Wie viel kostet ein CRM-System? ᐈ CRM-Kosten

Wenn Sie die Geschäftsprozesse Ihres Unternehmens automatisieren möchten, stellt sich zwangsläufig die Frage nach den Kosten eines CRM-Systems. Um sie beantworten zu können, muss zunächst geklärt werden, welche Leistungen zum Einführungsprojekt gehören. Sobald diese feststehen, können Sie entscheiden, welche davon tatsächlich erforderlich sind und auf welche Sie verzichten können.

Bei der Einführung einer Softwarelösung reicht der Kauf einer Lizenz nur selten aus. In der Regel entstehen zusätzliche Kosten. In diesem Artikel erklären wir, wovon der Preis für die Nutzung eines CRM-Systems abhängt, welche Nebenkosten anfallen können und ob diese sinnvoll sind.

Die wichtigsten Phasen der Einführung eines CRM-Systems

Zunächst betrachten wir die wichtigsten Phasen der Softwareeinführung:
1. Analyse der Geschäftsprozesse. Ein Analyst sammelt Informationen über die Besonderheiten des Unternehmens. Dies ist notwendig, um zu verstehen, wie die Arbeitsabläufe mithilfe der Software verbessert werden können.
2. Erstellung der technischen Aufgabenstellung. In dieser Phase werden Schwachstellen im Unternehmen ermittelt, die mithilfe des CRM-Systems behoben werden sollen.
3. Abstimmung der technischen Aufgabenstellung. Der Analyst legt dem Kunden die fertige technische Aufgabenstellung zur Prüfung und Freigabe vor.
4. Einrichtung des Systems. Technische Fachkräfte konfigurieren die Software entsprechend der zuvor erstellten technischen Aufgabenstellung.
5. Test durch den Analysten. Der Analyst prüft das System auf Fehler und technische Probleme.
6. Präsentation. In dieser Phase wird das System der Geschäftsleitung vorgestellt. Dabei werden die Funktionsweise erklärt und die umgesetzten Anforderungen präsentiert.
7. Test durch den Kunden. Der Kunde testet das System eine Woche lang und wird dabei vom Implementierungsteam beraten.
8. Betreuung. Dem Kunden wird ein Analyst zugewiesen, der das Projekt für einen bestimmten Zeitraum begleitet.
Die Gesamtkosten der Einführung hängen unmittelbar von der Anzahl der erforderlichen Phasen ab.

Wovon hängen die Kosten für die Einführung eines CRM-Systems ab?

Der endgültige Preis eines CRM-Systems hängt von vielen Faktoren ab, insbesondere von den Anforderungen und Besonderheiten des jeweiligen Unternehmens. Dasselbe Programm kann nicht gleichermaßen für die Geschäftsprozesse einer Bank und eines Onlineshops geeignet sein.

Auch die Anzahl der Kunden und Bestellungen beeinflusst die Kosten. Je größer das Unternehmen ist, desto mehr Prozesse sind an seiner Arbeit beteiligt. Alle möglichen Ausgaben im Zusammenhang mit der Nutzung der Software lassen sich in zwei Gruppen unterteilen: Hauptkosten und Zusatzkosten. Im Folgenden betrachten wir sie genauer.

Cloud- oder Desktop-CRM: Was ist kostengünstiger?

Die Kosten für die Einführung eines CRM-Systems hängen direkt von dessen Art ab. Heute unterscheidet man grundsätzlich zwischen Cloud- und On-Premise-Lösungen. Letztere werden wiederum in unternehmensspezifische und standardisierte Systeme unterteilt.

Bei einer Cloud-Lösung werden die Daten auf dem Server des Anbieters gespeichert, der ein einsatzbereites CRM-System zur Verfügung stellt. Der Zugriff erfolgt über Computer, Tablet oder Smartphone, sofern eine Internetverbindung besteht. Die Lizenzkosten hängen von der Anzahl der Nutzer und dem gewählten Tarif ab. Die Zahlung kann monatlich oder halbjährlich beziehungsweise jährlich erfolgen. Die zweite Variante ist meist günstiger. Die durchschnittlichen monatlichen Kosten pro Nutzer betragen bei bekannten Programmen beispielsweise: AmoCRM – 299 UAH, Megaplan – 203 UAH und Bitrix24 – 369 UAH für zwei Nutzer.

Desktop-Lösungen unterscheiden sich dadurch, dass sich Server und Software auf den Geräten des Kunden befinden. Deshalb gibt es große Preisunterschiede: von 1.666 UAH pro Nutzer bei Megaplan bis zu mehreren Hunderttausend UAH bei 1C. Bei der Wahl einer On-Premise-Lösung sollte berücksichtigt werden, dass der Kauf einer Lizenz allein nicht ausreicht. Zu den Kosten für das CRM-System kommen die Implementierung, individuelle Anpassungen, Updates und technische Wartung hinzu. Wer sich jedoch für eine Desktop-Lösung entscheidet, sollte an diesen Leistungen nicht sparen. Unternehmen unterscheiden sich hinsichtlich ihrer Größe und Geschäftsprozesse, weshalb nicht für alle derselbe Funktionsumfang geeignet ist.

Außerdem werden zwei Lizenzmodelle unterschieden: On-Premise und SaaS. Beim On-Premise-Modell werden die eigenen Ressourcen des Unternehmens, etwa Computer, Server oder Arbeitsstationen, für die Installation der Software genutzt. Die Bezahlung des Projekts erfolgt einmalig. Nach dem Kauf gehört das System dem Unternehmen.

SaaS ist ein Modell, bei dem Software im Rahmen eines Abonnements gemietet wird. Die Daten werden dabei entweder auf den Ressourcen des Unternehmens oder auf dem Server des Anbieters gespeichert. Besonders gefragt sind cloudbasierte SaaS-Lösungen, da sie sich einfach bereitstellen lassen und für Anbieter durch regelmäßige Zahlungen rentabel sind. Die Software muss fortlaufend bezahlt werden, gehört dem Unternehmen jedoch nicht.

Welche dieser Varianten besser ist, lässt sich nicht pauschal beantworten. Für kleine und neu gegründete Unternehmen sind Cloud- und SaaS-Lösungen oft ausreichend. Sie bieten einen grundlegenden Funktionsumfang und können bei Bedarf einfach gekündigt werden. Cloud-Technologien werden außerdem stark vermarktet und deshalb häufig gewählt, weil sie als modern gelten. Auf den ersten Blick wirken die Preise cloudbasierter CRM-Systeme besonders attraktiv. Dabei handelt es sich jedoch teilweise um einen Marketingeffekt, was sich anhand einfacher Berechnungen zeigen lässt.

Die günstigste On-Premise-Lizenz des Programms „A“ kostet 22.000 UAH, während die Cloud-Lösung des Programms „B“ 2.200 UAH kostet. Auf den ersten Blick scheint die Entscheidung eindeutig zu sein. Allerdings gibt es einen wichtigen Unterschied: 22.000 UAH werden einmalig bezahlt, während 2.200 UAH jeden Monat anfallen. Die durchschnittliche Nutzungsdauer eines CRM-Systems beträgt fünf bis zehn Jahre. Insgesamt entstehen dadurch Kosten von 130.000 bis 260.000 UAH anstelle von 22.000 UAH.

Funktionsumfang

Die Zusammenstellung des erforderlichen Funktionsumfangs ist eine der schwierigsten Aufgaben. Der Kunde muss seine Anforderungen klar erfassen und dem Entwickler verständlich vermitteln. Anschließend sollten die Anforderungen gemeinsam mit dem Entwickler geprüft, die wichtigsten Prozesse für die Automatisierung festgelegt und geeignete Kompromisslösungen gefunden werden. Damit die Einführung möglichst kostengünstig bleibt, müssen die an den Anbieter übermittelten Anforderungen klar formuliert und gut strukturiert sein.

Die Anforderungen sollten immer im Voraus erfasst werden. Nur so lässt sich das System richtig konfigurieren. Das Prinzip „je mehr, desto besser“ ist hier nicht geeignet. Ein zu großer Funktionsumfang wirkt sich negativ auf die Benutzerfreundlichkeit und die Kosten der Software aus. Es kann jedoch auch vorkommen, dass die Standardfunktionen für den Kunden nicht ausreichen. In diesem Fall sollten fehlende Optionen gemeinsam mit den Entwicklern ergänzt werden. Bietet der Anbieter keine individuellen Anpassungen an, kann dafür ein externes Unternehmen beauftragt werden.

Erweiterungen sollten jedoch nur dann bestellt werden, wenn bestimmte Funktionen tatsächlich benötigt werden. Eine Anpassung „auf Vorrat“ ist nicht sinnvoll. Arbeiten Sie zunächst einige Zeit mit dem grundlegenden Funktionsumfang, um herauszufinden, welche Funktionen Sie wirklich brauchen.

Installation und Integration

Wie viel kostet die Einführung eines CRM-Systems? Leider gibt es keinen festen Betrag. Wenn Sie sich für eine Cloud-Lösung entschieden haben und Ihr Team über einen Mitarbeiter verfügt, der die Einführung übernehmen kann, lässt sich ein erheblicher Teil der Kosten sparen. Alternativ können Sie sich an den Anbieter wenden, der die Implementierung selbst durchführt.
Die Kosten für die Einführung setzen sich in der Regel aus folgenden Leistungen zusammen:
- ausführliche Analyse der Geschäftsprozesse;
- Einrichtung des CRM-Systems entsprechend den Anforderungen des Kunden;
- Übertragung der Datenbank aus dem bisherigen System;
-Einrichtung von Integrationen mit anderen Diensten und der Telefonie;
- Schulung der Mitarbeitenden im Umgang mit der Software.
Wenn Sie sich für die Einführung eines Moduls mit künstlicher Intelligenz entscheiden, sollten Sie sich auf einen längeren Prozess einstellen.

Anzahl der Nutzer

Einer der ersten Schritte vor der Einführung eines CRM-Systems ist die Ermittlung der Nutzerzahl. Häufig machen Führungskräfte denselben Fehler: Sie setzen die Anzahl der Mitarbeitenden im Callcenter mit der Anzahl der benötigten Lizenzen gleich. Wenn es sich nicht um ein CRM-System handelt, das ausschließlich für den Vertrieb vorgesehen ist, ist dieser Ansatz falsch.

Besonders auf die Software angewiesen sind die Abteilungen Vertrieb, Marketing, Logistik, technischer Support und IT sowie die Führungskräfte. Daher sollten alle diese Nutzer berücksichtigt werden. Außerdem müssen von den Mitarbeitenden dieser Abteilungen die Anforderungen an den benötigten Funktionsumfang erfasst werden.

Einige Anbieter bieten CRM-Systeme auch mit sogenannten Concurrent-Lizenzen an. Dabei können Mitarbeitende das Programm abwechselnd nutzen, beispielsweise wenn sie im Schichtbetrieb arbeiten oder nur gelegentlich auf das CRM zugreifen. Manche Systeme werden ausschließlich mit solchen Lizenzen angeboten, während andere Anbieter dafür Preise verlangen, die nahezu dem Niveau personalisierter Lizenzen entsprechen.

Schulung des Personals

Natürlich können Sie Ihre Mitarbeitenden selbst schulen. Dies kann jedoch zu verschiedenen Schwierigkeiten und kostspieligen Problemen führen. Der finanzielle und zeitliche Aufwand für eine professionelle Mitarbeiterschulung ist daher durchaus gerechtfertigt. So kann die Arbeit mit dem System schnell und korrekt aufgenommen werden, ohne Fehler oder Schäden zu verursachen.

Die Schulung findet meist online statt. Das ist bequem und beeinträchtigt die laufenden Arbeitsprozesse nur minimal.

Zusätzliche Kosten

Integration und Anpassung an die Geschäftsprozesse des Kunden

Eine der wichtigsten Komponenten bei der Nutzung eines CRM-Systems ist dessen individuelle Anpassung. Dafür empfiehlt es sich, direkt den Anbieter zu beauftragen. In diesem Fall zahlen Sie für die Erstellung der technischen Aufgabenstellung und die Arbeitszeit der Programmierer. An dieser Stelle sollte man nicht versuchen, durch fragwürdige Lösungen Kosten zu sparen. Bei der Zusammenarbeit mit Freelancern besteht das Risiko, dem Unternehmen erheblichen Schaden zuzufügen. Eine externe Person kann versehentlich Änderungen am Code vornehmen und dadurch die Funktionsfähigkeit des Systems beeinträchtigen. Der Entwickler selbst wird die Arbeit hingegen schnell und professionell ausführen, da er weder seinen Ruf noch den Kunden verlieren möchte.
Ein weiterer Punkt, der bei der Berechnung der CRM-Einführungskosten berücksichtigt werden muss, sind Integrationen. Kaum ein System enthält in seiner Standardversion bereits alle erforderlichen Anbindungen. Bei vielen fehlen sogar grundlegende Funktionen wie Telefonie oder E-Mail. Klären Sie daher mit dem Anbieter, welche Dienste über die Einstellungen verbunden werden können und für welche zusätzliche Gebühren anfallen.
Mögliche Varianten:
1. externe Dienste;
2. alle Funktionen außer den grundlegenden CRM-Funktionen;
3. spezielle Integrationen.
Die erste Variante ist in der Regel kostenpflichtig. Der Grund dafür ist, dass jedes Unternehmen individuelle Anforderungen an die Integrationsparameter stellt. Ein verbreiteter Trick mancher Anbieter besteht darin, eine Integration mit 1C im Standardpaket anzukündigen. Tatsächlich erhält der Kunde jedoch oft nur einen manuellen oder automatischen Datenaustausch. Ähnliches gilt für die Telefonie. Unternehmen haben unterschiedliche Anforderungen an den Telefoniedienst und den jeweiligen Anbieter. Manche CRM-Anbieter binden das System aus wirtschaftlichen Gründen an einen bestimmten IP-Telefonieanbieter. In diesem Fall müssen zu den Kosten für die CRM-Einrichtung auch die Kommunikationsgebühren hinzugerechnet werden. Von solchen Abhängigkeiten sollte man nach Möglichkeit absehen.
Die zweite Variante umfasst die Integration von E-Mail, Telefonie, Chats, Lagerverwaltung und Berichten. Solche Möglichkeiten bieten häufig SaaS-Lösungen, bei denen der Kunde die Software ähnlich wie einen Baukasten selbst zusammenstellt. Für alle verbundenen Dienste muss jedoch separat bezahlt werden. Die Zahlungen gehen dabei nicht an den CRM-Anbieter, sondern an die jeweiligen Widget- oder Serviceanbieter. Dadurch können die Softwarekosten um 10 bis 30 % steigen. Hinzu kommt ein weiteres Problem: Fällt einer der Dienste aus, ist es oft schwierig festzustellen, wer dafür verantwortlich ist. Der CRM-Anbieter verweist auf den Dienstleister und dieser wiederum auf den CRM-Anbieter.
Wenn Sie eine spezielle Integration benötigen, etwa den Datenaustausch zwischen Datenbanken, die Erfassung von Kundeninformationen über die Website oder individuelle Telefonieszenarien, sollten diese Kosten von Anfang an in das Budget für die Entwicklung oder den Kauf entsprechender Lösungen aufgenommen werden.

Technischer Support

Viele Unternehmen sind darüber verärgert, dass der technische Support nicht kostenlos angeboten wird. Seine Kosten entsprechen jedoch der Qualität der Dienstleistung. Supportanfragen werden möglichst schnell bearbeitet, wodurch die Arbeit mit dem Programm deutlich effizienter wird.

Die Mitarbeitenden des technischen Supports müssen dafür nicht in Ihr Büro kommen. Sie arbeiten aus der Ferne und nutzen spezielle Tools für den Fernzugriff auf den Computer.

Machen Sie aus Ihrer Arbeit ein Geschäft

Situationen, in denen ein Mitarbeiter in seiner aktuellen Position weder beruflich noch finanziell weiterwachsen kann, kommen recht häufig vor. Wenn eine Person erkennt, dass sie ihre Möglichkeiten ausgeschöpft hat, entscheidet sie sich möglicherweise dafür, ein eigenes Unternehmen zu gründen.

Je nach Tätigkeitsbereich können unter anderem Juristen, Buchhalter sowie Manager aus den Bereichen Vertrieb, Tourismus oder Kundenservice eine eigene Firma gründen. Dabei können Kunden vom bisherigen Arbeitsplatz übernommen oder eine eigene Kundenbasis aufgebaut werden. Diese Entscheidung hängt von den persönlichen moralischen Grundsätzen und den Beziehungen zu den Kunden ab. Schließlich kommt es vor, dass Kunden lieber mit einer bestimmten Person als mit einem Unternehmen zusammenarbeiten.

Updates

Ab einem bestimmten Zeitpunkt müssen Sie auch für Updates zusätzlich bezahlen. Wenn der Anbieter den Wechsel auf eine aktualisierte Softwareversion anbietet, sollten Sie darauf nicht verzichten. Updates verbessern die Stabilität und Qualität der Arbeit mit dem Programm. Außerdem erhalten Sie neue Funktionen und weitere Vorteile.

Auf Updates zu verzichten ist heutzutage ungefähr so, als würde man weiterhin ein einfaches Tastenhandy benutzen.

Bei wem sollte man die Einführung eines CRM-Systems beauftragen?

Die endgültigen Kosten für die Einführung der Software hängen auch davon ab, wer sie durchführt:
1. Direkt beim Anbieter. Am günstigsten ist es in der Regel, sich direkt an den Anbieter zu wenden. Dieser verfügt über die notwendigen Technologien, um die Aufgabe aus der Ferne zu lösen, insbesondere wenn keine Sprachbarriere besteht.
2. Bei einem Partner des Anbieters. Die Einführung durch einen Partner ist meist etwas teurer. Partner arbeiten in der Regel zu ähnlichen Bedingungen wie die Entwickler. Ihre Einnahmen entstehen vor allem durch individuelle Anpassungen, Schulungen und die Einrichtung des Systems.
3. Bei einem Franchisepartner. Franchisenehmer berechnen gewöhnlich einen mittleren Aufschlag auf den Lizenzverkauf und die Einführung. Sie bieten sämtliche Leistungen und den technischen Support des Anbieters an und können zusätzlich eigene Lösungen bereitstellen.
4. Bei einem Systemintegrator. Auch die Beauftragung eines Systemintegrators ist kostspielig und eignet sich daher eher für größere Unternehmen. Große Organisationen benötigen häufig Vertreter des Dienstleisters vor Ort sowie eine umfassende Automatisierung. Dazu gehören die Anschaffung von Servern, Schulungen und die Erstellung spezieller Anleitungen. Diese Variante eignet sich nicht für jedes Unternehmen. Außerdem können nicht alle CRM-Systeme über Integratoren eingeführt werden.
5. Bei einem Freelancer. Die teuerste Lösung kann letztlich die Beauftragung eines Freelancers sein. Häufig entstehen dabei zahlreiche Fehler, die später vom Entwickler behoben werden müssen. Das kostet viel Zeit, Aufwand und Geld. Während der Anbieter die Probleme analysiert und die Einführung abgeschlossen wird, kann das Unternehmen Einnahmen verlieren. Auch die spätere Unterstützung durch den Entwickler wird zusätzlich berechnet.
6. Einführung mit eigenen Ressourcen. Diese Variante kann wirtschaftlich sinnvoll sein, wenn das Unternehmen über einen kompetenten Programmierer oder Systemadministrator verfügt. Mit einer solchen Fachkraft lassen sich nicht nur bei der Installation, sondern auch bei der Einrichtung, Wartung und Weiterentwicklung Kosten sparen.
Woran wir ausdrücklich nicht zu sparen empfehlen, ist die Schulung des Personals. Nur der Anbieter verfügt über ausreichend Erfahrung und Fachwissen, um nicht nur die Funktionen der Software oberflächlich zu erklären, sondern auch mögliche Schwierigkeiten und Besonderheiten zu behandeln. Dadurch lassen sich künftig Fehler vermeiden sowie viel Zeit und Aufwand sparen.

Kostenloses CRM-System

Die meisten Anbieter cloudbasierter CRM-Systeme bieten zwei attraktive Möglichkeiten an:
1. eine kostenlose Version;
2. einen Testzeitraum.
Der Testzeitraum kann zwischen 3 und 14 Tagen dauern. Während dieser Zeit erhält der Kunde Zugang zum höchsten Tarif mit uneingeschränktem Funktionsumfang. Dabei wird darauf gesetzt, dass sich das Unternehmen an das Programm gewöhnt und anschließend gezwungen ist, es kostenpflichtig weiterzunutzen.
Auch kostenlose CRM-Systeme sind ein wirksames Marketinginstrument. Die Lizenz ist zwar vollständig kostenlos, der Funktionsumfang jedoch stark eingeschränkt. Irgendwann werden die Mitarbeitenden mit den fehlenden Funktionen, der begrenzten Nutzerzahl, der beschränkten Anzahl von Einträgen in der Kundendatenbank und weiteren Einschränkungen unzufrieden sein. Gleichzeitig befindet sich bereits ein Teil der Datenbank im System, die Mitarbeitenden haben sich an die Benutzeroberfläche gewöhnt und das Programm wurde eingerichtet. Dem Unternehmen bleibt dann kaum eine andere Möglichkeit, als auf die kostenpflichtige Version umzusteigen. Von solchen Marketingtricks sollte man sich fernhalten.
Wenn Sie einen Wasserlieferdienst automatisieren möchten, ist Venta-CRM die beste Lösung für die Einführung.

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