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Verwaltung der Kundendatenbank im CRM-System

Die Kundendatenbank ist eine wertvolle Ressource für jedes Unternehmen. Sie enthält Informationen, die es Vertriebsmitarbeitenden ermöglichen, effektiv mit Kunden zu arbeiten und den Umsatz zu steigern.

Die meisten Unternehmen verwalten ihre Kundendatenbank in einem CRM-System. Dabei handelt es sich um eine Software zur übersichtlichen Speicherung, Verwaltung und Analyse von Kundendaten.

In diesem Artikel erklären wir, wie Sie die passende Software auswählen und über welche Funktionen ein Programm für ein effektives Kundenbeziehungsmanagement verfügen sollte.

Möglichkeiten zur Verwaltung einer Kundendatenbank

Für die Verwaltung einer Kundendatenbank können sowohl einfache Tabellen wie MS Excel als auch spezialisierte Programme verwendet werden. Die erste Variante ist kostengünstiger und erfordert weniger Zeit für die Einarbeitung. Sie hat jedoch erhebliche Nachteile, darunter fehlende Möglichkeiten zur gemeinsamen Arbeit, keine vollständige Historie der Kundenkommunikation und die manuelle Eingabe der Daten.
CRM-Systeme gelten als effizienter, da sie speziell für die Speicherung und Verarbeitung von Kundendaten sowie für die Automatisierung verschiedener Geschäftsprozesse entwickelt wurden.
Warum solche Programme besser geeignet sind:
- zentrale Verwaltung von Kontakten, Anfragen und Kundenanliegen;
- Erstellung eines Verkaufstrichters;
- effiziente Bearbeitung eingehender Anfragen;
- Berichte und Analysen;
- Datensicherheit.
Die Kundendatenbank kann in der Cloud gespeichert werden, sodass auch remote arbeitende Mitarbeitende über eine mobile App auf die Daten zugreifen können. Außerdem können Sie bei der Nutzung spezialisierter Programme sicher sein, dass ein ausscheidender Mitarbeiter die Kundenliste nicht mitnimmt.

Vorteile der Nutzung eines CRM-Systems zur Verwaltung der Kundendatenbank

Die Verwaltung von Kunden in einem CRM-System bietet zahlreiche Vorteile:
- Analysetools. Das System unterstützt Vertriebsmitarbeitende dabei, die Verkaufszahlen zu steigern. Verschiedene Analysefunktionen helfen, Kundenbedürfnisse vorherzusagen und Kunden bestimmten Zielgruppensegmenten zuzuordnen.
- Höhere Effizienz der Vertriebsmitarbeitenden. Die Software erinnert an Anrufe, den Versand von Angeboten und anstehende Aufgaben. Dadurch verbessert sich die Qualität der Bearbeitung eingehender Anfragen deutlich.
- Schnellerer Abschluss von Geschäften. Die meisten Programme verfügen über eine mobile Version. Mit der App können Vertriebsmitarbeitende Geschäftsabschlüsse von jedem Ort aus bearbeiten und abschließen.
- Nützliche Integrationen. CRM-Systeme lassen sich mit Telegram, WhatsApp, Viber und anderen Messengern verbinden. So kann die Kommunikation über den für den Kunden bequemsten Kanal geführt und zentral verwaltet werden.
- Geringere Werbekosten. Durch End-to-End-Analysen kann das Werbebudget angepasst werden, sodass nur Anzeigen mit der höchsten Rentabilität weitergeführt werden.

Was sollte ein CRM-System für eine effektive Verwaltung der Kundendatenbank bieten?

Wenn Sie bisher mit MS Excel gearbeitet haben und nun Ihre Kundendaten in einem CRM-System verwalten möchten, wird der Umstieg nicht schwierig sein. Die Kundendatenbank sieht dort ebenfalls wie eine Tabelle aus. Daten können nach beliebigen Kriterien sortiert und Werte mithilfe von Formeln berechnet werden. Der Funktionsumfang der Software ist jedoch deutlich größer.
So sind die Felder in einem CRM-System interaktiv. Wenn Sie den Mauszeiger über eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse bewegen, können Sie die betreffende Person direkt anrufen oder ihr eine Nachricht senden. Durch einen Klick auf den Namen öffnen Sie eine separate Kundenkarte mit vollständigen und aktuellen Informationen.
Dazu gehören:
- Name und Kontaktdaten;
- Herkunft des Kunden, zum Beispiel Website, Werbung oder Empfehlung;
- Verlauf der Interaktionen, darunter Käufe, Anrufe und E-Mails;
- Rechnungen und geleistete Zahlungen;
- zusätzliche Informationen, zum Beispiel Automarke oder bevorzugte Bekleidungsmarke;
- angehängte Fotos oder Scans von Dokumenten.
Die Kundendatenbank in einem CRM-System hat somit zwei Darstellungsformen: eine gewöhnliche Tabelle und separate Kundenkarten mit verschiedenen Informationen. In der Tabelle stehen eine Schnellsuche und Filter nach bestimmten Kriterien zur Verfügung.

Funktionen eines CRM-Systems im Kundenbeziehungsmanagement

Eine effektive Kundenbetreuung im CRM-System wird durch bestimmte Funktionen ermöglicht. Betrachten wir diese genauer.

Kundenkarte

Für jeden neuen Kunden erstellen die Mitarbeitenden eine separate Kundenkarte. Darin werden grundlegende und zusätzliche Informationen zur Person gespeichert. Zu den grundlegenden Daten gehören Name, Telefonnummer, E-Mail-Adresse und weitere Kontaktdaten. Zusätzlich können beispielsweise die Automarke bei einer Werkstatt, die bevorzugte Bekleidungsmarke oder der Geburtstag der Ehefrau eingetragen werden. Im Laufe der Zusammenarbeit wird die Kundenkarte um weitere Informationen ergänzt: Bestellhistorie, Zahlungen, Rechnungen, Dokumente, E-Mails und Gesprächsaufzeichnungen.

Angenommen, ein Kunde wendet sich mit einer Beschwerde an Sie. Ein Vertriebsmitarbeiter hatte ihm einen Rabatt versprochen, diesen bei der Bestellung jedoch nicht berücksichtigt. Sie sind überrascht, da das Geschäft keine Aktion anbietet, im Vertrag kein Rabatt angegeben ist und sich der Mitarbeiter nicht an ein solches Versprechen erinnert. Die einzige Möglichkeit, die Situation zu klären, besteht darin, die Aufzeichnung des Telefongesprächs anzuhören. Im Gegensatz zu Excel und anderen Tabellen bietet ein CRM-System diese Funktion. So können Sie feststellen, ob der Rabatt tatsächlich versprochen wurde, und die Kundenbindung erhalten.

Integration

In jeder Tätigkeit spielt der menschliche Faktor eine Rolle. Schon durch einfache Unaufmerksamkeit können Leads verloren gehen. Wenn das CRM-System mit den Kanälen für eingehende Anfragen verbunden ist, verpassen die Mitarbeitenden keinen Kunden. Zu den wichtigsten Integrationen gehören die Website, E-Mail, IP-Telefonie, soziale Netzwerke, Messenger und SMS-Dienste. Betrachten wir sie genauer.

Eine der wichtigsten Integrationen ist die Unternehmenswebsite. Nach der Verbindung werden alle Informationen, die Kunden auf der Website hinterlassen, im CRM-System angezeigt. Das Programm erstellt automatisch eine Kundenkarte und erinnert den zuständigen Mitarbeiter daran, Kontakt aufzunehmen.

Ebenso nützlich ist die Integration der Telefonie. Bei jedem eingehenden Anruf öffnet sich die Kundenkarte mit der vollständigen Historie der bisherigen Interaktionen. So erkennt der Mitarbeiter sofort, wer anruft und worum es geht. Wird ein Anruf verpasst, erstellt das System automatisch eine Aufgabe, den Kunden zurückzurufen.

Nach der Verbindung von Messengern und sozialen Netzwerken können Mitarbeitende direkt aus dem CRM-System auf Nachrichten antworten. Die Arbeit über eine zentrale Oberfläche erhöht die Geschwindigkeit und Qualität der Kundenkommunikation erheblich.

Außerdem können beliebig viele E-Mail-Konten mit dem System verbunden werden. Dadurch werden alle eingehenden Nachrichten aus sämtlichen Postfächern im CRM-System angezeigt. Jede Korrespondenz lässt sich mit wenigen Klicks finden. Aus einer eingehenden E-Mail kann automatisch eine neue Kundenkarte erstellt werden. Das System übernimmt dabei die Kontaktdaten und den vollständigen Nachrichtenverlauf.

Integrierte SMS-Dienste versenden automatisch Nachrichten an Kunden in verschiedenen Phasen des Verkaufsprozesses. Das CRM-System kann beispielsweise über einen Zahlungseingang, den Bestellstatus oder neue Aktionen informieren. Die Nachrichten können personalisiert werden, indem das System automatisch den Namen, die Bestellnummer oder andere Daten einfügt.

Damit neue Anfragen möglichst schnell bearbeitet werden, können im CRM-System automatische Benachrichtigungen eingerichtet werden.

Aufgabenverwaltung

Die Verwaltung von Aufgaben und die Einhaltung von Fristen sind mit Erinnerungen deutlich einfacher. Haftnotizen am Computerbildschirm gehören der Vergangenheit an. In einem CRM-System können sowohl Führungskräfte als auch Mitarbeitende selbst Erinnerungen erstellen. Bittet ein Kunde beispielsweise darum, in zwei Stunden zurückgerufen zu werden, erstellt der Mitarbeiter in der Kundenkarte die Aufgabe „Um 14:00 Uhr zurückrufen“. Zu diesem Zeitpunkt erinnert das System an den wichtigen Anruf.

Diese Funktion hilft Vertriebsmitarbeitenden auch dabei, Wiederholungsverkäufe anzustoßen. Nach einem erfolgreich abgeschlossenen Geschäft kann der Mitarbeiter die Aufgabe „Dienstleistung in zwei Wochen erneut anbieten“ erstellen. Es ist nicht nötig, sich alle Aufgaben zu merken oder sie in einem Notizbuch festzuhalten. Zum festgelegten Zeitpunkt erinnert die Software daran, den Kunden anzurufen. Wenn die Einschätzung des Mitarbeiters richtig war und der Kunde die Dienstleistung zu diesem Zeitpunkt erneut benötigt, entsteht ein weiterer Geschäftsabschluss.

Außerdem können im System wiederkehrende Aufgaben mit einer bestimmten Häufigkeit erstellt werden. Zum Beispiel, wenn ein Kunde monatlich kontaktiert oder jährlich zum Geburtstag gratuliert werden soll. Richten Sie einfach eine wiederkehrende Aufgabe ein, und das CRM-System erinnert zum festgelegten Termin daran.

Automatisierung

Die Automatisierung von Prozessen kann den Arbeitsalltag eines Unternehmens erheblich erleichtern. Das gilt besonders für mittlere und große Unternehmen mit Dutzenden oder Hunderten von Kunden. Bei einer solchen Kundenzahl ist es schwierig, ihre Loyalität aufrechtzuerhalten. Bei einem Kunden wird der Rückruf vergessen, bei einem anderen der Versand eines Angebots, bei einem dritten die Erinnerung an eine Zahlung. Um Mitarbeitende von solchen Routineaufgaben zu entlasten, können im CRM-System automatische Szenarien eingerichtet werden.

Viele Führungskräfte nutzen beispielsweise den automatischen Versand von E-Mails. Sobald ein Geschäftsabschluss in die Phase „Angebot“ wechselt, erhält der Kunde automatisch eine E-Mail. Der Mitarbeiter ändert also mit nur einem Klick den Status, und die Software versendet das Angebot selbstständig. Das spart den Mitarbeitenden erheblich Zeit.

Ein weiteres Beispiel: Sie möchten, dass große Kunden ausschließlich vom Vertriebsleiter betreut werden. Dann kann im CRM-System ein Szenario eingerichtet werden, bei dem ab einem bestimmten Auftragswert automatisch der zuständige Mitarbeiter vom Vertriebsmitarbeiter auf den Vertriebsleiter geändert wird.

Nach demselben Prinzip lassen sich automatische Erinnerungen einrichten. Das System kann beispielsweise auf eine abgelaufene Versicherungspolice hinweisen oder daran erinnern, den Kunden zurückzurufen und seine Entscheidung zum Geschäftsabschluss zu klären.

Analytik

Ein CRM-System ermöglicht es, Statistiken zu verschiedenen Kennzahlen ohne großen Aufwand abzurufen: Anzahl der Leads, erfolgreiche Geschäftsabschlüsse, durchschnittlicher Bestellwert, effektivste Kundengewinnungskanäle und weitere Daten. Dadurch kann die Arbeit des Unternehmens gezielt angepasst werden, zum Beispiel durch die Verbesserung des Angebots oder eine genauere Kontrolle der Zahlungseingänge. Statistische Daten helfen außerdem dabei, ineffektive Werbekanäle zu erkennen und dadurch Kosten für die Werbung zu sparen.

Die regelmäßige Auswertung der Statistiken hilft, Schwachstellen im Unternehmen rechtzeitig zu erkennen und zu beseitigen. Viele Führungskräfte konnten dadurch Kunden und deren Loyalität erhalten. Um einen Bericht zu erstellen, genügt es, den Bereich „Analytik“ zu öffnen, die gewünschten Filter festzulegen und auf „OK“ zu klicken. Die Informationen erscheinen innerhalb weniger Sekunden auf dem Bildschirm.

So wählen Sie ein CRM-System für die Arbeit mit einer Kundendatenbank aus

Die Verwaltung einer Kundendatenbank in einem CRM-System ist eine praktische Lösung, zu der früher oder später jedes Unternehmen kommt. Bei der Auswahl eines geeigneten Systems müssen viele verschiedene Faktoren berücksichtigt werden. Teure Programme verfügen nicht immer über den nötigen Funktionsumfang oder lassen sich an die Besonderheiten eines bestimmten Unternehmens anpassen. Daher ist der Preis keineswegs das wichtigste Auswahlkriterium.
Achten Sie besser auf folgende Punkte:
- Funktionsumfang. Legen Sie im Voraus fest, welche Funktionen Ihr Unternehmen für eine erfolgreiche Arbeit benötigt. Mit einer solchen Liste sparen Sie erheblich Zeit.
- Übersichtliche Benutzeroberfläche. Im Arbeitsbereich sollten möglichst wenige unnötige Symbole und Schaltflächen vorhanden sein. An eine benutzerfreundliche Oberfläche gewöhnen sich Mitarbeitende innerhalb weniger Tage. Nutzen Sie dafür den Testzeitraum.
- Integrationsmöglichkeiten. Für einen effizienten Vertrieb sollte sich das System mit verschiedenen Kanälen für eingehende Anfragen verbinden lassen, zum Beispiel mit der Website, Telefonie und Messengern.
- Einfache Konfiguration. Das CRM-System sollte sich ohne grundlegende Änderungen leicht anpassen lassen.
- Mobile App. Idealerweise sollte das Programm sowohl am Computer als auch auf dem Smartphone genutzt werden können.
Großer Beliebtheit erfreuen sich spezialisierte, branchenspezifische Systeme. Sie sind auf die Anforderungen eines bestimmten Geschäftsbereichs zugeschnitten und enthalten keine überflüssigen Funktionen. Für die Automatisierung der Wasserlieferung ist Venta-CRM eine besonders geeignete Lösung.

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