Phasen der Einführung eines CRM-Systems

Die Einführung eines CRM-Systems erleichtert die Unternehmensführung und ermöglicht es, sämtliche Arbeitsprozesse zu kontrollieren. Die meisten modernen Unternehmen erkennen bereits im ersten Monat der Nutzung die Vorteile einer solchen Lösung.

Es gibt jedoch auch Fälle, in denen die Einführung der Software scheitert. Dafür kann es unterschiedliche Gründe geben. Einer der häufigsten ist der Wunsch, alle Funktionen sofort und gleichzeitig einzuführen. Dies führt häufig zu unnötigem Stress, hohen Kosten, Personalabbau und Unterbrechungen des Geschäftsbetriebs.

Wir haben für Sie eine klare und verständliche Anleitung vorbereitet, mit der Sie Unternehmenssoftware erfolgreich in Ihrem Unternehmen einführen können.

Warum sollte ein CRM-System eingeführt werden?

Unternehmen verfolgen mit der Einführung eines CRM-Systems in der Regel folgende Ziele:
1. Automatisierung. Durch die Automatisierung von Geschäftsprozessen können Mitarbeitende erheblich Zeit sparen. Menschliche Fehler und deren Auswirkungen werden auf ein Minimum reduziert. Außerdem sorgt die Software dafür, dass keine Anfrage verloren geht und dem Unternehmen keine potenziellen Kunden entgehen.
2. Steigerung des Umsatzes. Im System werden Kundenprofile angelegt, in denen alle wichtigen Informationen gespeichert sind: die bisherige Kommunikation, die Höhe gewährter Rabatte, der Status eines Geschäftsabschlusses und weitere Daten. Ein korrekt eingerichteter Verkaufstrichter ermöglicht es den Vertriebsmitarbeitenden, nach einem einheitlichen Ablauf zu arbeiten, den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen und mehr Geschäftsabschlüsse zu erzielen. Zudem können Benachrichtigungen eingerichtet werden, die Mitarbeitende an wichtige Aufgaben erinnern.
3. Kontrolle und Analyse. Die Einführung eines CRM-Systems ermöglicht es, die Arbeit aller Abteilungen zu kontrollieren, Telefongespräche aufzuzeichnen und den Status von Geschäftsabschlüssen zu überprüfen. Dashboards übernehmen Daten aus den Datenbanken und analysieren die Leistung der Mitarbeitenden sowie die Konversionsrate.
Der Einsatz von Unternehmenssoftware hilft dabei, die Zahl der Fehler im Vertrieb zu reduzieren, den Umsatz zu steigern und die Kontrolle über Geschäftsprozesse zu vereinfachen. Die eingesparten Mittel können anschließend in die Skalierung des Unternehmens investiert werden.

Phasen der Einführung eines CRM-Systems

Die Einführung eines CRM-Systems in die Geschäftsprozesse besteht aus acht Phasen. Diese sollten in der nachfolgend beschriebenen Reihenfolge durchgeführt werden.
Folgende Schritte sind erforderlich:
- Analyse der Geschäftsprozesse, Erstellung eines Plans und Zusammenstellung des Projektteams.
- Konfiguration des Systems und Einrichtung der Integrationen.
- Schulung ausgewählter Mitarbeitender im Umgang mit der Plattform.
- Test und Optimierung des Systems.
- Skalierung.
- Aufbau der Marketingprozesse.
- Schulung aller Mitarbeitenden im Umgang mit dem Programm.
- regelmäßige Ergänzung und Erweiterung des Funktionsumfangs.
Im Folgenden betrachten wir jede dieser Phasen und ihre Besonderheiten ausführlicher.

1. Festlegung der Ziele und Aufgaben der Einführung

Bevor Sie mit der Einführung beginnen, sollten Sie festlegen, welches Ergebnis Sie erreichen möchten. Ohne klar definierte Ziele besteht die Gefahr, Zeit und Ressourcen unnötig zu verschwenden.

Die Ziele können unterschiedlich sein. Einige anschauliche Beispiele finden Sie in der folgenden Tabelle.

Illustration

Der folgende Ablauf empfiehlt sich in der Planungsphase:
- Bestimmen Sie einen Berater für die Einführung des CRM-Systems.
- Stellen Sie ein verantwortliches Projektteam zusammen.
- Ermitteln Sie die wichtigsten Probleme, mit denen die Mitarbeitenden der einzelnen Abteilungen im Arbeitsalltag konfrontiert sind.
- Definieren Sie die wichtigsten Vertriebsprozesse.
- Entwickeln Sie einen einheitlichen Verkaufsprozess.
- Legen Sie fest, welche Daten bei einem Geschäftsabschluss erfasst werden sollen.
- Beschreiben Sie, welche Daten und Kennzahlen Sie analysieren möchten.
- Erstellen Sie eine Liste der benötigten Integrationen.

2. Analyse der Geschäftsprozesse des Unternehmens

Diese Phase umfasst die Analyse und Beschreibung des Geschäftsmodells des Unternehmens sowie die Identifizierung möglicher Schwachstellen. Der Berater für die CRM-Einführung analysiert die Unternehmensabläufe und befragt die beteiligten Mitarbeitenden. In dieser Phase ist besondere Sorgfalt erforderlich, da Fehler später zu Schwierigkeiten bei der Weiterentwicklung des Systems, bei der Beseitigung von Engpässen und bei der korrekten Abbildung der Prozessabläufe im CRM führen können.

Vor der Einführung eines CRM-Systems sollten die Unternehmensstruktur, Produkte, Dienstleistungen, Quellen der Kundengewinnung sowie die Abläufe der Kundenkommunikation detailliert beschrieben werden. Besondere Aufmerksamkeit sollte den Analyseinstrumenten gelten, die zur Bewertung der Leistung einzelner Mitarbeitender und des gesamten Unternehmens benötigt werden.

Am Ende dieser Phase sollten Sie ein klares Verständnis der Abläufe in Ihrem Unternehmen haben und die Bereiche erkennen, die optimiert oder verbessert werden müssen.

3. Auswahl eines CRM-Systems

Bei der Auswahl eines CRM-Systems sollten Sie folgende Kriterien berücksichtigen:
1. Funktionsumfang. Prüfen Sie, ob die Software die Funktionen bietet, die Ihr Unternehmen tatsächlich benötigt. Dazu können beispielsweise die Kundenverwaltung, das Management von Geschäftsabschlüssen, die Kontrolle der Mitarbeitenden und die Erstellung von Dokumenten gehören.
2. Benutzerfreundlichkeit. Die Arbeitsoberfläche sollte übersichtlich gestaltet und nicht mit unnötigen Feldern oder Schaltflächen überladen sein.
3. Skalierbarkeit. Mit dem Wachstum des Unternehmens sollte sich auch der Funktionsumfang des CRM-Systems erweitern lassen. Klären Sie mit dem Anbieter, ob diese Möglichkeit besteht.
4. Technischer Support. Informieren Sie sich über den Umfang des technischen Supports. Häufig stehen ein kostenpflichtiger Prioritäts-Support und ein kostenloses Basispaket zur Auswahl.
5. Integrationen. Für die Kommunikation mit Kunden werden Messenger, E-Mail-Dienste und Telefonie benötigt. Einige CRM-Systeme verfügen über fertige Integrationen, die sich innerhalb weniger Sekunden in den Einstellungen aktivieren lassen.
6. Datensicherheit. Prüfen Sie, wie zuverlässig die vertraulichen Unternehmens- und Kundendaten vor unbefugtem Zugriff geschützt sind.
7. Der Funktionsumfang steht nicht ohne Grund an erster Stelle. Die Möglichkeiten der Software gehören zu den wichtigsten Auswahlkriterien. Stellen Sie sicher, dass das System alle vorgesehenen Aufgaben erfüllen kann. Ebenso wichtig ist, dass sich die Mitarbeitenden schnell mit den neuen Funktionen vertraut machen können.

4. Erstellung des Pflichtenhefts

In der Projektdokumentation müssen alle Anforderungen an das System festgehalten sowie die benötigten Funktionen und zusätzlichen Lösungen aufgeführt werden, die integriert werden sollen.

Wichtige Punkte bei der Erstellung des Pflichtenhefts:

1. Alle Anforderungen müssen eindeutig, verständlich und transparent formuliert sein.

2. Die Erstellung des Pflichtenhefts sollte möglichst dem Anbieter überlassen werden. Nur der Entwickler weiß, wie die Aufgaben präzise beschrieben werden müssen, damit während der Umsetzung keine Missverständnisse entstehen.

3. Veraltete Projektdokumentationen, die vor ein oder zwei Jahren von einem anderen Anbieter erstellt wurden, sollten nicht verwendet werden.

4. Für jede Projektphase müssen die Ausführungsfristen und Kosten angegeben werden.

5. Das Pflichtenheft muss von beiden Parteien unterzeichnet und Bestandteil des Vertrags sein.

In dieser Phase werden die gewünschten Prozesse und Funktionen detailliert beschrieben. Dabei ist es wichtig, das System nicht mit unnötigen Funktionen zu überladen, damit es für alle Mitarbeitenden möglichst einfach und verständlich bleibt.

Am Ende sollten Sie genau wissen, welche Anforderungen Sie an das CRM-System und an den Entwickler stellen.

5. Installation und Konfiguration des CRM-Systems

Dies ist die zeit- und arbeitsintensivste Phase der Einführung.
Dabei sind folgende Schritte erforderlich:
- Administratorkonto anlegen;
- für jeden Geschäftsprozess einen eigenen Verkaufstrichter erstellen;
- die einzelnen Phasen der Verkaufstrichter konfigurieren;
- Benutzerkonten erstellen und die erforderlichen Zugriffsrechte vergeben;
- E-Mail-Konten anbinden und mit dem CRM-System synchronisieren.
Je nach Projekt kann diese Liste erweitert werden. Der genaue Umfang richtet sich nach den Anforderungen des jeweiligen Unternehmens. Neben den technischen Einstellungen müssen außerdem Vertriebspläne, interne Vorgaben, Arbeitsszenarien und Schulungsprogramme für die Mitarbeitenden ausgearbeitet werden.
In dieser Phase sollte jeder Schritt der Kundenbetreuung automatisiert werden – vom Eingang einer Anfrage bis zur Erstellung der Berichte. Für jede Phase des Verkaufstrichters sollte ein klarer Handlungsablauf mit entsprechenden Empfehlungen festgelegt werden.
Bei einer erfolgreichen Konfiguration wird eine im Onlineshop hinterlassene Kundenanfrage automatisch im System erfasst, einem bestimmten Vertriebsmitarbeiter zugewiesen, in einen Geschäftsabschluss umgewandelt und anschließend durch die fünf Phasen des Verkaufstrichters geführt.

6. Integration des CRM-Systems mit externen Diensten

Integrationen erleichtern die Arbeit mit dem CRM-System erheblich. Wenn alle benötigten Tools an einem zentralen Ort gebündelt sind, können Vertriebsmitarbeitende Anfragen deutlich schneller bearbeiten.
Welche Integrationen werden benötigt?
1. Telefonie. Bei einem eingehenden Anruf wird dem zuständigen Mitarbeiter automatisch das Kundenprofil angezeigt. Ist der Kunde noch nicht in der Datenbank vorhanden, schlägt das CRM-System vor, ein neues Profil anzulegen. Außerdem können Telefongespräche aufgezeichnet werden. Dadurch kann die Unternehmensleitung die Arbeitsqualität der einzelnen Mitarbeitenden bewerten.
2. Messenger. Bestellungen und Anfragen zu Produkten oder Dienstleistungen gehen häufig über Messenger ein. Diese Kommunikationskanäle werden sowohl von Kunden als auch von Unternehmen intensiv genutzt. Durch die Integration müssen Mitarbeitende nicht mehr mehrere Messenger separat überwachen. Alle eingehenden Anfragen können direkt im CRM-System bearbeitet werden.
3. E-Mail. Dank dieser Integration kann die gesamte Korrespondenz mit dem Kunden direkt im jeweiligen Geschäftsabschluss geführt werden. Dort wird auch der vollständige Kommunikationsverlauf gespeichert.
4. Website. Wie bei Messenger-Integrationen werden Anfragen von der Website automatisch an das CRM-System übertragen. Gleichzeitig erstellt das System Kundenprofile mit allen verfügbaren Kontaktdaten.
5. 1C. Die Integration ermöglicht es, Bestellungen mit nur einem Klick anzulegen und Rechnungen direkt aus der Unternehmenssoftware heraus zu erstellen.
Wenn Sie ein CRM-System einführen möchten, sollten Sie den Anbieter fragen, welche fertigen Integrationen verfügbar sind und wie einfach sie eingerichtet werden können. Heutzutage gibt es kaum noch CRM-Systeme, die sich nicht mit externen Anwendungen oder Websites verbinden lassen. Zumindest Telefonie- und E-Mail-Integrationen gehören bei nahezu allen Lösungen auf dem Markt zum Standard.

7. Schulung der Mitarbeitenden

In der Regel muss jede Abteilung den Umgang mit einem bestimmten Funktionsumfang erlernen. Vertriebsmitarbeitende arbeiten beispielsweise mit Kundenprofilen, bearbeiten Anfragen, nutzen Erinnerungen und versenden Angebote. Marketingmitarbeitende müssen sich mit den integrierten Marketinginstrumenten und der Analyse ihrer Wirksamkeit vertraut machen. Führungskräfte sollten lernen, Aufgaben zuzuweisen sowie die Qualität und Geschwindigkeit ihrer Erledigung zu kontrollieren. Wie stark die Führungskraft in den Schulungsprozess eingebunden ist, entscheidet wesentlich über den Erfolg der Mitarbeiterschulung.
Einige Anbieter übernehmen gegen Aufpreis sowohl die Einführung des CRM-Systems als auch die Schulung der Mitarbeitenden.
Vorteile dieser Lösung:
● Schulung nach einem individuell entwickelten Konzept;● Vermittlung gemeinsamer Werte und Arbeitsstandards im Team;● Bearbeitung von Einwänden und Wünschen der Mitarbeitenden;● praktische Tipps und hilfreiche Tricks;● schnelle und verständliche Vermittlung der Inhalte.
Ob Sie die Schulung Ihres Teams externen Fachleuten anvertrauen, entscheiden Sie selbst. In manchen Fällen ist professionelle Unterstützung unverzichtbar. In anderen Situationen kann es sinnvoller sein, das Budget einzusparen und für wichtigere Unternehmensbereiche einzusetzen.

8. Betrieb des CRM-Systems

Mit der Weiterentwicklung des Unternehmens muss auch das CRM-System angepasst und um neue Funktionen erweitert werden. Zusätzliche Funktionen helfen dabei, Vertrieb und Umsatzsteuerung auf ein neues Niveau zu heben. Auch Geschäftsprozesse verändern sich ständig: Neue Mitarbeitende und Leadquellen kommen hinzu, Vertriebspläne und Verkaufstrichter werden aktualisiert. Ein CRM-System, das früher optimal geeignet war, kann nach einiger Zeit nicht mehr zu den aktuellen Unternehmensprozessen passen.

Mögliche Folgen:

● Das Team arbeitet nicht nach den vorgesehenen Abläufen, sondern uneinheitlich und unstrukturiert.● Bestehende Geschäftsprozesse werden beeinträchtigt.● Die Regeln für die Nutzung der Plattform werden nicht eingehalten.● Fehler sammeln sich an und erschweren die korrekte Erledigung von Aufgaben.● Mitarbeitende stellen die Nutzung des Systems vollständig ein und kehren zu vertrauten Dateien und anderen Tools zurück.

Wie lässt sich ein solches Chaos vermeiden? Zunächst sollte ein verantwortlicher Mitarbeiter bestimmt werden, der die Übereinstimmung zwischen den Funktionen des Systems und den aktuellen Anforderungen überwacht und notwendige Änderungen koordiniert. Außerdem sollten die Meinungen aller Mitarbeitenden berücksichtigt und regelmäßig Rückmeldungen gesammelt werden.

Viele Anbieter bieten einen kostenpflichtigen technischen Support und eine laufende Betreuung des Systems an. Diese Leistungen sind nicht günstig, die Investition lohnt sich jedoch in der Regel. So lassen sich Probleme mit dem CRM-System vermeiden und Verantwortlichkeiten bleiben klar geregelt.

Bei der Nutzung und Skalierung eines CRM-Systems sollten nicht nur die Anforderungen des Unternehmens, sondern auch die Bedürfnisse der Mitarbeitenden berücksichtigt werden. Haben Mitarbeitende Schwierigkeiten bei der Nutzung oder beim Verständnis bestimmter Funktionen, darf ihre Meinung nicht ignoriert werden.

Nun kennen Sie die Gründe für die Einführung eines CRM-Systems, die einzelnen Phasen und mögliche Herausforderungen. Wir sind überzeugt, dass die Automatisierung Ihres Wasserlieferdienstes mit Venta-CRM reibungslos gelingt.

Kontakt

Wenden Sie sich bei Fragen jederzeit an uns:

Adresse

49000 Dnipro, O.-Polia-Prospekt 107 G

Öffnungszeiten

Montag–Freitag:9:00 - 18:00

Дякуємо!

Ми обов’язково зв’яжемося з Вами.

Can't send form

Please try again later.