurują oprogramowanie zgodnie z wcześniej przygotowanym zadaniem technicznym.
5. Testowanie przez analityka. Analityk testuje program pod kątem błędów i usterek.
6. Prezentacja. Na tym etapie system jest przedstawiany dyrektorowi, wyjaśniana jest zasada jego działania oraz przedstawiane są działania zrealizowane w ramach zadania technicznego.
7. Testy przeprowadzane przez klienta. Zleceniodawca testuje system przez tydzień, konsultując się przy tym z działem wdrożeniowym.
8. Obsługa. Klientowi przydzielany jest analityk, który przez określony czas zajmuje się obsługą projektu.
9. Całkowity koszt realizacji zależy bezpośrednio od liczby etapów.

Od czego zależy koszt wdrożenia systemu CRM

Ostateczna cena systemu CRM zależy od wielu czynników. W szczególności od potrzeb i specyfiki działalności. Ten sam program nie może być dostosowany zarówno do procesów biznesowych banku, jak i sklepu internetowego. Na koszt wpływa również liczba klientów i zamówień. Im większa firma, tym więcej procesów jest zaangażowanych w jej działalność. Wszystkie możliwe koszty związane z korzystaniem z oprogramowania można warunkowo podzielić na dwie grupy — podstawowe i dodatkowe. Przyjrzyjmy się im bliżej.

CRM w chmurze czy na komputerze stacjonarnym: co jest bardziej opłacalne

Koszt wdrożenia systemu CRM zależy bezpośrednio od jego rodzaju. Obecnie wyróżnia się dwa główne rodzaje: rozwiązania chmurowe i rozwiązania pudełkowe. Te ostatnie dzielą się z kolei na rozwiązania korporacyjne i seryjne.

Produkt w chmurze polega na przechowywaniu danych na serwerze dewelopera, który udostępnia gotowy system CRM. Dostęp do systemu można uzyskać za pośrednictwem komputera, tabletu lub smartfona, pod warunkiem posiadania połączenia z Internetem. Koszt licencji zależy od liczby użytkowników i wybranego planu taryfowego. Opłatę można uiszczać zarówno co miesiąc, jak i raz na pół roku lub rok. Druga opcja jest bardziej ekonomiczna. Średni koszt miesięczny na jednego użytkownika w popularnych programach: AmoCRM – 299 UAH, Megaplan – 203 UAH, Bitrix24 – 369 UAH (opłata za dwóch użytkowników).

Różnica w przypadku rozwiązań desktopowych polega na tym, że serwer i oprogramowanie znajdują się na komputerze klienta. Dlatego obserwuje się tak duże rozbieżności cenowe: od 1666 UAH za osobę w Megaplanie do stu tysięcy w 1C. Wybierając produkt pudełkowy, należy mieć świadomość, że sam zakup licencji nie wystarczy. Do ceny programu CRM należy doliczyć koszty wdrożenia, dostosowania do potrzeb klienta, aktualizacji oraz serwisu technicznego. Jeśli jednak zdecydowano się już na oprogramowanie desktopowe, nie warto na tym oszczędzać. Wszystkie firmy różnią się bowiem pod względem skali działalności i procesów biznesowych, dlatego nie może im odpowiadać ten sam zestaw funkcji.

W związku z tym wyróżnia się również dwa modele udzielania licencji – On-prem i SaaS. Model On-prem zakłada wykorzystanie własnych zasobów przedsiębiorstwa (komputery, serwer, stacja robocza) do instalacji oprogramowania. Opłata za projekt uiszczana jest jednorazowo. Po zakupie system stanowi własność firmy.

SaaS – model dostarczania oprogramowania w ramach subskrypcji. Dane oprogramowania są przy tym przechowywane albo na serwerach firmy, albo na serwerze dostawcy. Za najbardziej popularne uważa się rozwiązania SaaS w chmurze, ponieważ nie wymagają one szczególnego wysiłku przy wdrażaniu i są opłacalne dla dostawców dzięki regularnym płatnościom. Za oprogramowanie trzeba płacić regularnie, ale nie jest ono Twoją własnością.

Który model jest lepszy — nie da się na to obiektywnie odpowiedzieć. Małym firmom i nowo powstałym przedsiębiorstwom w pełni wystarczą rozwiązania chmurowe i SaaS. Oferują one minimalny zestaw funkcji i w razie potrzeby można z nich łatwo zrezygnować. Ogólnie rzecz biorąc, technologie chmurowe mają świetną kampanię marketingową. Dlatego najczęściej kupuje się je tylko dlatego, że są modne. A specjaliści od marketingu nie na darmo zarabiają na życie, bo jeśli porównać cenniki, koszt systemu CRM w chmurze wydaje się dość atrakcyjny. Jest to jednak chwyt marketingowy, o czym przekonają nas proste obliczenia.

Najtańsza licencja w wersji stacjonarnej programu „A” kosztuje 22 000 UAH, a w wersji chmurowej programu „B” — 2 200 UAH. Wydawałoby się, że wybór jest oczywisty! Jest jednak jeden niuans: 22 000 to opłata jednorazowa, natomiast 2 200 hrywien trzeba będzie płacić co miesiąc. Średni okres użytkowania systemu CRM wynosi 5–10 lat. W sumie daje to 130–260 tysięcy hrywien zamiast 22 000 hrywien.

Funkcjonalność

Najtrudniejsze jest stworzenie niezbędnego zestawu funkcji. W tym przypadku głównym zadaniem klienta jest właściwe zebranie wymagań i przedstawienie ich programiście. Następnie wymagania należy przeanalizować wspólnie z programistą, określając główne procesy do automatyzacji i uzgadniając kompromisowe rozwiązania. Aby wdrożenie było jak najtańsze, wymagania przekazane dostawcy muszą być jasne i dobrze uporządkowane.

Zawsze należy zebrać wymagania. Tylko w ten sposób można prawidłowo skonfigurować system. Zasada „wszystkiego i jeszcze więcej” nie ma tu zastosowania. Zbyt szeroki zakres funkcji wpłynie negatywnie na wygodę korzystania z programu oraz jego cenę. Zdarza się też sytuacja odwrotna, gdy standardowa funkcjonalność nie wystarcza klientowi. W takim przypadku należy zwrócić się do twórców oprogramowania i dopracować brakujące opcje. Jeśli dostawca nie oferuje usług dostosowywania oprogramowania, można zlecić to zadanie firmie zewnętrznej.

Jednak o wprowadzenie dodatkowych zmian należy poprosić tylko wtedy, gdy określone funkcje są wam naprawdę potrzebne. Nie warto tego robić „na przyszłość”. Skorzystajcie przez jakiś czas z podstawowego zestawu opcji, aby zrozumieć, czego naprawdę potrzebujecie.

Instalacja i integracja

Ile kosztuje system CRM? Niestety nie ma stałej kwoty. Jeśli zdecydujesz się na rozwiązanie w chmurze i w zespole jest pracownik, który potrafi je wdrożyć, firma sporo zaoszczędzi. Można jednak pójść inną drogą i zwrócić się do dostawcy, który zrobi to samodzielnie.

Zazwyczaj koszt wdrożenia składa się z:

- szczegółowej analizy procesów biznesowych;

- dostosowanie systemu zarządzania zasobami (SRM) do potrzeb klienta;

- przeniesienie bazy danych z poprzedniego systemu;

- konfiguracja integracji z serwisami i usługami telefonicznymi;

- szkolenie pracowników w zakresie obsługi programu.

Jeśli zdecydujesz się wdrożyć moduł sztucznej inteligencji, przygotuj się na długotrwały proces.

Liczba użytkowników

Jednym z pierwszych kroków przed wdrożeniem systemu CRM jest oszacowanie liczby użytkowników. Najczęściej kierownictwo popełnia ten sam błąd: utożsamia liczbę pracowników centrum obsługi klienta z liczbą licencji. Jeśli nie chodzi o system CRM przeznaczony wyłącznie dla sprzedawców, takie podejście jest błędne.

Najbardziej potrzebują wdrożenia oprogramowania działy sprzedaży, marketingu, logistyki, wsparcia technicznego, działu IT oraz kadra kierownicza. Dlatego należy wziąć pod uwagę wszystkie te działy. Ponadto od każdego pracownika tych działów należy zebrać wymagania dotyczące niezbędnego zestawu funkcji.

Ponadto niektórzy dostawcy oferują wdrożenie systemów CRM z licencjami konkurencyjnymi. Daje to pracownikom możliwość korzystania z programu na zmianę. Na przykład, jeśli pracują na zmiany lub korzystają z systemu CRM sporadycznie. Niektóre systemy oferują wyłącznie licencje konkurencyjne, podczas gdy inne proponują je po wygórowanych cenach, porównywalnych z cenami licencji imiennych.

Szkolenie personelu

Oczywiście można szkolić personel we własnym zakresie. Może to jednak wiązać się z różnymi trudnościami i kosztownymi rozwiązaniami problemów. Nakłady finansowe i czasowe związane ze szkoleniem pracowników są w pełni uzasadnione. Takie rozwiązanie pozwoli szybko i kompetentnie rozpocząć pracę, nie powodując szkód w systemie. Proces szkolenia najczęściej odbywa się w trybie online. Jest to wygodne i nie wymaga znacznej ingerencji w proces pracy.

Dodatkowe koszty

Integracja i dostosowanie do procesów biznesowych klienta

Jednym z najważniejszych elementów wdrażania CRM jest dostosowanie. W sprawie dostosowania najlepiej zwrócić się do dostawcy oprogramowania. W takim przypadku zapłacisz za opracowanie specyfikacji technicznej oraz czas pracy programistów. Nie warto oszukiwać ani próbować oszczędzać w tej kwestii. Zwracając się do freelancerów, ryzykujesz wyrządzenie poważnej szkody firmie. Zatrudniona osoba może przypadkowo wprowadzić zmiany w kodzie, co spowoduje zakłócenie działania systemu. Programista natomiast wykona pracę szybko i na wysokim poziomie, ponieważ nie chce ryzykować utraty reputacji i klienta.

Drugą kwestią, o której nie należy zapominać przy obliczaniu kosztów wdrożenia systemu CRM, jest integracja. Praktycznie żaden system w swojej podstawowej wersji nie zawiera wszystkich niezbędnych integracji. W wielu z nich brakuje nawet podstawowych funkcji związanych z telefonią i pocztą elektroniczną. Dowiedz się od dostawcy, które usługi można podłączyć w ustawieniach, a za które trzeba uiścić oddzielną opłatę.

Jakie są możliwości?

1. usługi zewnętrzne;

2. wszystkie funkcje z wyjątkiem podstawowych funkcji CRM;

3. integracja specyficzna.

Pierwsza opcja jest zazwyczaj płatna. Wynika to z faktu, że każda firma ma własne wymagania dotyczące parametrów integracji. Powszechną praktyką nieuczciwą ze strony dostawcy jest sugerowanie, że w klasycznym pakiecie dostępna jest integracja z 1C. Tymczasem klient otrzymuje co najwyżej ręczną lub automatyczną wymianę danych. To samo dotyczy telefonii. Wszystkie firmy mają szczególne wymagania dotyczące wyboru rozwiązania telefonicznego i dostawcy. Niektórzy dostawcy, kierując się własną korzyścią, wiążą system z konkretnym dostawcą telefonii IP. Wówczas do ceny konfiguracji systemu CRM należy doliczyć koszt taryf telekomunikacyjnych. Dlatego lepiej rezygnować z takich integracji.

Druga opcja zakłada integrację poczty elektronicznej, telefonii, czatu, systemu magazynowego oraz raportów. Wszystko to jest dostępne w programach typu SaaS, które umożliwiają klientowi samodzielne skomponowanie oprogramowania na zasadzie konstruktora. Jednak za wszystkie podłączone usługi trzeba będzie zapłacić osobno. Co więcej, nie dostawcy oprogramowania, ale dostawcom poszczególnych modułów. Wówczas koszt oprogramowania wzrośnie o 10–30%. Ale to nie koniec wad. Jeśli któraś z usług ulegnie awarii, znalezienie odpowiedzialnego będzie dość trudne. Dostawca oprogramowania będzie zrzucał winę na dostawcę modułów i na odwrót.

Jeśli potrzebna jest specyficzna integracja, na przykład wymiana danych między bazami, gromadzenie informacji pozostawianych przez klientów na stronie internetowej czy scenariusze obsługi telefonicznej, zalecamy uwzględnienie tego w kosztorysie na opracowanie lub zakup specjalnych rozwiązań.

Pomoc techniczna

Wiele firm wyraża oburzenie z powodu tego, że wsparcie techniczne nie jest bezpłatne. Jednak jego cena w pełni odpowiada jakości. Usługa jest świadczona w najkrótszym możliwym czasie i znacznie poprawia jakość pracy z programem. Co więcej, pracownicy wsparcia technicznego nie muszą przyjeżdżać do Państwa biura. Pracują zdalnie, korzystając z narzędzi umożliwiających zdalny dostęp do komputera osobistego.

Jak przekształcić pracę w biznes

Dość często zdarzają się sytuacje, w których pracownik na obecnym stanowisku nie ma już możliwości rozwoju zawodowego ani finansowego. Zdając sobie sprawę, że osiągnął swój pułap, decyduje się na założenie własnej firmy. W zależności od branży swoją firmę mogą założyć prawnicy, księgowi, menedżerowie ds. sprzedaży, turystyki, obsługi klienta itp. Można przejąć klientów z poprzedniego miejsca pracy lub zbudować własną bazę klientów. Kwestia ta zależy od cech moralnych danej osoby oraz relacji z klientami. Zdarza się bowiem, że klienci wolą współpracować nie z firmą, ale z konkretną osobą.

Aktualizacja

W pewnym momencie trzeba będzie również dopłacić za aktualizację. Jeśli dostawca zaproponuje przejście na zaktualizowaną wersję oprogramowania, nie odmawiajcie. Aktualizacja pomoże poprawić jakość i stabilność pracy programu, a wy zyskacie nowe funkcje i inne korzyści. Brak aktualizacji to tak, jakby w dzisiejszych czasach chodzić z telefonem z przyciskami.

U kogo zamówić wdrożenie systemu CRM

Ostateczny koszt instalacji oprogramowania zależy również od tego, kto ją wykonuje:

1. Najtaniej będzie, jeśli zwrócisz się bezpośrednio do dostawcy. Dostawca dysponuje wystarczającym zestawem technologii, aby rozwiązać problem zdalnie. Zwłaszcza jeśli nie ma bariery językowej.

2. Nieco droższe będzie wdrożenie przez partnera dostawcy. Zazwyczaj partnerzy pracują na takich samych warunkach jak programiści. Ich wynagrodzenie obejmuje natomiast prace dopracowujące, szkolenia i konfigurację.

3. Średnią marżę ze sprzedaży licencji i wdrożeń ustalają właściciele franczyzy. Franczyzobiorcy zapewniają wszystkie usługi i wsparcie techniczne dostawców, a także mogą oferować własne rozwiązania.

4. Skorzystanie z usług integratora systemowego również wiąże się z wysokimi kosztami. Dlatego rozwiązanie to jest odpowiednie raczej dla większych przedsiębiorstw. Duże organizacje wymagają obecności przedstawicieli dostawcy usług na swoim terenie, również w przypadku kompleksowej automatyzacji. Obejmuje to zakup serwerów, szkolenia oraz opracowanie specjalnych instrukcji. Poza tym, że takie rozwiązanie nie jest odpowiednie dla wszystkich firm, nie wszystkie systemy CRM mogą być wdrażane za pośrednictwem integratorów.

5. Najdroższym rozwiązaniem jest zatrudnienie freelancera. Kończy się to tym, że zatrudniona osoba popełnia mnóstwo błędów, z którymi musi sobie radzić programista. Wymaga to dużo czasu, wysiłku i pieniędzy. Dopóki dostawca nie zdoła wykryć i rozwiązać problemu, dopóki nie zakończy się wdrażanie systemu, firma będzie tracić zyski. Ponadto samo zgłoszenie się do programisty zostanie uwzględnione na fakturze.

6. Możliwe jest również wdrożenie we własnym zakresie. Jest to dość opłacalne z ekonomicznego punktu widzenia, jeśli firma zatrudnia kompetentnego programistę lub administratora systemów. Dzięki takiej osobie można zaoszczędzić nie tylko na instalacji, ale także na konfiguracji, konserwacji i udoskonalaniu.

Jedną z rzeczy, na których zdecydowanie nie zalecamy oszczędzać, jest szkolenie personelu. Tylko dostawca dysponuje wystarczającym doświadczeniem i wiedzą, aby nie tylko pobieżnie omówić funkcje oprogramowania, ale także przeanalizować jego słabe strony. Pomoże to w przyszłości uniknąć błędów, zaoszczędzić mnóstwo czasu i nerwów.

Bezpłatny system CRM

Większość dostawców oferujących rozwiązania CRM w chmurze ma w swojej ofercie dwa rodzaje atrakcyjnych propozycji:

1. wersja bezpłatna;

2. Okres próbny.

Okres próbny może trwać od 3 do 14 dni. W tym czasie klient otrzymuje dostęp do najwyższego pakietu taryfowego z nieograniczonymi funkcjami. Zakłada się, że firma przyzwyczai się do programu i będzie zmuszona kontynuować pracę w nim, ale już na zasadach płatnych.

Bezpłatne systemy CRM są również dobrym narzędziem marketingowym. Co prawda licencja jest całkowicie bezpłatna, jednak funkcjonalność oprogramowania jest bardzo ograniczona. W pewnym momencie pracownicy firmy wyrażą swoje niezadowolenie z powodu braku funkcji, ograniczeń dotyczących liczby użytkowników, wpisów w bazie klientów itp. Jednocześnie część bazy danych będzie już znajdować się w systemie, pracownicy przyzwyczają się do interfejsu, a program zostanie skonfigurowany. W związku z tym firmie nie pozostanie nic innego, jak przejść na wersję płatną. Od takich marketingowych sztuczek warto trzymać się z daleka.

Jeśli chcesz zautomatyzować usługę dostawy wody, Venta-CRM to najlepsze rozwiązanie do wdrożenia.

Kontakty

W razie jakichkolwiek pytań prosimy o kontakt:

Adresy

49000, Dniepr, aleja O. Polya 107 G

Harmonogram

Od poniedziałku do piątku:
9:00 – 18:00

Дякуємо!

Ми обов’язково зв’яжемося з Вами.

Can't send form

Please try again later.